Présente dans une trentaine de pays par le biais de boutiques et de la vente en ligne, la marque Christian Louboutin investit pour que son e-commerce reflète ses valeurs tout en augmentant son taux de conversion sur mobile.
Connue pour ses souliers féminins aux semelles rouges, Christian Louboutin propose aussi une gamme de chaussures pour hommes, des sacs, des accessoires, des produits de beauté, des collections pour les enfants, et depuis plus récemment des articles pour les animaux de compagnie. La maison de luxe toujours portée par son fondateur et créateur qui a établi son entreprise au cœur de Paris en 1991, soutenue par Exor (famille Agnelli), est présente dans le monde entier dont les États-Unis, qui constituent son plus grand marché, en Europe, au Japon, en Asie du Sud-est, en Chine, en Inde. Elle opère 180 boutiques en propre dans le monde. En plus de son site e-commerce, la marque distribue ses articles en ligne à travers des partenaires en e-concession auprès notamment des sites des grands magasins Harrods ou Selfridges.
Comme pour toutes les griffes de luxe, son enjeu est de faire du site une vitrine qui reflète son ADN et ses valeurs et qui «inspire le client», comme le souligne Odile Szabo, directrice e-commerce de la marque. Après avoir lancé une refonte du site sous Magento 2, revu les parcours clients pour qu’ils deviennent plus «inspirationnels», la marque a fait appel à Contentsquare et s’est fait accompagner par les services d’une agence pour réaliser des analyses après cette refonte et voir comment augmenter son taux de conversion. «Nous avons démarré avec Contentsquare en utilisant dès le départ leur CS Benchmark car ils ont beaucoup de clients dans le domaine du luxe et nous avions besoin de savoir comment nous nous situions sur les différents KPI, à la fois les KPI e-commerce et UX par rapport à nos homologues sur le marché», raconte Odile Szabo invitée à l’événement CX Circle de l’éditeur. Une quinzaine de griffes de luxe apparaissent dans le benchmark et vont permettre à Christian Louboutin de se comparer par rapport à ses concurrents sur chacun de ces indicateurs. «Nous étions un petit peu en dessous en termes de taux de conversion sur mobile, sachant que la majorité de nos visites se font sur mobile». D’autres données ont été analysées et elles ont permis à la griffe d’identifier ses trois priorités que sont les améliorations de l’accès aux pages catégories et aux pages produits, du passage entre les pages produits et l’ajout au panier, et enfin d’optimiser ce taux de conversion sur mobile. L’agence a été chargée de recommander des actions et une solution d’AB testing a été mise en place pour analyser les parcours les plus efficaces.
Embarquer toutes les les équipes internes
L’objectif désormais est de faire monter en compétence les équipes internes, que ce soient les profils data analytics ou créatifs qui doivent eux aussi être embarqués «de façon très visuelle pour leur permettre d’optimiser aussi leur e-merchandising». Pour cette fin d’année, saison clé pour la marque, Christian Louboutin a aussi décidé de réaliser un test en ajoutant sur ses fiches produit la possibilité de contacter directement le «customer service», «une idée assez simple mais qui peut être efficace pour soutenir cette saison de shopping». Le principale enjeu de la griffe reste néanmoins de personnaliser encore un peu plus le parcours client.
Pour développer ses parcours omnicanaux, l’entreprise, dont les magasins sont équipés de Cegid, a par ailleurs sélectionné Adyen pour le paiement. Le prestataire dispose d’un plugin Magento pour l’e-commerce. Ce choix lui a permis d’intégrer des moyens de paiement chinois comme AliPay et WeChat Pay en Europe et de nouveaux moyens de paiement locaux plébiscités dans leur marché comme Interac au Canada oui iDEAL aux Pays-Bas. La griffe a aussi déployé la solution Pay by Link en magasin. Une solution qui équipe les cordonniers pour qu’ils envoient des liens de paiement au client une fois la réparation des souliers terminée.
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