La tribune de Sébastien Lefebure, directeur général Europe du Sud de Manhattan Associates.
Le secteur du retail est en pleine mutation. Alors que les ventes de e-commerce dépassent toutes les prévisions, de nombreux points de vente physiques sont encore fermés, ou sont au moins fortement limités dans leurs activités. En dépit des circonstances, les retailers ont encore des stocks à écouler et une promesse d’expérience client à tenir. Récemment, nous avons vu de nombreux retailers modifier rapidement leurs opérations : ouverture de e-shops, traitement des commandes via les stocks en magasins, utilisation de « dark stores » (entrepôts de préparation) ou simplement réduction des gammes de produits.
Alors que les retailers s’efforcent d’anticiper l’après-Covid, de nombreuses questions restent sans réponse : comment les supply chains mondiales seront-elles affectées par les retards de livraison de matériaux ou de pièces provenant d’autres pays ? Les retailers décideront-ils de brader leurs stocks actuels pour faire place aux nouveaux articles de saison, ou vont-ils ajuster leur gamme de produits pour s’assurer qu’ils offrent aux consommateurs ce qu’ils veulent ? Quand les magasins pourront-ils rouvrir complètement, et quand ils le feront, les consommateurs répondront-ils présents ?
Avec autant de questions – et pour le moment très peu de réponses – les retailers prennent les choses en main et font ce qu’ils peuvent pour commencer à faire les meilleurs choix possibles afin de se préparer à divers scénarios.
Préparer le changement en magasin
Aujourd’hui, la prudence est toujours de mise, et les retailers doivent en tenir compte. Le simple fait de créer plus d’espace dans le magasin pour que les consommateurs puissent respecter la distanciation physique rassure les clients quant aux précautions prises. Le passage en caisse va probablement évoluer radicalement, avec moins de caisses pouvant ouvrir, des files d’attente plus longues en raison de la distance entre chaque client, et peut-être même moins de personnel sur le lieu de vente. Les retailers pourraient alors envisager de généraliser des options de paiement sans contact pour assurer la sécurité et la tranquillité d’esprit.
D’autre part, si de nombreux consommateurs sont méfiants, d’autres, à l’inverse, se rendent en magasin et profitent de l’interaction sociale qu’ils y trouvent encore. Pour cette raison, les retailers doivent se préparer à une frénésie de type Black Friday qui pourrait se produire au déconfinement si les consommateurs se précipitaient dans les magasins pour acheter les articles qu’ils attendaient en prévision des fêtes de fin d’année. Attirer les clients vers les magasins grâce au « click-and-collect » sera un moyen clé pour les retailers de proposer ou d’améliorer leurs services omnicanaux balbutiants. Toutefois, il est essentiel de disposer de l’infrastructure informatique adéquate pour exécuter ces commandes sans créer des files d’attente et pour que l’expérience d’achat se déroule de manière fluide et en toute sécurité.
La technologie, fer de lance de la reprise
Tous ces scénarios et options possibles reposent sur la capacité à disposer d’une supply chain adaptable avec une visibilité claire de chaque partie du réseau. Les changements apportés aux magasins seront cruciaux, mais il sera tout aussi important de disposer du bon stock au bon endroit et au bon moment. Pour les retailers dans l’univers de la mode et de l’habillement, le défi est amplifié par la nécessité d’avoir la bonne combinaison de stocks à prix réduits, associée à de nouvelles pièces de saison que les consommateurs seront impatients d’acheter. Grâce à une supply chain souple et agile, les retailers pourront alors expédier sans rupture de stock à partir de différentes régions du pays pour atteindre rapidement les consommateurs, ou même activer et désactiver certaines parties du réseau selon les besoins pour faire face aux fluctuations de la demande.
Personne n’aurait pu prévoir les changements spectaculaires que la crise de la Covid-19 aura entrainé pour les particuliers et les entreprises du monde entier : certains comportements de la part des consommateurs se sont accélérés, tandis que des tendances entièrement nouvelles sont apparues. Alors que nous sommes au milieu de la « deuxième vague » de la pandémie et que nous ne savons pas ce que l’avenir sanitaire nous réserve, les retailers doivent plus que jamais commencer à établir de manière proactive des plans pour ce à quoi pourrait ressembler la nouvelle « norme », et envisager comment la technologie pourra les aider dans cette période de transition.
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