Forrester trace les nouvelles voies pour le retail en 2021

nouveaux modes des paiements @clesdudigitalLes retailers les plus avisés donneront la priorité à la logistique, aux nouveaux modes de paiements, au contrôle de leur distribution avec des partenaires sélectionnés et une stratégie de vente en direct en 2021 selon Forrester.

S’adapter ou mourir. La crise sanitaire est venue bouleverser les entreprises du retail et leur organisation et rien ne sera plus tout à fait comme avant. « Alors qu’ils vont naviguer sur la ou les prochaines vagues de la pandémie mondiale de COVID-19 en 2021, les détaillants, les marques et les acteurs de l’écosystème tels que les exploitants de centres commerciaux détermineront s’ils sont en mode de survie, d’adaptation ou de croissance et traceront leurs chemins à partir de là », observent les consultants de Forrester.

Gestion des stocks et disponibilité des produits

La crise sanitaire aura révélé les défaillances de certains en matière de gestion des stocks et de logistique où ils investissent pourtant depuis des années. Mais lorsque la demande a atteint des sommets, même Amazon a dû réduire ses expéditions, tandis que le PDG de Walmart, Doug McMillon, a souligné ses difficultés à maintenir une bonne disponibilité des produits. Les détaillants et les marques devront donc investir dans de nouvelles solutions logistiques pour maintenir ou développer leur activité en s’adaptant aux changements du marché. «Pensez à une livraison plus rapide et plus souple via des “dark stores” et des mini-entrepôts situés au plus près des clients, aux modes d’achat par abonnements pour que le client ne soit jamais à court de produits ou paniqué et que les revenus soient prévisibles, à la livraison en mode “dropshipping” (assurée directement par les fournisseurs) pour offrir aux consommateurs un plus large assortiment ». D’ores et déjà des grandes enseignes investissent dans des services d’abonnement annuel comme Walmart avec Walmart+, qui fidélisent les clients.

Pour prospérer, les exploitants de centres commerciaux réinventeront leur modèle d’entreprise et leur raison d’être. « Certains centres commerciaux vont fermer. Les plus avisés modifieront leurs modèles pour tirer parti de leurs emplacements au plus près des clients, et de leurs infrastructures logistiques. Ils convertiront l’excédent dans la construction de solutions logistiques émergentes dont les détaillants et les marques ont besoin. Les accords sur les loyers seront modifiés afin d’inclure les ventes en ligne réalisées dans le centre commercial ». Selon Forrester, les opérateurs de centres commerciaux vont aussi vouloir « prendre en main leur destin en rachetant des locataires », comme l’a déjà fait Simon Property Group qui a investi dans les Brooks Brothers et Forever 21 alors en difficulté.

nouveaux modes des paiements @clesdudigitalNouveaux modes de paiement

Aux États-Unis les paiements sans contact et les paiements différés « vont mettre fin à plus de 50 ans d’habitude en matière de paiement des consommateurs américains ». En mai 2020, 19% d’entre eux ont utilisé pour la première fois un paiement entièrement numérique en magasin, et parmi ceux-ci 62% l’on fait depuis leur téléphone. Cette tendance pointée par Forrester ne concerne pas que les États-Unis. En avril, 10% des adultes français interrogés en ligne ont utilisé un moyen de paiement numérique pour la première fois, contre 28% en mai, et ce chiffre continue de progresser. Elle devrait pousser les marques à offrir davantage d’options de paiement, voire d’encourager les clients avec l’appui des vendeurs à des paiements différées pour des achats de plus grande valeur.

Direct to Consumer

Les fabricants vont par ailleurs prendre le contrôle de leur distribution et investir dans le DTC (Direct to Consumer). « Comme leurs partenaires traditionnels grossistes se réduisent et que les marchés s’étendent avec plus de concurrents, les marques les plus avisées en 2021 seront beaucoup plus proactives et protectrices en matière de distribution. Pour commencer, elles prendront en charge leur chaîne d’approvisionnement, ce qui impliquera de reconfigurer leur supply chain avec une planification basée sur l’IA pour gérer cette “nouvelle normalité instable”. Elles devront également réévaluer leur réseau de vente en gros, améliorer leurs capacités de “dropshipping” et de contrôle électronique pour protéger leur marque et leurs clients ». La protection des données des consommateurs et de leur vie privée, les questions autour de la cybersécurité seront par ailleurs un enjeu clé pour les retailers dans le monde entier.

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