Retour du produit ou revente ? Les clients se posent souvent la question, dès lors que l’article acheté en ligne ne convient pas. Et leurs réponses ne sont pas toujours favorables pour le détaillant.
Ils sont six Français sur dix (62%) à avoir déjà retourné un produit acheté dans une démarche omnicanale, selon une étude réalisée par Manhattan Associates auprès de 1000 consommateurs. Une pratique désormais installée qui masque une réalité plus complexe, prévient cet éditeur de solutions pour la chaine d’approvisionnement et le commerce omnicanal. Car le retour reste une expérience avec l’enseigne, et cette expérience peut s’avérer imparfaite pour beaucoup de consommateurs. Parmi les principaux points de friction, le coût du retour dès lors que celui-ci est payant, cité par 35% des interrogés. Mais aussi les conditions restrictives du retour, pour 26%.
Et si ces conditions poussaient le consommateur à procéder autrement ? Les auteurs de l’étude avancent une hypothèse : lorsque les conditions du retour deviennent trop contraignantes, les consommateurs arbitrent au profit de la revente de l’article. Près de sept Français sur dix (70%) déclarent avoir déjà revendu des articles neufs ou peu utilisés, «souvent en raison de la simplicité du processus de revente», ajoutent les auteurs. Sans préciser dans quelle proportion il s’agirait d’une substitution au retour.
C’est une pratique de débrouille qui permet de contourner les contraintes. Mais une pratique qui consacre la frustration face au circuit classique de retour, et qui déplace aussi la valeur hors de la relation avec le détaillant. Même si celui-ci garde la valeur de la vente, il risque d’en perdre bien plus dans le futur. «Le retour produit n’est plus un simple enjeu opérationnel, préviennent les auteurs, il influence directement la relation client». Les clients sont susceptibles d’éviter une enseigne après une mauvaise expérience de retour. Le retour bien géré renforce la confiance, mal maîtrisé, il accélère la perte de clients.
Comment éviter les écueils à ce stade ? Près de trois quarts des consommateurs français (76%) préfèrent confier leur retour à un vendeur en magasin. Le contact humain reste associé à une résolution plus rapide de la situation et à un sentiment de réassurance. Les outils digitaux restent perçus comme complémentaires à ce stade. L’enjeu pour les enseignes n’est donc pas de remplacer l’humain, mais de mieux articuler les parcours entre automatisation et accompagnement.
Pour Sébastien Lefébure, VP de Manhattan Associates, «On continue de traiter le retour produit comme un sujet logistique, alors que c’est devenu un sujet de relation client. Le retour est l’un des rares moments où toute la promesse omnicanale est mise à nu. Cohérence des parcours, clarté des règles, capacité à résoudre rapidement une situation : tout se joue ici. Ce que montrent très clairement les données, c’est qu’un retour mal géré ne s’oublie pas. Il détruit de la valeur. Un retour bien géré, au contraire, en crée.»
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