Fnac Darty fait un bond technologique en intégrant des solutions d’intelligence artificielle (IA) pour optimiser l’expérience d’achat en ligne. En partenariat avec Google Cloud, l’enseigne cherche à simplifier la recherche produit et la gestion d’un catalogue colossal de plusieurs millions de références.
Fnac Darty, l’un des géants français du commerce de détail avec 1010 magasins, se distingue par la diversité de ses produits. Du livre à l’électroménager en passant par les smartphones et les jeux vidéo, l’enseigne propose une large gamme d’articles à des consommateurs aux attentes variées. «Nous commercialisons plus de 20 millions de produits, avec des besoins très différents selon qu’il s’agisse de livres ou de produits électroniques», explique Julien Ducreux, directeur Web chez Fnac.
Cette diversité représente un véritable défi en matière de recherche et de découverte produit, car les clients s’attendent à trouver rapidement ce qu’ils cherchent, malgré la richesse du catalogue. La complexité s’accentue avec la place de marché, où des vendeurs tiers proposent leurs propres produits, rendant la gestion encore plus délicate. «L’IA nous permet de résoudre ces problèmes en catégorisant et en classifiant les produits de manière automatique, tout en simplifiant la navigation pour nos utilisateurs», ajoute Julien Ducreux.
L’IA pour automatiser la gestion des attributs produits
L’une des innovations marquantes introduites grâce à Google Cloud est l’automatisation des attributs produits. Il s’agit d’éléments descriptifs essentiels (comme la couleur, la taille, le modèle etc.) qui permettent de bien classer et filtrer les articles. Pour les vendeurs tiers, la saisie manuelle de ces attributs peut s’avérer fastidieuse et entraîner des erreurs, affectant la pertinence des résultats de recherche.
Fnac Darty a mis en place un processus d’attribution enrichi via l’IA, pour automatiser la classification et l’indexation des produits. «Nous avons créé un système capable de détecter automatiquement les attributs manquants à partir des descriptions ou des titres fournis par les vendeurs, ce qui permet de mieux organiser notre catalogue», précise Julien Ducreux. Ce processus améliore également la visibilité des produits et la pertinence des recherches, facilitant ainsi la découverte par les utilisateurs.
Visual Validation : l’IA pour une gestion optimisée des visuels
«Visual Validation » se démarque comme une nouveauté majeure qui sera déployée prochainement. Ce système, encore en phase de finalisation chez Fnac Darty, automatisera la validation des visuels produits. Jusqu’à récemment, le traitement des images nécessitait une intervention humaine, notamment pour s’assurer que les photos respectent les critères de qualité imposés par Fnac Darty et ses partenaires commerciaux.
«Visual Validation s’appuie sur l’IA pour vérifier si les images sont conformes aux standards de la Fnac et de nos partenaires. Cela inclut des critères de qualité, comme la taille de l’image, l’absence de pollution visuelle ou encore le bon format des fichiers», explique Julien Ducreux. Le véritable atout de cette innovation réside dans la capacité de l’IA à corriger automatiquement les images non conformes, sans besoin de les renvoyer pour une nouvelle soumission.
Une validation des fiches produits en mode express
Les avancées de Fnac Darty revêtent une importance cruciale en période de pics de vente, comme le Black Friday ou Noël. «Par le passé, la validation des fiches produits pouvait prendre jusqu’à 21 jours en période de forte affluence. Aujourd’hui, grâce à l’IA, ce processus est réduit à une demi-journée, ce qui nous permet de gérer des volumes importants de produits beaucoup plus rapidement », précise-t-il.
Un enjeu clé pour l’expérience utilisateur
L’IA de Google Cloud joue également un rôle prépondérant dans l’amélioration du moteur de recherche produit. La recherche est l’un des points d’entrée principaux pour les utilisateurs sur les sites e-commerce de Fnac Darty, et les attentes en termes de pertinence et de rapidité sont de plus en plus élevées. «Gérer les requêtes complexes des clients est devenu indispensable. Certains cherchent des produits précis, d’autres sont en quête d’idées ou de promotions. Notre moteur de recherche doit pouvoir traiter toutes ces attentes de manière efficace», indique Julien Ducreux.
