A l’heure du retail omnicanal, la promesse d’une expérience fluide n’est pas encore une réalité pour une majorité de Français selon une étude menée par Manhattan Associates dont les résultats ont été dévoilés à l’occasion du salon NRF Europe.
La quasi-totalité des Français (92%) combinent désormais différents canaux d’achat. C’est l’une des conclusions d’une enquête menée par le cabinet Opinionway pour le compte de l’éditeur Manhattan auprès d’un échantillon de 1011 Français durant l’été 2025.
Les magasins physiques restent leaders parmi les canaux d’achat, avec 87%, mais les sites web arrivent juste derrière avec 74%. L’écart n’est plus très important. Les applications mobiles viennent compléter la panoplie pour 28% des interrogés, surtout pour les moins de 50 ans.
Cette tendance omnicanale commence même avant l’achat puisque 59% des consommateurs déclarent chercher leur inspiration d’achat dans le magasin, et 55% la cherchent à travers des moteurs de recherche. Les deux canaux apparaissent à l’égalité.
Si l’appétence pour l’omnicanal est désormais généralisée, les préférences en matière de livraison peuvent varier. La livraison à domicile reste la plus demandée pour 69%. Les points relais se sont imposés, pour 57%. Les points de retrait automatiques sont utilisés par 34%. Enfin le Click and Collect n’est populaire qu’auprès de 16% des consommateurs. Cette option est privilégiée par les moins de 35 ans, qui y trouvent un intérêt particulier du fait de l’absence de frais de livraison et, parfois, des délais plus courts.
La moitié des Français (55%), surtout des jeunes, se disent prêts à choisir une «livraison écologique» – mais seulement si son surcoût n’est pas élevé. Les frais de livraison restent donc un critère déterminant dans le choix des options.
Encore des insatisfactions
La livraison, et après ? L‘enquête se penche sur les frustrations, hélas nombreuses lors des achats en ligne : 8 Français sur 10 s’en plaignent. Parmi ces points d’insatisfaction, la difficulté de retourner les articles achetés en ligne arrive à la première place. Le manque d’information sur les produits est cité par un tiers de Français. Tout comme les délais de livraison jugés trop longs voire incertains et un service client peu efficace, qui recueillent chacun près d’un tiers de citations négatives dans le cadre d’une expérience d’achat. Les moins de 25 ans sont davantage sensibles aux lenteurs et au manque de fluidité lors de l’achat. Quand les 25-34 ans se disent frustrés par les ruptures de stock. Ces ruptures qui poussent les Français à pratiquer davantage l’omnicanalité : la moitié des consommateurs (49%) disent commander en ligne un article qui n’était pas disponible en magasin. Ce qui prouve aussi leur fidélité à la marque, pointent les auteurs de l’enquête. Tandis que l’autre moitié va renoncer à l’achat… ou passer à la concurrence ! une pratique marquée pour les achats de vêtements, pour 52% de consommateurs.
En magasin, les frustrations existent pour 93 % des personnes interrogées. A commencer par les ruptures de stock (56 %) et une attente trop longue en caisse (44 %). Les 25-34 ans sont les plus affectés par ces ruptures, alors que les 65 ans et plus restent plus tolérants et attachés à l’expérience physique. La qualification d’un magasin moderne réside aujourd’hui tout d’abord dans la présence de vendeurs disponibles et équipés d’outils numériques (59 %), service particulièrement attendu par les 65 ans et plus. Dans un second temps, les Français attendent des zones de test et d’essayage agréables, des services pratiques et un parcours fluide entre digital et physique (4/10 pour chaque). Les plus jeunes mettent davantage l’accent sur la personnalisation de l’expérience ainsi que l’innovation. L’utilisation des nouvelles technologies (réalité augmentée, intelligence artificielle, assistants virtuels…) dans l’expérience d’achat suscite un intérêt significatif, près d’un Français sur deux étant intéressé (47 %).
Enfin, si le bon rapport qualité prix est essentiel pour 84% des consommateurs, et même pour 92% des plus de 65 ans, la disponibilité des produits est jugée importante par 54%, la qualité de la livraison, par 49%, et la fluidité du processus, par 44%. Les moins de 35 ans mettent aussi en avant la personnalisation de l’offre.
Je souhaite lire les prochains articles des Clés du Digital, JE M’INSCRIS A LA NEWSLETTER
Laisser un commentaire