Assistants intelligents et chatbots investissent les entreprises

des assistants AI dans les entreprises @clesdudigitalTout le monde connait Alexa et Google Home, mais qu’en est-il des assistants AI dans les entreprises ? Apparemment ils ne sont pas en retard puisque entre 15% et 16% des PME déclaraient utiliser déjà un assistant ou un chatbot pour des tâches professionnelles, et 10% à 11% avaient l’intention de le mettre en place dans les 12 prochains mois dans une enquête réalisée par Spiceworks auprès de 500 entreprises en Europe et aux États-Unis. Les auteurs notent que les entreprises de plus de 500 personnes sont davantage portées sur ces innovations : 24% utilisent déjà un assistant ou un chatbot et 16% prévoient une mise en place dans les 12 prochains mois.

des assistants AI dans les entreprises @clesdudigitalDeux applications d’assistants sont en tête. Le Cortana de Microsoft est utilisé par 49% et 13% comptent le mettre en œuvre. Le Siri d’Apple est utilisé par 47% et 5% s’y intéressent. Un constat qui ne réserve aucune surprise. Si les entreprises sont apparemment en avance sur les particuliers sur ce marché, leur choix des assistants est dicté par l’opportunité : Cortana est intégré dans Windows 10, tandis que Siri fait partie des derniers Mac OS. Cette approche « par défaut » laisse peu de place aux développements concurrents, Google Assistant est plébiscité par 23% et Alexa d’Amazon, par seulement 13% des interrogés. Les applications « maison » sont déjà en œuvre dans 2% des entreprises et encore 10% y songent. Le marché est aujourd’hui aux mains des deux géants qui imposent leur présence à travers leurs systèmes d’exploitation.

Parmi les fonctionnalités, la dictée vocale est la plus prisée, dans 46% des cas. La gestion du calendrier partagé et le travail collaboratif sont utilisés dans 24% et 26% des cas respectivement. La gestion des emails, le service clients et le service d’assistance informatique mobilisent l’AI dans 13% à 14% des cas. L’analyse des données est activée dans 10% des cas.

des assistants AI dans les entreprises @clesdudigitalLe développement des assistants intelligents dans l’entreprise est freiné par le manque de fiabilité dans leur fonctionnement. 59% des utilisateurs professionnels reportent des difficultés de compréhension voire l’incapacité de comprendre les nuances du dialogue humain, les différents accents posent aussi problème dans 29% des cas. Des faiblesses que l’on peut accepter lorsqu’on utilise l’assistant intelligent à la maison dans un cadre récréatif mais qui s’avéreront rédhibitoires dans une démarche professionnelle.

Malgré ces faiblesses, les prévisions portent sur un milliard d’utilisateurs professionnels pour les assistants intelligents en 2025. Les dépenses que les entreprises consacrent à ce poste devraient croitre de un milliard de dollars aujourd’hui à 7,7 milliards de dollars en 2025 selon Tractica. Les services clients et le e-commerce seront les deux principaux demandeurs pour les assistants intelligents dans l’entreprise.

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