Pour ce faire, Fnac Darty s’appuie sur des technologies d’IA générative et sur des algorithmes de matching sophistiqués, capables de faire correspondre des millions de produits avec des centaines d’attributs et de synonymes. «Un produit peut se décliner sous différents noms, et c’est à notre moteur de recherche de comprendre ces variations et de proposer les résultats les plus pertinents », explique Clément Cardi, customer engineer chez Google Cloud. Avec des milliards de données issues du Shopping Graph de Google, l’IA aide à établir des relations entre produits pour suggérer des articles connexes ou complémentaires, améliorant ainsi la pertinence des résultats.
Guided Search : vers une recherche plus intuitive et personnalisée
Une autre innovation introduite par Fnac Darty est le «Guided Search», un moteur de recherche guidé pour affiner les recherches. Lancée début octobre par Google, cette fonctionnalité pose des questions pertinentes à l’utilisateur pour restreindre les options disponibles et accélérer la prise de décision. «L’idée est d’aider nos clients à passer d’une sélection de plusieurs milliers de produits à une liste de dix articles pertinents en quelques clics », ajoute Julien Ducreux.
Cette technologie s’appuie sur l’analyse des données de navigation et les préférences utilisateurs pour poser les bonnes questions au bon moment. Elle simplifie le parcours client en éliminant les longues listes de filtres traditionnels au profit d’un dialogue fluide et intuitif. Fnac Darty espère que cette solution améliorera non seulement l’expérience utilisateur, mais augmentera aussi les taux de conversion en facilitant l’accès aux produits les plus appropriés.
Un guide cadeaux intelligent pour les fêtes
Le site de la Fnac intégrera «Guide Search» en lançant pour les fêtes de fin d’année un guide cadeaux intelligent. Ce nouvel outil, baptisé «Gift Finder» en interne, va aider les utilisateurs à trouver le cadeau idéal en quelques clics, en fonction de critères comme l’âge, les centres d’intérêt ou le budget de la personne à qui il est destiné. «L’idée est de recréer l’expérience d’un vendeur en magasin, capable de poser les bonnes questions et d’accompagner le client vers le produit parfait», explique Julien Ducreux.
Le «Gift Finder» offre ainsi une alternative pratique à la navigation traditionnelle, souvent fatigante lors de la recherche de cadeaux dans un catalogue aussi vaste. Grâce à ce dispositif, Fnac Darty espère non seulement faciliter les achats de fin d’année, mais aussi améliorer la satisfaction client en proposant les recommandations personnalisées et pertinentes. Cette implémentation s’inscrit dans une stratégie plus large visant à humaniser l’expérience en ligne, en «répliquant» l’interaction et les conseils d’un vendeur physique sur le site e-commerce.
Trouver le juste équilibre entre interaction et efficacité
Si l’IA conversationnelle suscite un vif intérêt dans le secteur du e-commerce, Clément Cardi rappelle une nuance importante : «faire de la conversation avec un moteur de recherche n’est pas toujours synonyme de conversion. Les clients veulent être guidés, pas nécessairement discuter.» L’enjeu est donc de trouver le juste équilibre entre interaction et efficacité.
En parallèle, Fnac Darty s’assure que ses moteurs de recherche restent performants en termes de rapidité et de pertinence, avec des délais de réponse en quelques millisecondes seulement, même pour des requêtes complexes.
Une personnalisation accrue pour des parcours d’achat sur-mesure
Enfin, l’un des axes stratégiques de cette transformation réside dans la personnalisation du parcours client. Grâce aux outils d’IA développés par Google Cloud, Fnac Darty peut analyser en temps réel les intentions des utilisateurs pour leur proposer des expériences adaptées. «Qu’il s’agisse de recherche, d’achat immédiat ou de demande d’informations, nous devons être capables de détecter les intentions des clients et de leur offrir un parcours sur-mesure», souligne Julien Ducreux.
Cette approche personnalisée se traduit déjà par une augmentation notable des revenus par visite sur Fnac.com (+3 %) et une croissance particulièrement marquée sur certaines catégories de produits (+10 % sur les ordinateurs, +3 % sur les livres) selon le responsable. Fnac Darty entend donc poursuivre sur cette voie en affinant encore ses outils de personnalisation.
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