Un récent rapport souligne le coût des pertes financières engendrées par les défaillances des systèmes de paiement dans le retail en France et leur impact sur la confiance des consommateurs.
Selon un rapport de FreedomPay, éditeur américain de la plateforme de paiement Next Level Commerce conçue «pour maintenir la disponibilité et assurer le bon déroulement des transactions même pendant les périodes de pointe ou les perturbations inattendues» telle qu’il la présente, le coût financier causé par les défaillances des systèmes de paiement génèrent des pertes de 1,4 milliard d’euros dans le secteur du retail français.
La recherche menée en partenariat avec Retail Economics, s’appuie sur deux enquêtes représentatives au niveau national menées en juillet 2025 : une enquête auprès de 2 000 consommateurs adultes français, et une seconde auprès de 250 gérants de magasins et d’établissements de retail et d’hôtellerie. Ces résultats ont été combinés avec des données sectorielles de l’INSEE, d’Eurostat et des registres historiques de pannes de courant d’EDF, afin d’estimer les ventes à risque.
Selon ce rapport, il ne s’agit pas d’incidents isolés, mais de défis opérationnels récurrents «qui perturbent le service, érodent la confiance des clients et ont un impact direct sur les revenus.»
Impact direct sur les revenus et la confiance
En moyenne, les entreprises signalent cinq pannes majeures chaque année. Parmi celles-ci, trois se produisent généralement pendant les périodes de forte activité, lorsque l’affluence, la pression opérationnelle et la demande saisonnière se conjuguent, rendant le coût de la panne le plus élevé.
L’impact financier s’accumule rapidement : alors que la plupart des clients toléreront une perturbation jusqu’à 6 minutes – 15 minutes étant le maximum absolu avant d’abandonner un achat — la durée moyenne d’une panne de système de paiement en France s’étend à 72 minutes. Plus de la moitié des pertes potentielles se produisent dans les 14 premières minutes de perturbation, et près de 80 % dans les 23 minutes, bien avant que la plupart des systèmes ne soient généralement restaurés.
L’atténuation des risques dépend du renforcement de trois domaines critiques. A elles seules, les pannes Internet représentent 593 millions d’euros de revenus à risque, soulignant la nécessité d’une connectivité stable et de réseaux de secours. Les pannes des terminaux de paiement entrainent 324 millions d’euros de pertes d’opportunités de ventes, rendant un matériel robuste et un support en magasin essentiels. Enfin les pannes liées à l’alimentation électrique mettent 298 millions d’euros en péril chaque année, montrant la valeur des solutions de secours sur site qui maintiennent les systèmes en ligne. «Un incident peut se propager à l’ensemble de la pile de paiement, désactivant simultanément les terminaux, le Wi-Fi, la commande mobile, les services basés sur le cloud et les caisses numériques. C’est cette interdépendance des systèmes qui amplifie le véritable impact commercial.»
Manque de solutions de secours
Les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises soient prêtes en cas de panne de paiement mais 43 % des entreprises déclarent n’avoir aucune solution de secours fiable au-delà de l’argent liquide – un risque sérieux alors que l’utilisation de l’argent liquide continue de diminuer. Selon les chiffres de la Banque de France, 2024 a marqué une année charnière pour la France : l’argent liquide a été dépassé par les cartes pour les achats quotidiens (43% contre 48%).
Parmi les entreprises qui ont un plan de secours, 30% ont investi dans des connexions internet secondaires pour maintenir les systèmes de point de vente en ligne, 28% proposent le traitement des cartes hors ligne pour maintenir les transactions pendant les pannes de connectivité, et 20% ont adopté des options basées sur le mobile telles que les codes QR ou les paiements via application.
Au-delà des pertes financières, le rapport révèle que 62% des entreprises françaises citent les dommages à la réputation et à la confiance comme leur principale préoccupation lors d’une panne. 55% des moins de 35 ans tiennent les entreprises directement responsables lorsque les systèmes tombent en panne, et sont plus susceptibles de partager des expériences négatives en ligne. L’impact humain sur le personnel de première ligne est tout aussi alarmant : 69% des responsables du retail et de l’hôtellerie ont été victimes d’abus verbaux ou de comportements menaçants de la part des clients lors de perturbations de paiement.
«Les entreprises françaises perdent des millions en quelques minutes lorsque les paiements échouent », explique Stéphane Dulor, vice-président régional pour la France. «Les clients peuvent attendre six minutes, mais les pannes durent souvent plus d’une heure, bien au-delà du point où la confiance est perdue. Cette étude montre que la résilience ne consiste plus à se remettre d’une situation après coup. Il s’agit d’anticiper les perturbations et de s’assurer que des systèmes intelligents peuvent les détecter, les analyser et y répondre instantanément afin de maintenir le flux des transactions. Les entreprises qui maîtrisent cela protégeront non seulement leurs revenus, mais gagneront également la confiance durable de leurs clients.»
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