Les Français privilégient toujours la carte bancaire comme moyen de paiement et font part d’un certains attachement au rituel du passage en caisse traditionnel tandis que les plus jeunes deviennent des adeptes du paiement via leur mobile, considéré comme très pratique, selon une enquête réalisée par Opinionway pour La Retail Tech.
«Il y a la queue à la caisse !» Combien de temps vos consommateurs perdent-ils dans la file d’attente devant les caisses ? Entre 6 et 11 minutes en moyenne et selon le type du commerce, d’après une enquête réalisée par Opinionway pour La Retail Tech, auprès d’un panel de 1040 Français.
Ce sont les marchés et les commerces alimentaires de proximité, boulangeries et autres boucheries qui affichent les temps d’attente les moins longs, de l’ordre de 6 minutes en moyenne. Seuls 20% des consommateurs déclarent des temps d’attente supérieurs à 10 minutes. Sans doute vont-ils chez le boucher le samedi après-midi à l’heure du rush.
Les hypermarchés sont les moutons noirs de l’enquête, avec le temps d’attente aux caisses le plus long : 11 minutes en moyenne, et près de la moitié des interrogés (49%) déclarent y perdre toujours plus de 10 minutes dans les files d’attente.
Les supermarchés sont à peine plus rapides au passage en caisse : la durée d’attente moyenne est de 9 minutes, mais 43% des interrogés se plaignent d’y passer plus de 10 minutes.
Ce sont les commerces de mode, des accessoires et autres non-alimentaires qui affichent un temps d’attente plus raisonnable : 7 minutes en moyenne. Et seuls un quart des consommateurs (28%) y passent plus de 10 minutes dans les files d’attente. Tout compte fait, c’est peut-être le segment où les Français perdent le moins de temps à la caisse, puisqu’on va un peu moins souvent dans des magasins de mode que chez son boulanger.
Coupe-file et caisses en libre-service
Comment réduire le temps d’attente en caisse ? La création des «files prioritaires pour les personnes ayant peu d’articles» est la solution préférée parmi les différentes optons proposées, pour 71% des interrogés. Sans doute que chaque répondant se voit justement bénéficiaire de ce coupe-file. Les caisses automatiques en libre service arrivent à convaincre 62% des consommateurs. Une configuration privilégiée par les 18-24 ans (à 80%) et les 25-34 ans (74%).
Les caddies avec la scanette ou les caddies et paniers connectés qui permettent de passer directement au paiement, sont préférés par 58% et 57% des interrogés respectivement. Les 18-34 ans y sont plus favorables, entre 63% et 69% des réponses.
Les consommateurs sont tout aussi nombreux (57%) à préconiser… davantage de « caisses traditionnelles avec du personnel dédié » pour réduire le temps d’attente. Fallait y penser !
De nouvelles technologies pour le paiement encore peu expérimentées
D’autres solutions de paiement plus techno recueillent un peu moins d’adhésions que les caisses traditionnelles. L’utilisation des applications permettant de scanner les produits et payer avec son smartphone : 54% en moyenne, et une adhésion massive des 18-35 ans, entre 71% et 72%. Le paiement automatique via des capteurs et des caméras : 54%, mais seulement 48% parmi les plus de 50 ans. Les terminaux mobiles qui permettent aux vendeurs d’encaisser directement en rayon : 52% en moyenne, et 69% chez les 25-34 ans. Cette solution souvent mise en place dans le commerce non-alimentaire, est peu demandée par les 65 ans et plus (46%) et les inactifs (46% également). Pour la population des seniors, le passage à la caisse fait partie du rituel… et l’attente offre peut-être quelques minutes supplémentaires de réflexion sur la décision d’achat.
Parmi les différents moyens de paiement lors des achats non-alimentaires en magasin, la carte bancaire est privilégiée, avec vérification du code ou sans contact (55% l’un et l’autre). Les paiements en espèces sont privilégiés par 20%. Les paiements par wallets mobiles du type Google Pay recueillent 15% des adhésions en moyenne, mais 39% chez les 18-24 ans et 25% chez les 25-34 ans. Les cartes cadeaux totalisent 12% des réponses, tous âges confondus. Les chèques ne sont plus utilisés que par 6% des consommateurs, sans distinction d’âge, même les séniors ne leur accordent pas davantage de préférence. Ce moyen de paiement arrive en fin de vie.
La carte bancaire reste incontournable pour les achats en ligne : 81% de réponses en moyenne. Elle est suivie de carte cadeau : 32% des réponses. Ici aussi les Millenials et la Gen Z affirment leurs différences : les moins de 35 ans sont nombreux (45%) à préférer les paiements par wallets mobiles, qui ne recueillent que 13% d’avis en moyenne nationale. Les mêmes privilégient aussi des paiements par Paypal, à 37% contre 24% la moyenne.
L’arrivée future de la Gen Z à l’âge des consommateurs matures, associant leurs habitudes à celles des Millenials déjà bien installés dans la vie active, vont perturber les habitudes de paiement. Il est temps pour les commerçants d’investir dans de nouveaux circuits et moyens d’encaissement.
Je souhaite lire les prochains articles des Clés du Digital, JE M’INSCRIS A LA NEWSLETTER
Laisser un commentaire