Comment créer des expériences client plus personnelles, plus attrayantes et plus rentables ?

Temps de lecture : 3 minutes

ce que les consommateurs attendent des magasins @clesdudigitalDans un Livre Blanc enrichi d’une étude et d’infographies, Manhattan Associates dévoile ce que les consommateurs attendent de leurs magasins et quelles sont les capacités des détaillants à y répondre.

Manhattan Associates, spécialiste en technologie de la supply chain et du retail vient d’éditer un Livre Blanc sur le thème « La nouvelle norme : répondre et dépasser les attentes des clients ». Ce rapport intègre les résultats d’une étude menée auprès de 3 500 consommateurs, portant sur leurs sentiments et leurs attitudes à l’égard du rôle du magasin physique. Par ailleurs 1 000 professionnels de la distribution ont répondu à l’enquête. Elle révèle notamment que pour la majorité des distributeurs (81%), les opérations en magasin et en ligne sont interconnectées. Mais seulement 40% d’entre eux déclarent que si un produit est en rupture de stock, les clients peuvent le commander en ligne, 48% qu’ils peuvent obtenir des conseils sur les options d’exécution, 46% qu’ils peuvent acheter en ligne et retourner en magasin, 41% l’acheter en magasin et le retourner en ligne.

Conformément aux attentes des clients, la quasi-totalité des décideurs du secteur du retail interrogés (99%) ont déclaré que leur organisation équipait les employés des magasins de dispositifs portables. Mais seulement la moitié peuvent les utiliser pour le service à la clientèle ou pour faciliter le passage en caisse dans les magasins. Malgré cela, près de deux tiers affirment que la vérification de la disponibilité des stocks et la connaissance des produits figurent parmi les trois tâches les plus importantes effectuées par les employés des magasins. Le partage de l’expérience personnelle des produits et l’opportunité de faire de la vente additionnelle et croisée de différentes lignes de produits arrivent en troisième position (58%). «La mise en place de bases technologiques permettant aux distributeurs de réagir et de s’adapter rapidement et de manière transparente aux changements soudains du secteur a été un élément clé de la réussite au cours des 18 derniers mois. Avoir une visibilité sur l’ensemble de la supply chain avec une vue unique des stocks sur le réseau, plutôt que sur les silos traditionnels tels que les entrepôts, les magasins et les fonctions de transport, est essentiel pour gérer efficacement les perturbations», estime Sébastien Lefébure, directeur général Europe du Sud de Manhattan Associates.

ce que les consommateurs attendent des magasins @clesdudigitalCe rapport souligne que les consommateurs mettent la barre plus haut que les retailers. Quelques 35 % des consommateurs vérifient la disponibilité des stocks en ligne et si un produit n’est pas en stock, plus d’un cinquième des consommateurs (21 %) aimeraient qu’un vendeur vérifie s’il l’est dans un magasin voisin ou le commande pour qu’il soit livré à domicile ou sur place. La majorité (65 %) serait également disposée à interagir avec un retailer via les réseaux sociaux. Les évaluations et les critiques (31 %) et l’interaction directe avec le retailer lui-même (27 %) sont les formes d’interaction sociale les plus populaires. En outre, plus d’un quart (26 %) des personnes interrogées  souhaiteraient utiliser les fonctionnalités de paiement proposées par les plateformes des réseaux sociaux, «ce qui montre à quel point la visibilité et l’allocation flexible des stocks sont essentielles».

L’étude démontre qu’il y a un décalage entre ce que les distributeurs disent offrir aux clients et la façon dont ces initiatives répondent  véritablement aux attentes de ces derniers. Le Livre Blanc détaille les tendances sur lesquelles les détaillants devraient se concentrer pour mieux les satisfaire et préparer la reprise. Il se penche également sur les solutions technologiques essentielles pour garder une longueur d’avance.

Le livre blanc à télécharger ici

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