Dans un contexte dominé par l’inflation, l’augmentation du prix de l’énergie et les annonces successives de fermetures de magasins, les enseignes continuent de livrer bataille pour améliorer leurs services même si des marges de progrès existent encore en matière notamment de retours et d’échanges gratuits, de choix de tarifs de livraison ou encore de modes de paiements proposés, selon la 5ème édition du benchmark du commerce unifié Iloveretail.fr pour Planet.
La 5ème édition du benchmark du commerce unifié Iloveretail.fr pour Planet a été réalisée en comparant les services e-commerce de cent enseignes françaises. Elle détermine ceux qui ont la capacité de respecter au mieux 52 critères privilégiés par les consommateurs en termes de modes de livraison, de délais ou de coûts lorsqu’ils achètent en ligne et qui ont été classés lors d’une enquête menée en août 2023 par OpinionWay.
La livraison gratuite sans condition est ainsi jugée comme le service le plus utile par 93% des Français, suivi par la visibilité de la date précise de livraison (92%), du retour ou échange gratuit (91%) et du choix de modes de livraison et des tarifs différents (91%). Neuf Français sur dix jugent utile de se voir proposer la possibilité de retourner ou échanger le produit acheté en magasin, ainsi que la livraison e-commerce en points relais (90%). En revanche, les abonnements de livraison sont considérés comme «peu utiles» par 62% des personnes interrogées. Lors des parcours d’achat, ce sont aussi les informations liées à la livraison qui sont plébiscitées avec la sécurisation du paiement attendue sur la page de paiement comme sur la page d’accueil (respectivement par 93% et 88% des personnes interrogées) tandis que les coûts de livraison sont toujours cités dans les trois premiers critères, quelle que soit l’étape d’achat. Au final, ce sont l’affichage des comptes réseaux sociaux (38%) de l’enseigne qui sont jugés comme le moins intéressants.
Dans le classement général tous secteurs confondus, l’e-shop de la Fnac reste considéré comme le site e-commerce qui répond au mieux aux attentes des Français et ce malgré une note en baisse concernant ses délais de livraison. Le quatuor de tête bouge peu avec Natures & Découvertes et Sephora qui occupent respectivement la seconde et la troisième place après la Fnac, suivies par Cultura. Mais plusieurs enseignes ont accéléré et grimpé dans le classement. King Jouet remonte ainsi de quatorze places pour atteindre la cinquième position. L’enseigne de jouets qui se place en tête dans sa catégorie fait partie des secteurs avec ceux de la culture-high-tech, historiquement les plus chahutés par les pure players, et qui sont poussés à innover rapidement en termes de services web. Ils sont ainsi les seuls à dépasser largement la moyenne, avec une note supérieure à douze. Sur ce classement général des secteurs, la catégorie bijoux/accessoires cède quant à elle sa troisième place à la mode/habillement et est rétrogradée à la sixième place tandis celle du sport/lifestyle gagne trois rangs pour arriver à la quatrième place. Le secteur maison reste le bon dernier du classement. Dans cette catégorie c’est But qui est en tête, suivi par Electro Dépôt et Maisons du Monde.
Quelques enseignes enregistrent de fortes progressions
D’autres progressions d’enseignes sont par ailleurs mises en exergue dont celles de Pandora qui gagne vingt-six places pour se classer douzième (et troisième dans sa catégorie bijoux/accessoires, derrière Marc Orian et Histoire d’Or). Progression aussi de Agnes b (par ailleurs cliente de Proximis, acquis par Planet) qui grimpe de vingt places pour se hisser en quinzième position et de Cache Cache. L’enseigne de mode du groupe Beaumanoir gagne ainsi quatorze places pour arriver dix-septième et elle est quatrième du secteur mode et habillement, derrière Gémo et Kiabi qui restent en tête sur le podium. Etam remonte aussi de huit places dans sa catégorie et se place à la 7ème position juste derrière Jules.
Dans le secteur beauté/soins, Sephora et Nocibé restent sur les deux premières marches et très loin devant leurs poursuivants, les cinq suivants se tenant dans un mouchoir de poche. Beauty Success arrive ainsi troisième, au détriment de Marionnaud (ex 3ème) et Yves Rocher (ex 4ème) qui perdent trois places chacun. Dans le secteur brico/jardin, Bricorama reste premier tandis que Leroy Merlin retrouve le podium et que Jardiland poursuit la progression entamée l’année dernière en gagnant à nouveau trois places pour arriver à la troisième position. Enfin du côté du Luxe, si Louis Vuitton reste sur la plus haute marche, la suite du classement affiche un nouveau visage. Ainsi, Chanel et Cartier gagnent chacun trois rangs, prenant la 2ème et 3ème place. Yves Saint Laurent (2ème en 2022) est relégué à la cinquième place tandis que Balenciaga et Valentino perdent également deux places, se classant respectivement sixième et dixième.
Des grands changements sur les modes de livraisons
Le benchmark qui fait également des comparatifs critère par critère, note qu’en matière de modes de livraisons, les cartes sont rebattues par rapport à l’an dernier. «Le mode de livraison est sans doute l’item affichant les plus grands changements», pointe l’étude. But et La Grande Récré, respectivement treizième et douzième en 2022, prennent les deux premières places du classement, tandis que Cultura fait son entrée dans le top 10, arrivant deuxième ex-aequo avec La Grande Récré. Le reste du classement tient dans un mouchoir de poche. Conforama, vainqueur en 2022, est quant à lui relégué à la dixième position.
En matière de délais de livraison, But et Sephora obtiennent à nouveau la note maximale de 20, de même qu’Electro Dépôt «qui affiche une remontée impressionnante». Decathlon décroche quelque peu, passant de la note de 20 à 17,39 (5ème place) tandis que Fnac (1er en 2002) sort du classement.
Concernant les coûts de livraison, si la note la plus haute reste moyenne (12,86), elle est cependant atteinte par 43 enseignes, «ce qui laisse entendre un travail de fond sur le sujet», notent les auteurs de l’enquête.
En matière de paiement, une majorité d’enseignes peine à atteindre la moyenne. Ce classement général «qui a une large marge de progression» est dominé la encore par le secteur culture/high-tech ( (avec 12,30 de moyenne, il progresse de plus de deux points).
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