Croquetteland, la start-up du groupe Carrefour surfe sur un marché en pleine expansion et multiplie les efforts pour fidéliser sa clientèle.
Fondé par deux vétérinaires lyonnais en 2000, Croquetteland a mis à profit cette période de crise sanitaire pour imaginer de nouveaux services. Le site de vente en ligné dédié à l’alimentation et aux produits d’hygiène pour les animaux de compagnie, a été racheté par Carrefour en 2016. Depuis il a accéléré son développement, enregistrant une croissance à trois chiffres sur ces trois dernières années tout en gardant son ADN basé sur «l’expertise, la proximité et la simplicité», comme l’explique Delphine Leroux Falconet, directrice e-commerce qui a récemment participé à une table ronde organisée par Emarsys (groupe SAP) avec qui elle collabore pour sa stratégie CRM depuis août 2020.
Un marché en croissance de plus de 20% par an
Le pure-player surfe sur un marché en pleine expansion. En 2020, près d’un foyer sur deux possède un animal de compagnie et les Français dépensent pour leurs protégés 5 milliards d’euros par an pour la nourriture et les accessoires. Selon d’autres chiffres fournis par l’entreprise, les propriétaires d’animaux dépensent par an environ 1500 € par chien et 1000 € par chat et le taux de croissance annuel prévu du marché des accessoires pour animaux est d’environ 23 % entre 2020 et 2026.
Sur ce marché prometteur mais concurrencé par de nombreux acteurs dont les places de marché généralistes, Croquetteland cherche à se différencier par la qualité de son offre, par la relation qu’elle entretient avec ses clients fidèles et en proposant un parcours client sans irritants. Le site développé sous Magento est passé au responsive design en 2017 avec les conseils de l’agence Kaliop qui a scruté et analysé les habitudes des utilisateurs. Début 2021, l’entreprise a par ailleurs accueilli Clémence Delestre, experte e-commerce et transformation digitale, à sa direction générale. La jeune femme qui a débuté sa carrière chez BNP Paribas, est devenue directrice des ventes multi-accès digital et e-commerce chez Axa avant de rejoindre Carrefour en 2019 comme directrice des partenariats digitaux et de l’acculturation au numérique. Depuis son arrivée, les enjeux de fidélisation et de personnalisation sont devenus encore plus essentiels.
«Nous écoutons, interrogeons nos clients régulièrement et essayons de recueillir un maximum de feedbacks», souligne Delphine Leroux Falconet. Alors que le site de vente en ligne a du faire face à des pics d’activité très forts pendant le premier confinement, sans pouvoir livrer ses produits dans les points relais qui ont du fermer, les équipes vont se mobiliser pour proposer des solutions alternatives. Une nouvelle clientèle est recrutée… qu’il faut désormais fidéliser. «Nous venons de relancer notre programme de fidélité avec des réductions et plus d’avantages et de services selon les statuts, comme par exemple, un accompagnement personnalisé en ligne par un vétérinaire. Nous invitions nos clients à réaliser des fiches sur leur animal et nous sommes aussi très présents sur les réseaux sociaux Facebook, Instagram». Une communauté de plus de 100 000 personnes suivent et interagissent avec la marque quotidiennement selon le pure-player et en trois ans le nombres d’abonnés Facebook a augmenté de +152% et ceux d’Instagram de + 312%.
Alertes en cas de ruptures
Avec ses plus de 110 000 références en stock, il a aussi mis en place un système d’alerte avec mails automatiques pour le rachat des croquettes que les clients peuvent programmer sur le site en renseignant des informations sur leur animal. «Nous nous battons aussi contre la maltraitance animale et avons noué des partenariats avec trois refuges que l’on soutient. Nous y distribuons des kits de bienvenue pour prôner une adoption responsable, ainsi qu’actuellement un kit « ensembles en vacances»». Croquetteland emploie une vingtaine de personnes. L’entreprise a aussi commencé à tester des corners au sein de magasins Carrefour.
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