Point clé de la satisfaction client, la livraison reste à améliorer

Temps de lecture : 4 minutes

Plusieurs points du parcours post achat @clesdudigitalAlors que le nombre d’opérateurs de livraison ne cesse de grimper et que les choix de livraisons se font de plus ne plus nombreux, plusieurs points du parcours post achat peuvent encore être améliorés pour répondre aux  attentes des consommateurs selon l’ étude Shipping Study de ParcelLab.

La livraison, le maillon faible du e-commerce ? En tout cas ce serait un sujet de mécontentement pour la moitié des consommateurs français ! ils sont précisément 47% à déclarer avoir rencontré des problèmes de livraison dans le circuit e-commerce dans les douze derniers mois. Dont 10% qui ont éprouvé ces problèmes «souvent». Le taux des mécontents de la livraison grimpe à 60% en Ile-de-France dont les habitants ne dérogent pas à leur réputation de gens plus pressés et peut-être plus exigeants que la moyenne.selon l’étude Shipping Study réalisée par l’opérateur spécialisé ParcelLab avec l’institut OpinionWay auprès de 1000 répondants acheteurs de produits non alimentaires en ligne, tous profils confondus, ainsi qu’une centaine de e-commerçants. Cette enquête fait suite à une première étude parue en septembre 2020, portant sur les points forts et les leviers d’amélioration en termes de livraison, d’expédition et de retours chez les 100 plus grands e-commerçants français. “Après s’être intéressé à la réalité du terrain en matière de livraison,c’est tout naturellement que notre intérêt s’est porté sur les attentes des clients. Les e-commerçants répondent-ils aux besoins des consommateurs ?”, interrogent les auteurs

Plusieurs points du parcours post achat @clesdudigitalL’importance du montant de la livraison

La livraison est une opération complexe et qui peut s’apprécier sur plusieurs critères : le prix, le délai, les options proposées, la disponibilité des informations etc. Ils sont près de trois consommateurs sur quatre (73%) à avoir placé le montant de la livraison parmi les critères les plus importants, avant le respect des délais de livraison, les avantages des programmes de fidélité, la possibilité de choisir son créneau de livraison. Cette dernière option est naturellement plébiscitée par des consommateurs qui exercent des métiers avec des horaires fixes.

Quelle réponse de la part des commerçants à cette priorisation du prix de la livraison ? Ils sont plus de la moitié à prendre cette exigence en compte, dont 7% à proposer la livraison gratuite et 47% à offrir sa gratuité à partir d’un minimum d’achats.

Parmi les différents moyens de communication permettant de suivre l’état et les délais de la livraison, les consommateurs préfèrent de loin email, pour 61% d’entre eux. Cela tombe bien puisque 74% des commerçants proposent ce canal. L’email est jugé peut-être moins intrusif que le SMS qui recueille quand même 34% des votes des consommateurs. Le SMS recueille même 41% chez les franciliens. La possibilité de suivre la livraison en se connectant à son compte sur le site de la marque est appréciée par 21%.

Plusieurs points du parcours post achat @clesdudigitalChoisir le bon moment pour solliciter un avis

Une livraison réussi est souvent suivie d’un avis favorable laissé par le consommateur sur le site de la marque. Ils sont 80% à déclarer rédiger un avis après la livraison. Ces avis vont aider d’autres consommateurs à accorder leur confiance au site de vente en ligne, faut-il encore choisir le bon moment pour les solliciter. Ils sont 13% des consommateurs à laisser un avis dans les 2 heures suivant la livraison, quand 38% préfèrent s’exprimer 24 heures après la livraison, sans doute après avoir vérifier que le produit livré correspond aux attentes. Cette disponibilité pour rédiger un avis peut s’étendre jusqu’à une semaine après la livraison, pour 24%. Seulement 5% acceptent de rédiger un avis deux semaines et plus après les faits, et 20% n’en laisseront jamais. La majorité (62%) préfère donc s’exprimer dans un créneau entre 24 heures et sept jours après la livraison.

Cette opportunité de recueillir de bons avis n’est pas toujours prise en compte par les e-commerçants dont seulement 43% sollicitent leurs consommateurs à laisser un avis, directement sur le site (14%) ou en passant par une plateforme spécialisée d’évaluation (29%). La majorité des commerçants ne recherchent pas l’avis des consommateurs, selon l’étude. C’est une piste d’amélioration et de fidélisation à explorer.

Les retours de produits restent une problématique récurrente pour les commerçants mais aussi pour les consommateurs. Ces derniers déclarent en majorité (58%) retourner des produits achetés, mais rarement. La possibilité de retourner le produit qui n’a pas répondu aux attentes, reste un facteur puissant déclenchant l’achat et un outil de fidélisation. Sans que cette possibilité soit nécessairement mise en œuvre. A noter qu’en Ile-de-France 61% des e-consommateurs pratiquent les retours de marchandise achetés, dont 49% ne le font que rarement. Sur cette question, les franciliens ne sont guère différents du reste de la population.

Le point relais plébiscité pour les retours

Parmi les canaux de retour préférés, le point relais est plébiscité par 62%, suivi par la réexpédition par la Poste (39%). Le ramassage par un transporteur ou le retour en boutique physique sont moins demandés, avec 18% et 14% respectivement.

Les commerçants de leur côté optent souvent pour des points relais (40%). Mais les e-détaillants hésiteraient à simplifier les retours par peur de recevoir des retours trop nombreux, selon les auteurs de l’étude. Qui citent pour preuve la question de la gratuité des retours : la moitié des commerçants l’offrent aujourd’hui, contre l’autre moitié qui pratiquent des retours payants et avec un coût moyen de 7,60 €.

L’étude ne permet pas de chiffrer l’influence des retours gratuits sur le taux de conversion. Cette gratuité fait néanmoins partie des préconisations des auteurs à l’attention des e-commerçants. Parmi les autres conseils celui de communiquer sur les conditions des retours dès l’achat avec différents moyens de retours, d’inclure une étiquette de retour dans le colis, d’informer le client au moment où son retour est réceptionné à l’entrepôt et de lui communiquer sans tarder la date du remboursement.

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