Les entreprises vont devoir élaborer de nouvelles stratégies commerciales

consommateurs optimisme pessimisme @clesdudigitalLes consommateurs oscillent entre regain d’optimisme et pessimisme, entre confiance et nervosité ; pour répondre à ces sentiments contradictoires, les entreprises vont devoir élaborer de nouvelles stratégies commerciales selon la plateforme de social listening Brandwatch.

Le spécialiste du social média marketing a interrogé en mai près de 7000 consommateurs en France, Allemagne, Espagne, Royaume-Uni, États-Unis, Australie et Singapour via leur smartphones et tablettes, examiné les données Search (Google Trends) et les conversations publiques en ligne et en anglais sur les réseaux sociaux, les blogs et les forums. Il a analysé les nouvelles priorités des consommateurs et cherché notamment à savoir s’ils continueront à acheter en ligne une fois les mesures de confinement assouplies. Les premiers résultats montrent qu’ils sont 44 % à penser qu’ils dépenseront moins pour les cadeaux et les fêtes de fin d’année 2020 comparativement à 2019, 45 % pensent qu’ils dépenseront à peu près le même montant et 11 % pensent qu’ils vont dépenser plus que l’année dernière. Mais ces pourcentages varient selon les pays. Les répondants allemands et français sont les plus optimistes des différents pays étudiés et les plus susceptibles d’avoir opté pour la réponse « dépenser plus », même si cette option reste encore très minoritaire. « Si ces statistiques ne prédisent pas le futur, elles indiquent cependant un niveau de confiance relativement faible dans l’avenir de la part des consommateurs. Pour la plupart, l’année 2020 s’annonce des plus austère », notent les auteurs de ce rapport.

Par ailleurs 33 % des consommateurs estiment qu’il est important que les biens qu’ils achètent soient d’origine locale depuis le Covid-19 et 73 % des nouveaux acheteurs de vêtements en ligne disent vouloir continuer à acheter ce type de biens sur Internet une fois l’épidémie maîtrisée. « Si les gros achats sont repoussés, les gens prévoient toujours d’effectuer les plus petits. Ils ont aussi besoin de se faire plaisir ». Sur les dépenses liées au logement, environ 60 % des personnes interrogées ont aussi l’intention d’aller jusqu’au bout de leurs projets. « Avant le Covid-19, 18 % des personnes interrogées prévoyaient d’acheter de nouveaux meubles, 18 % souhaitaient faire des travaux d’amélioration de la maison, et 11 % avaient l’intention de déménager en 2020. Maintenant que l’épidémie s’est installée dans le monde entier, 63 % de ceux qui voulaient effectuer des travaux de rénovation à grande échelle prévoient toujours de réaliser ces aménagements en 2020 et 60 % de ceux qui prévoyaient d’acheter de nouveaux meubles ont toujours l’intention de le faire ».  En mars, Brandwatch avait déjà constaté une augmentation de 86 % du nombre de posts sur les médias sociaux relatifs à l’organisation de la maison comparé à janvier. « L’amélioration de l’habitat pourrait donc constituer un sujet incontournable en 2020, d’autant plus si le télétravail devient une forme de travail plus répandue ».

Après avoir examiné ces changements de comportements, Brandwatch s’est aussi penché sur les priorités des consommateurs en particulier sur les valeurs durables et éthiques et sur l’origine des produits. Selon l’enquête, 33 % des consommateurs pensent que l’origine locale des biens qu’ils achètent est aujourd’hui plus importante qu’avant l’épidémie et la publication du hashtag #ShopLocal a fait un bond ces derniers mois. Il a davantage été utilisé en mars et avril 2020 qu’en novembre et décembre 2019, pourtant période de Black Friday et d’achats de cadeaux de Noël. Dix-neuf pourcent pensent par ailleurs que ces caractéristiques “éthiques et durables” au moment de l’achat ont perdu de leur importance depuis le début de l’épidémie, tandis que 20 % pensent au contraire qu’elles sont plus importantes. « Cela dépend probablement de l’environnement personnel et des choix “politiques” de chacun. Le prix d’un produit est une donnée importante pour de nombreux consommateurs, en particulier dans un contexte économique morose, et ce facteur pourrait l’emporter sur les préoccupations éthiques ». Ils sont 28 % des consommateurs à penser que le prix d’un produit est plus important pour eux aujourd’hui qu’avant l’épidémie de Covid-19.

Un autre point mis en exergue dans cette étude révèle l’inquiétude des consommateurs sur les livraisons. En mars, 19 000 mentions faisaient état de préoccupations liées aux travailleurs livrant des articles non essentiels pendant la crise. Mais globalement les consommateurs sont également plus exigeants en matière de livraison et veulent que leurs marchandises arrivent dans les délais. Selon la plateforme de Consumer Research de Brandwatch, le nombre d’acheteurs ayant abandonné une entreprise en raison de problèmes de livraison a d’ailleurs augmenté de 51 % en mars et avril par rapport à janvier et février.

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