Pendant le confinement, le trafic global sur Internet affiche une croissance à deux chiffres et la capacité des marques à retenir rapidement les visiteurs est mise à l’épreuve selon Contentsquare. La Fevad note de son côté que si les sites restent majoritairement ouverts, la plupart voient leurs ventes chuter.
Selon Contentsquare, éditeur d’une plateforme pour améliorer les expériences client en ligne, le trafic global sur le Web a bondi de plus 13% du 16 au 23 mars dernier. Cette hausse correspond à la première période de confinement comparée à celle du 6 janvier au 16 février , période de pré-coronavirus en France. L’entreprise a analysé plus d’un milliard de sessions effectuées par des utilisateurs géolocalisés sur 800 sites dans l’Hexagone. Les équipes de Contentsquare ont comparé le taux de conversion, le nombre de transactions, le nombre de visites, la durée des sessions afin d’analyser les changements de comportement du consommateur en ligne dans différents secteurs.
En plus d’une hausse du trafic, tous secteurs confondus, les chiffres dévoilent une baisse du temps par session de – 8,2%, de pages vues par session de – 4,09% et un taux de conversion en retrait de – 4%. Les conversions totales c’est à dire les ventes affichent quant à elle une progression de + 8,89%. « Première semaine de confinement, et premier effet attendu : en France, le trafic global explose. Avec le télétravail, les loisirs, les communications avec les proches et les prises d’informations, les internautes français passent plus de temps devant leurs desktops et leurs mobiles, et par ricochet, visitent plus de sites. Par effet mécanique, le nombre de conversions totales (d’achats) est en hausse malgré la baisse du taux de conversion global. Autre indice intéressant, le temps par session et le nombre de pages vues par session est en chute libre. Plus de sites ont été visités, mais de manière plus rapide et moins profonde. Ici, c’est bien la capacité des marques à retenir rapidement les visiteurs qui va être mise à l’épreuve », observe Contentsquare.
Du côté des secteurs analysés, c’est la grande distribution qui profite évidemment le plus de ces obligations de confinement avec une hausse de son trafic de +161,92%, du temps par session de +39,65%, pages vues par session de +78,68%, d’un taux de conversion de -3,8% mais qui atteint +153,92% en conversions totales. « Ainsi, la grande distribution est témoin de chiffres historiques : le trafic et le nombre de conversion ont plus que doublé, autour de 2,5 fois, par rapport à la période pré-coronavirus, le temps par session et le nombre de pages vues par session est en chute libre ». Contentsquare note également que la descente aux enfers continue pour le secteur du voyage ( -70% de trafic et – 83% de conversions par rapport à la période pré-coronavirus). Le secteur de la pharmacie et parapharmacie n’affiche plus le même pic de trafic, mais maintient ses KPIs de conversions en hausse (+28,72% de conversion totale).
Les secteurs de la mode et du luxe sont durement touchés, avec des baisses de conversions totales pouvant aller jusqu’à – 67% pour le luxe. Même punition pour l’univers de la joaillerie-montre avec un trafic en chute de -66,79%, un taux de conversion à -11,67% et une conversion totale à -71,22%. A lui seul l’univers de la mode enregistre une baisse de trafic de -52,91%, du temps par session à – 7,24%, page vue par session à – 4,76%. Le taux de conversion est en chute de – 11,17% et la conversion totale de – 59,33%. « Le taux de conversion baisse pour tous ces secteurs. Comme évoqué la semaine dernière, cette baisse témoigne de la difficulté des acteurs de ces secteurs à lutter contre les inquiétudes actuelles : les internautes qui se rendent tout de même sur ces sites web convertissent encore moins et le nombre de pages vues par session est en chute libre ». Les cosmétiques souffrent un peu moins avec un trafic certes en baisse de -44,39%, mais un temps par session en hausse de +12,24%, page vue par session de + 11,58%, un taux de conversion à + 71,67% de conversions totales à – 4,77%.
Autres chiffres, ceux des marketplace/tech dont le trafic est en baisse de- 3,14%, tandis que le taux de conversion affiche un +45,98% et les conversions totales atteignent + 42,83%.
Seuls 18% des sites ont un chiffre d’affaires en hausse selon la Fevad
Une autre enquête réalisée par la Fevad auprès de 136 sites de e-commerce entre le 23 et le 25 mars montre que les sites restent majoritairement ouverts (à 94%) mais la plupart voient leurs ventes chuter. 76% ont ainsi enregistré un recul des ventes depuis le 15 mars et pour la moitié d’entre eux ce recul est de plus de 50%. La mode et l’équipement de la maison figurent parmi les secteurs les plus touchés. Seuls 18% des sites ont un chiffre d’affaires en hausse. Les plus fortes hausses sont enregistrées dans l’alimentaire, la téléphonie-informatique ainsi que les produits culturels et éducatifs. Les sites marchands sont par ailleurs nombreux à déclarer avoir déjà des difficultés d’approvisionnement (40%) et 48% s’attentent à ce que cela se produise.
Pour faire face à cette crise sanitaire, les e-commerçants ont profondément adapté l’organisation du travail. 82% des entreprises pratiquent le télétravail, 66% ont recours au chômage partiel et 22% ont fermé certains sites. La logistique est également très perturbée aussi bien dans les entrepôts que chez les prestataires logistiques. Cela a notamment des conséquences sur les délais de livraison : 85% des sites notent un allongement des délais pour livrer les colis aux cyberacheteurs. 29% d’entre eux ont enregistré des annulations de commandes.
Afin de pallier la fermeture des commerces servant de points retraits, un tiers des sites proposent la gratuité ou des frais réduits pour la livraison des commandes à domicile. Enfin, la majorité d’entre eux propose aujourd’hui un allongement du droit de rétractation en offrant aux clients la possibilité de retourner les produits dans un délai de 30 à 60 jours, contre 14 jours en temps normal, afin de tenir compte des limitations de déplacements imposées par le confinement.
Des perspectives très incertaines pour la moitié des e-commerçants
Si le plan gouvernemental de soutien aux entreprises semble être bien accueilli par une majorité des e-commerçants qui le juge globalement satisfaisant, l’inquiétude domine malgré tout chez les professionnels quant aux perspectives d’avenir.
A la question » si la situation de confinement devait durer au-delà d’un mois combien de temps pensez-vous que votre entreprise pourrait résister économiquement ? « , près de 40% des entreprises estiment qu’elles ne pourront pas résister économiquement plus de trois mois et 20% préfèrent ne pas se prononcer. » Malgré ces incertitudes, les entreprises du e-commerce font preuve de solidarité et 40% des cybermarchands ont mis en place ou vont mettre en place des mesures en ce sens. Celles-ci sont principalement orientées en direction des personnels de santé « , note la fédération.
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