La distribution automatique implique aussi une reconnaissance du client

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La distribution automatique se digitalise @clesdudigitalComme les autres canaux de vente, la distribution automatique se digitalise et intéresse aujourd’hui de plus en plus d’enseignes.

La distribution automatique creuse son sillon depuis quelques années déjà. Mais la crise sanitaire et les obligations du « sans contact » ont donné un coup d’accélérateur à ce marché qui au même titre que le commerce plus traditionnel, profite des innovations technologiques, des progrès en matière d’intelligence artificielle, de reconnaissance d’images, de nouveaux modes de paiement. De 16,9 milliards de dollars en 2018, le marché devrait atteindre 45,7 milliards de dollars en 2026. «Au delà du traditionnel distributeur de barres chocolatées, les solutions de distribution automatique se digitalisent, offrent plus d’interactivité aux utilisateurs tout en permettant aux commerçants de proposer des offres « sans contact »», constatent Jean Michel Chanavas, délégué général de Mercatel et Vincent Roux, responsable marketing France GSV chez Worldline qui ont récemment animé une conférence sur ce sujet. Ce sont aujourd’hui tous les secteurs d’activités qui voient dans ce que l’on nomme les terminaux « unattended » (terminaux en libre-service) de nouveaux points d’interactions avec les clients et un support pour de nouveaux services. Tous les secteurs verticaux sont concernés, de la grande

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Jean Michel Chanavas

distribution à la restauration en passant par le commerce spécialisé, le voyage, l’hôtellerie ou encore les transports et les parkings. Mais comme tous les autres commerces, la vente automatique doit être proposée au bon moment et intégrée dans le parcours client. «Ce n’est pas parce que l’on utilise une solution en libre service que l’on ne doit pas être reconnu», estime Vincent Roux citant une étude de l’Académie du service selon laquelle 54% des consommateurs regrettent que la plupart des entreprises n’utilisent pas leurs données d’une manière plus bénéfique pour eux, leur montrant en quelque sorte «qu’ils sont uniques».

Canal de vente additionnel

Disponible sept jours sur sept, la distribution automatique constitue à la fois un canal de vente additionnel et un moyen d’enrichir l’expérience d’achat, de tester de nouveaux produits et de relayer des campagnes marketing. Trente pour-cent des consommateurs ont déclaré qu’ils achèteraient plus d’articles et environ 25 % dépenseraient plus d’argent si des articles non traditionnels étaient proposés dans des canaux sans personnel tels que les distributeurs automatiques et les kiosques, selon l’étude « Future of Unattended Retail » qui a interrogé plus de 2 300 personnes à travers les États-Unis en février 2020. Si les produits alimentaires et les boissons restent les plus populaires sur ce circuit, achetés par plus de la moitié des participants au cours des trois mois précédant l’enquête, la grande majorité des participants ont aussi exprimé leur intérêt pour l’achat de produits non traditionnels comme des articles de santé (82 %) et de beauté (64 %). 61 % des millennials et 59 % de la génération Z seraient par ailleurs prêts à acheter des vêtements et des accessoires, 54 % de la génération X et 45 % des aînés et des baby-boomers. Enfin, 38,4% des consommateurs qui effectuent des achats via la distribution automatique aimeraient pouvoir le faire pour certains produits sans rentrer dans le magasin.

@clesdudigitalLe initiatives se multiplient

Hormis l’exemple d’Amazon Go de nombreuses enseignes ont lancé leurs magasins connectés autonomes à l’instar de Monoprix qui a imaginé la « Black Box », un container proposant quelques 300 références de produits de restauration et d’articles non alimentaires et fonctionnant avec une technologie basée sur la pesée et l’emplacement des articles et des capteurs développés par la start-up israélienne Shekel. «Le point de vente bénéficie du même circuit logistique que Monoprix. C’est une manière de se rapprocher du client qui est aussi reconnu pas sa carte de fidélité», estime Vincent Roux.

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Vincent Roux

Autres exemples : celui du drive piéton 100% automatisé testé par Carrefour dans le 14ème arrondissement parisien et déployé par l’entreprise polonaise Retail Robotics, ou de Picard qui a installé une nouvelle « vending machine » décorée par le spécialiste du coloriage OMY à Station F et proposant des plats surgelés en libre service à une clientèle ciblée, après voir installé un premier « Snackbar » en 2019 au sein de l’entreprise informatique Antemeta à Guyancourt. Vincent Roux cite aussi l’exemple de La Clayette qui teste à Meudon avec Médiakiosk, filiale de JCDecaux, propriétaire d’anciens kiosques à journaux, des casiers réfrigérés et connectés qui offrent un large choix de produits frais et des paniers  pour l’apéritif. PicWicToys et d’autres encore ont pour leur part installé des armoires connectées devant leurs point de vente pour des services de « click and collect ».

La distribution automatique se digitalise @clesdudigital«Nous pouvons aussi  parler des comptoirs d’enregistrement et de tous les services « d’open paiement » avec « wallet », bracelets connectés qui permettent de se déplacer en toute insouciance sans prendre un ticket spécifique pour un trajet particulier. Le mobile est au cœur de ces échanges et de ces parcours autonomes, digitaux et omnicanaux», ajoute Vincent Roux dont le groupe a développé toute une gamme de solutions et de terminaux sécurisés pour répondre à ces nouvelles attentes. Les innovations dans les univers de la biométrie, du « machine learning » pour la connaissance client ouvrent encore de nouvelles opportunités à ce marché encore balbutiant. «Mais la confiance en matière de transparence de paiement est essentielle», souligne Jean-Michel Chavanas.

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