La vision de l’expérience client est devenue universelle partout dans le monde

expérience clients en points de vente @clesdudigitalLa boutique Cartier à Tokyo a récemment accueilli un pop up store d’épicerie fine, au beau milieu de son offre de joaillerie. A New-York, le magasin Samsung ne vend rien, à part des gobelets de café et quelques dognuts. Tout est centré sur l’expérience client. Sur le contient africain, au Kenya la startup Sokowatch propose aux petits commerces de proximité de vendre en ligne en leur fournissant tous les outils pour le faire, de l’application qui permet de commander jusqu’au service livraison en 24 heures. Le modèle (qui ressemble à celui lancé par Alibaba en Chine auprès des petits commerçants indépendants, Mom & Pop Shop, pour les aider à se transformer) connaît un tel succès auprès des consommateurs africains, friands des achats sur leur téléphone mobile en l’absence d’accès internet fixe, qu’il est désormais élargi aux pays voisins notamment la Tanzanie.

Tous ces exemples sont issus d’un nouveau cahier de tendances conçu par Mood Media, spécialiste mondial des solutions d’expérience clients en points de vente. S’appuyant sur son réseau d’experts présents dans 40 pays, l’entreprise a pu vérifier combien la vision de l’expérience client en magasin devenait universelle dans tous les pays, comment les centres commerciaux se transformaient en devenant des centres culturels et d’animation, accueillant des parcs d’attraction comme en Indonésie, organisant des festivals et des concerts comme au Maroc, ou abritant des salles de spectacles et des universités comme en Côte d’Ivoire. « Les enseignes sont en train de se réinventer, et on voit clairement un nouveau type de commerce se profiler autour de quatre grandes tendances : sur mesure, l’immersion, communauté et commodité », observe Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International.

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Valentina Candeloro

La première tendance est facilitée par les technologies comme l’impression 3D, à l’instar du Levi’s Tailor shop, et par les solutions de productions à la demande comme les Speed Factory d’Adidas. Pour immerger les consommateurs dans leurs univers, les marques utilisent l’art et le jeu, comme Samsung au Canada dont la boutique ressemble à une véritable œuvre d’art ou General Pants à Sydney qui n’hésite pas à intégrer un demi-terrain de basket dans son magasin. Fédérer une communauté, passe par l’expérience collective (chez Pirch à New York, un magasin d’équipement ménager, les clients sont accueillis comme chez eux et tous les appareils sont branchés), par transformer sa boutique en lieu de rencontres, avec café et restaurant (Banco Galicia en Argentine qui, aux côtés de Starbucks, propose en plus un service de cafétéria avec connexion Wi-Fi gratuite), par la création d’espaces collaboratifs (Lego en Chine invite les familles à se rendre en point de vente pour concevoir des constructions innovantes tout en passant du bon temps, Canon Collective en Australie organise diverses activités hebdomadaires).

expérience clients en points de vente @clesdudigitalEnfin, le digital peut faciliter, et rendre plus commode, les parcours en magasin (comme 7 Fresh en Chine, avec ses chariots intelligents qui guident les clients, ses services de paiement mobile, de livraisons en 30 minutes et de restauration sur place où les produits achetés peuvent être préparés, ou Woolworths 3.0 en Australie, qui propose via une application de prévenir de son arrivée et être livré dans sa voiture, ou encore Nike à Los Angeles et New York qui utilisent les données NikePlus pour personnaliser la visite en magasin). L’univers du luxe doit également se réinventer autour de ces tendances.  « Alors que la frontière se floute entre le luxe historique et les nouveaux entrants qui se donnent les attributs du luxe, les griffes doivent, plus que jamais, préserver leur pré carré en offrant une expérience immersive et sur mesure à chacun de leur client », estime Jérôme Monange, conseil marketing et communication au sein du Lab Luxury and Retail qui rappelle que « 45% des consommateurs du luxe sont des millennials, qu’ils recherchent l’expérience plus encore que le produit. Et sont prêts à partager leurs données personnelles pour avoir cette expérience. »

J’ai aimé cet article, je souhaite lire le prochain article des Clés du Digital

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