Les technologies en magasin incitent à l’achat

Temps de lecture : 5 minutes

plus de services et de technologies dans les magasins @clesdudigitalL’utilisation effrénée du web pendant la pandémie a entrainé des demandes de plus de services et de technologies dans les magasins selon une étude de ForesightFactory pour Snap.

Internet a déjà montré qu’il était un puissant outil de «drive to store». Et il l’est encore plus quand il est associé au mobile. Plus de la moitié (57%) des consommateurs millennials et de la génération Z ne font jamais leurs achats sans leur téléphone portable, selon une enquête mondiale menée en mai 2021 par ForesightFactory pour Snap auprès de 20 000 acheteurs. «Les résultats montrent qu’en dépit des nombreux défis auxquels sont confrontés les magasins dans le monde, Internet peut être un outil puissant pour inciter les consommateurs à revenir dans les magasins en leur offrant – en particulier aux jeunes – une expérience connectée plus attrayante et plus efficace», expliquent les auteurs de l’étude. Le rapport révèle également que 42 % des acheteurs déclarent que le fait de ne pas pouvoir voir, toucher et essayer les articles est le facteur le plus important qui les dissuade de faire des achats en ligne mais aussi que 31 % de la génération Z se rendrait spécifiquement dans un magasin si celui-ci proposait des services interactifs pour des essayages virtuels. «Il y a un appétit croissant pour les tests et les essais de produits en ligne», pointent les auteurs.

Des demandes de services interactifs et virtuels

L’étude qui a été réalisée sur douze marchés met en exergue quelques données spécifiques pour la France. Après une année d’accès restreint aux commerces physiques, tout ce qui est lié à l’achat en magasin comme son aspect social et ses services, ont ainsi cruellement manqué aux consommateurs français. Néanmoins l’engouement pour le commerce en ligne devrait se poursuivre (un acheteur sur cinq déclare qu’il fera encore plus d’achats en ligne au cours de l’année à venir que lors de l’année précédente et seulement 12 % estiment qu’ils feront moins). Dans la mode, 38 % (plus de la moitié de la génération Z et des millennials) prévoient de faire la majorité de leurs achats en ligne au cours de l’année prochaine, tandis que 26 % d’entre eux achèteront leurs produits d’hygiène en ligne et 14 % des produits alimentaires.

Ces résultats soulignent la nécessité pour les détaillants français d’améliorer les services en magasin afin d’augmenter les conversions mais aussi d’amplifier les interactions entre le personnel du magasin et les clients et le shopping social. Depuis le début de la pandémie, une personne sur deux de la génération Z partage davantage les photos des produits qui l’intéressent avec sa famille ou ses amis. «Favoriser des liens plus étroits entre le personnel des magasins et les clients, ainsi qu’entre les acheteurs en magasin, sera essentiel pour que les magasins deviennent un vecteur d’expérience et contribuent à la hausse de la fréquentation».

plus de services et de technologies dans les magasins @clesdudigitalVers une généralisation de la réalité augmentée

En France toujours, et alors que l’impossibilité d’essayer les produits en magasin avant de les acheter a créé une frustration majeure pour six consommateurs français sur dix, les services interactifs et virtuels, tels que des miroirs connectés pour essayer des vêtements, les écrans interactifs pour personnaliser des produits et les technologies pour que les clients examinent de plus près des articles depuis chez eux sont plébiscitées. Un consommateur sur trois se rendrait dans un magasin qui les proposerait, selon cette étude. Sur internet déjà 14% des acheteurs français (un sur quatre de la génération Z et millennials) ont utilisé la réalité augmentée lors de la recherche ou de l’achat de produits en ligne, et deux sur cinq souhaitent le faire à l’avenir. Les raisons les plus fréquemment citées pour en justifier l’utilisation : voir à quoi ressemblent les articles sur soi, déterminer la taille exacte d’un produit et obtenir une vue à 360 degrés d’un produit.

Nouvelles demandes de services

Le commerce de détail physique doit être aussi pratique et sûr que le commerce en ligne. 20 % des consommateurs français – dont 3 sur 10 de la génération Z et des millennials – déclarent qu’ils seraient prêts à faire l’effort de se rendre dans un magasin offrant un accès instantané aux informations sur les stocks pour vérifier la disponibilité avant de se rendre sur place. En même temps, l’utilisation effrénée du web pendant la pandémie a entrainé d’autres demandes comme réserver au préalable un créneau pour son passage en magasin, bénéficier de services de livraison à domicile depuis la boutique ou de recommandations de produits sur mobile. «Alors que les détaillants continuent d’investir dans des solutions plus conviviales sur leurs sites, les magasins traditionnels devront agir rapidement pour ne pas se laisser distancer par l’évolution rapide des attentes des consommateurs ».

plus de services et de technologies dans les magasins @clesdudigitalLe mobile extension du point de vente physique

Les appareils mobiles deviendront l’outil clé pour connecter et responsabiliser les consommateurs tout au long de leur parcours d’achat individuel en contribuant à optimiser le choix, en aidant à la découverte et en facilitant l’interaction sociale. Le mobile est en fait le canal préféré pour 24 % des consommateurs français lorsqu’ils achètent des produits, juste derrière les achats sur PC (28 %), mais tous deux perdent la préférence au profit des achats en magasin (48 %). Cependant, les téléphones portables sont aussi un outil complémentaire pour rester connecté lors des achats dans les magasins. Ils sont utilisés pour comparer les prix, téléphoner à l’entourage, partager des photos et obtenir des informations en temps réel sur les produits et le stock en magasin. Un acheteur français sur deux aimerait utiliser son mobile pour interagir avec les produits dans les rayons des magasins physiques. 28 % des consommateurs de la génération Z déclarent même qu’ils feraient un détour pour se rendre dans un magasin qui proposerait un service leur permettant de scanner les produits avec leur mobile pour en savoir plus. «La demande d’un accès facile à des informations exploitables, instructives, divertissantes et transparentes continuera de croître.»

La réalité augmentée pour faire baisser les retours

Le rapport sur l’avenir des habitudes d’achat a également révélé que plus de deux acheteurs sur cinq s’attendent déjà à ce que la réalité augmentée (RA) soit disponible dès maintenant lorsqu’ils achètent des vêtements, des produits de beauté, des meubles, des produits de luxe et des voitures, et deux sur cinq s’attendent à ce qu’elle le soit dans l’année à venir. L’étude estime par ailleurs le coût de ces retours en ligne, en France, à environ 498 millions d’euros par an et indique qu’environ 44 % de retours pourraient être évités en utilisant la technologie de réalité augmentée pour essayer les articles.

«Les magasins physiques ont connu 18 mois incroyablement difficiles, et alors qu’ils cherchent à rebondir, notre étude avec ForesightFactory montre que les lieux physiques et la technologie n’entrent pas en concurrence mais peuvent travailler ensemble, contrairement à certaines croyances. Les acheteurs veulent le meilleur des deux mondes et les marques qui peuvent offrir l’expérience sociale du shopping avec l’efficacité de la vente en ligne en verront probablement les bénéfices, en particulier chez les jeunes acheteurs», estime Claire Valoti, vice-présidente de la région EMEA chez Snap Inc. Demain l’expérience d’achat sera connectée et interactive et Internet, autrefois considéré comme le grand ennemi des boutiques physiques, servira davantage de levier pour améliorer la fréquentation des commerces.

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