Les projets IA ne sont pas assez centrés sur l’expérience client

intelligence artificielle @clesdudigitalLes distributeurs sont de plus en plus nombreux à développer des projets autour de l’intelligence artificielle. Mais les projets sont souvent complexes et peu centrés sur l’expérience client selon Capgemini.

Le cabinet de conseil informatique a confié une étude à son département Capgemini Research Institute qui démontre que les distributeurs pourraient économiser plus de 300 milliards de dollars (environ 264 millions d’euros) en adaptant leurs déploiements IA à l’ensemble de la chaîne logistique. Aujourd’hui, seulement 1 % des déploiements IA le sont sur plusieurs sites ou à l’échelle de l’entreprise.

Intitulée « Retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity », l’étude a été menée auprès de 400 entreprises du secteur de la distribution qui mettent en place des cas d’utilisation d’IA à différents niveaux de maturité. Ces entreprises représentent 23 % du chiffre d’affaires du marché mondial de la distribution. L’étude comprend également une analyse détaillée des initiatives IA des 250 premiers distributeurs au monde en termes de chiffre d’affaires.

Des distributeurs 7 fois plus nombreux qu’en 2016 à déployer l’IA

Selon le rapport, plus d’un quart (28 %) des entreprises de la distribution déploie aujourd’hui l’intelligence artificielle contre 17 % en 2017 et 4 % en 2016. Pour 71% des distributeurs interrogés, l’intelligence artificielle crée des emplois. Plus des deux tiers des postes créés (68 %) le sont pour des cadres, niveau coordinateur ou supérieur. Parallèlement, 75 % des participants ont déclaré que l’IA n’a remplacé aucun poste dans leur entreprise. Pour les autres, le nombre de suppressions de postes est inférieur à 25. Une large majorité des distributeurs (98 %) qui l’utilisent dans les fonctions directement en contact avec les clients, espèrent une diminution de 15 % des réclamations et 99 % tablent sur une augmentation de 15 % de leurs ventes. L’année dernière les avis étaient très divergents, allant de zéro à plus de 15 %, ou encore « je ne sais pas ».

Globalement les distributeurs ont pris conscience des réalités de l’IA et sont aussi plus réalistes sur leur niveau d’impréparation. En 2017, 78 % d’entre eux déclaraient être dotés des compétences nécessaires pour déployer l’IA alors qu’ils ne sont plus que 53 % aujourd’hui, huit sur dix estimaient que leur écosystème de données était prêt contre 55 % seulement en 2018. Enfin, alors que 81 % des entreprises déclaraient avoir une feuille de route pour le déploiement de l’IA en 2017, ils ne sont plus que 36 % aujourd’hui.

intelligence artificielle @clesdudigitalL’expérience client, peu prise en compte

La plupart éprouvent de difficultés pour déployer cette technologie à grande échelle car ils concentrent leurs efforts sur des projets complexes, pas assez centrés sur le client. « Ceux qui développent l’IA le font huit fois plus pour des projets très complexes que sur des « quick-wins » qui seraient plus faciles à déployer. Par ailleurs, les déploiements actuels ne se concentrent pas assez sur le client final ». Seuls 26 % des cas d’usage actuels se concentrent sur les opérations qui font partie des plus rentables en termes de ROI, par exemple sur les tâches logistiques (avec un ROI moyen de 7,9 %), le repérage du vol à l’étalage (7,9 %) et enfin, l’optimisation de la chaîne logistique (7,6 %) qui offre pourtant de grandes opportunités en terme opérationnel « car c’est l’un des domaines où l’intelligence artificielle est la plus efficace », selon Capgemini. « Les grands distributeurs ont pris conscience des opportunités offertes par la technologie IA et de la nécessité de se préparer à son déploiement qui est, par ailleurs, leur prochain grand objectif. Cependant, ils doivent faire attention à ne pas concentrer leurs efforts sur la poursuite unique d’un retour sur investissement, sans prise en compte de la dimension expérience client. Notre étude montre un déséquilibre très net entre les priorités motivant le déploiement de l’IA : l’amélioration d’un facteur coûts, données et retour sur investissement, est très largement privilégié au détriment de l’expérience-client. Un rééquilibrage permettrait pourtant de bénéficier pleinement et sur le long terme des opportunités que représente la montée en puissance de l’IA », commente Kees Jacobs, à la tête du secteur Biens de consommation, Commerce et Distribution de Capgemini.

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