La visibilité en temps réel de la supply chain est essentielle à la satisfaction client

enjeux visibilité en temps réel @clesdudigitalUne récente étude de Generix Group et de l’Institut du Commerce montre que les entreprises ont pris conscience des nouveaux enjeux de la visibilité en temps réel pour aller dans la voie de la satisfaction client, de la réduction des coûts, de la différenciation sur le marché et pour obtenir une vision à 360° des stocks. Toutefois, cette prise de conscience reste limitée.

Rendre visible en temps réel les opérations supply chain est devenu un enjeu majeur pour nombre d’entreprises et de retailers. Les solutions, souvent à base d’intelligence artificielle et de robotique qui ont été présentées au dernier salon NRF de New York, ont montré qu’il devenait urgent de s’assurer de la disponibilité des articles, de mieux gérer ses réassorts et ses commandes et ce dans l’objectif de développer de nouveaux services pour le client final.

C’est sur ces thématiques et pour mesurer le degré de maturité des entreprises françaises que l’éditeur Generix Group et l’Institut du commerce viennent de mener une étude conjointe auprès de 120 industriels, distributeurs et sociétés de service. Elle montre que l’un des trois grands objectif de de la visibilité de la supply chain en temps réel est d’abord de satisfaire le client. Pour 31% des entreprises, la visibilité en temps réel doit permettre de tenir sa promesse en garantissant un service irréprochable, une assurance de satisfaction clients. Elles sont autant (28%) à estimer que l’un des principaux enjeux réside également dans la possibilité de connaître la disponibilité des produits en stock, tandis que près de 20 % voient en elle une opportunité de proposer à leurs clients des services additionnels tels que le suivi d’une livraison en temps réel.

 A la recherche d’une vision globale de la performance

Pour près d’une entreprise sur deux, cette visibilité est aussi un levier pour mesurer la performance globale de la chaine d’approvisionnement dans l’objectif d’en assurer un meilleur contrôle. « Si elles disposent déjà d’indicateurs individuels sur les différents maillons de la chaîne d’approvisionnement sur le transport, l’entrepôt ou les fournisseurs, les entreprises recherchent désormais une vision globale de la performance de leurs opérations. Celle-ci leur permettrait de faire remonter rapidement de possibles anomalies, d’être plus agiles et de prendre de meilleures décisions ». Néanmoins, elles doivent pour cela se mettre en capacité de collecter, nettoyer et analyser des données en grande quantité, ce qui représente un véritable challenge.

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Xavier Hua

Réduire les coûts d’expédition et de livraison

Pour la moitié des entreprises françaises, cette visibilité va aider à réduire les coûts d’expédition et de livraison. Grace à elle, les entreprises évitent les ruptures de charge, fluidifient mieux leurs flux, voire s’offrent des opportunités de mutualisation de commandes. Un quart estiment que c’est un bon moyen de soulager le service client en charge de la gestion des appels entrants. Les résultats de l’étude montrent également qu’à l’ère de l’omnicanal, 60% des entreprises interrogées déclarent avoir une bonne visibilité des stocks disponibles en entrepôt par rapport à ceux situés en usines ou en points de vente. Il reste donc un travail à faire pour obtenir une vision 360° de leurs stocks, ce qui leur permettrait notamment d’écouler les invendus sur Internet avant même les périodes de soldes.

« Fabricants et distributeurs doivent de plus en plus être en capacité de connaitre les quantités en stock de leurs produits à tout instant et de manière fiable, afin de pouvoir satisfaire la demande de consommateurs plus exigeants en termes de disponibilité et d’immédiateté »,

estime Xavier Hua, directeur général  de l’Institut du Commerce. Du côté des usages, c’est principalement avec les transporteurs que cette visibilité en temps réel se développe : 22% contre 11% avec les transitaires, 8% avec les clients et 3% avec les fournisseurs. « Cette tendance s’explique par le fait que de nombreux outils de tracking ont émergé ces dernières années sur le marché français. Elle devrait se confirmer dans les trois années à venir, puisque 43% des entreprises envisagent d’investir en vue d’améliorer leur visibilité en temps réel », révèlent les auteurs de l’étude.

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Isabelle Badoc

Enfin, seulement un quart des entreprises du BtoC proposent aujourd’hui un service de tracking à leurs clients pour le suivi de leurs commandes. Un ratio quasi identique dans le secteur du BtoB (23%). 64% des entreprises du BtoC ne disposent d’ailleurs d’aucun service de ce type pour la gestion des retours et ne prévoient pas de s’équiper. Là encore, ce pourcentage est sensiblement identique en BtoB. Sur le segment professionnel, le suivi de commandes (28%) et la gestion des réclamations (26%) se font encore essentiellement par téléphone. Quant au BtoC, en matière d’accessibilité de l’information en temps réel pour les clients, les entreprises se reposent là aussi sur les plateformes des transporteurs.

« L’analyse des résultats de l’étude montre que la plupart des entreprises sont encore peu investies dans la visibilité en temps réel de leur supply chain, alors même qu’elles ont conscience des enjeux et opportunités autour d’elles. Aujourd’hui, elles laissent à la charge de leurs partenaires transport le coût de cette visibilité. Cela limite la rapidité de déploiement des technologies de captation de l’information et les prive surtout de la collecte d’une donnée essentielle à la compréhension et à l’amélioration de leur performance de livraison », analyse Isabelle Badoc, responsable marketing produit chez chez Generix Group.

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