Les consommateurs de plus en plus intransigeants sur les livraisons

Les marques sont jugées sur la logistique de leur e-commerce @clesdudigitalLes marques sont jugées sur la logistique de leur e-commerce. Plus de trois quarts (78%) des consommateurs se disent prêts à changer de marque s’ils ne disposent pas des informations sur la livraison, notamment l’heure prévisionnelle de la livraison et la localisation de l’article à chaque étape de transport. Ce sont les conclusions d’une enquête menée par Yougov pour Infor et réalisée auprès de 6 285 consommateurs de plus de 18 ans en Grande-Bretagne, en Allemagne, aux États-Unis et en France où 1 016 personnes ont participé.

L’heure approximative de la livraison est considérée comme l’information la plus importante par la moitié des consommateurs interrogés. Tandis que 29% privilégient le suivi de leur colis en temps réel qui leur permet de vérifier le temps restant avant la livraison à domicile ou dans un point relais.

La réaction des consommateurs en cas d’information insuffisante est directement corrélée au type de produits commandés. Un défaut d’information lors de la livraison de produits alimentaires provoque une réaction négative chez plus de la moitié d’entre eux : 59% se disent prêts à changer de marque pour sanctionner cette carence. Sur les autres types de produits, ils se montrent à peine moins intransigeants. Un manque d’information sur le temps estimé de livraison dans l’univers de l’habillement ou des chaussures peut provoquer le départ de 40% des interrogés vers une autre marque, 37% s’il s’agit des produits de beauté, 35% pour les produits électroniques, 32% pour le mobilier. Ces chiffres montrent qu’au moins un tiers des consommateurs jugeront la marque sur la transparence et la maitrise de sa logistique, quel que soit la gamme de produits commandés.

Les préférences de ces consommateurs intransigeants sont différemment reparties selon l’âge et le type de produits commandés, c’est le constat d’Infor qui a déjà réalisé une enquête similaire en 2016, mais auprès d’une cible plus restreinte, des personnes âgées entre 18 et 34 ans. C’est sur les articles d’habillement que le déficit d’information apparaissait le plus gênant pour cette tranche de la clientèle, impatiente d’essayer le produit commandé. Greg Kefer, vice-président Marketing d’Infor constate la tendance :

« Désormais ce sont les produits d’alimentation et les boissons, ainsi que les produits domestiques qui devancent l’habillement… On peut donc voir dans ces résultats une indication claire sur l’évolution des attentes des consommateurs concernant toutes les catégories de produits ».

Détail anecdotique apparu lors de l’enquête : si la grande majorité des consommateurs jugent la marque sur la performance de sa logistique, moins de la moitié des répondants (48%) savent réellement à quoi ressemble une chaîne logistique. Ils s’intéressent uniquement au résultat et leur degré d’exigence augmente. Pour les ventes grand public la livraison des marchandises dès le lendemain de la commande, voire le jour même, est devenue la norme et non plus l’exception comme le constate Infor.

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