Omnicanalité doit rimer avec plus de services

omnicanalité @clesdudigitalUne étude scrute les attentes des consommateurs et des distributeurs face au développement de l’omnicanalité.

Et si les consommateurs regrettaient l’absence du vendeur lors des achats en ligne ? Pour 55% des Français, la réduction des contacts humains est l’un des principaux freins au développement de l’omnicanalité dans le retail. C’est la conclusion d’une étude baptisée « Les distributeurs face au défi de l’omnicanalité », présentée par Hipay, un prestataire de services de paiement omnicanal. Réalisée auprès 200 distributeurs et 1 000 consommateurs, l’étude pointe un autre frein à l’omnicanalité : la sécurisation des données personnelles, citée par 63% des interrogés.

« Les consommateurs sont prêts à tester de nouveaux services pour obtenir une expérience d’achat sans couture. Ils sont en revanche plus frileux lorsqu’il s’agit de donner accès à leur historique d’achat ou de facturation pour obtenir des recommandations personnalisées, par crainte du vol ou de l’utilisation abusive de leurs données personnelles », note Emmanuel Chaumeau, responsable marketing chez Hipay.

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Emmanuel Chaumeau

Les populations des millennials et les CSP+ sont nombreux à avoir déjà expérimenté des services omnicanaux, le « click and collect » (63 %) et aussi les programmes de fidélité omnicanaux (48 %), la livraison du produit acheté en magasin (43 %), la recommandation en point de vente en fonction de leurs précédents achats (28 %). Les préférences varient selon le type de produits, dans le non-alimentaire, particulièrement dans le high-tech les consommateurs placent les recommandations personnalisées en tête de leur priorité. Dans la distribution alimentaire ils privilégient l’accès à l’historique de leurs achats. Les consommateurs qui ont testé un ou plusieurs de ses services, ont constaté une amélioration significative de leur expérience d’achat, entre 59% et 80% selon les services, le chiffre le plus élevé revenant au « click and collect ».

Les distributeurs commencent aussi à réaliser l’importance de proposer ces services omnicanaux. Ils sont 50% dans cette étude à considérer le « click and collect » comme une priorité dans leur transformation numérique, et presque autant (48%) à privilégier les livraisons à domicile en cas de rupture de stock. Les deux services sont réputés générer les meilleurs résultats en termes d’expérience d’achat.

Le paiement est un autre point d’amélioration constante dans le cadre de la transformation. Ils sont 15% des distributeurs à s’être équipés avec des services de paiement autonomes, et 21% souhaitent le faire à moyen terme. Et quand les auteurs de l’étude demandent quels seront les modes de paiement privilégiés à l’horizon 2050, ils sont alors 66% des distributeurs et 51% des consommateurs à indiquer le téléphone mobile comme moyen de paiement du futur, aux côtés de la reconnaissance faciale… et de la carte bancaire, qui n’est pas (encore) vouée à la disparition. « Ce que souhaitent les consommateurs aujourd’hui et notamment les millennials, c’est que le paiement ne soit plus visible. De la même manière que lorsque vous prenez un VTC via une application mobile et que le paiement se fait automatiquement à la fin de la course, ils souhaitent pouvoir mettre leurs articles dans leur panier, les scanner et ressortir du magasin ou du site sans passer par la case paiement », commente Emmanuel Chaumeau.

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