Pour gérer l’afflux dans ses boutiques à la fin des matchs et déployer ses points de ventes éphémères, la Fédération Française de Tennis mise sur des caisses mobiles et sur une orchestration des commandes optimisée sur tous ses canaux.
Des records de chiffre d’affaires en ligne et en boutique, un taux de conversion en augmentation, un panier moyen en hausse et un engouement pour le service omnicanal avec la livraison domicile : Roland-Garros a fait le «grand chelem» cette année. Un exploit que la Fédération Française de Tennis, organisatrice du célèbre tournoi, attribue en partie à sa stratégie de digitalisation et à une approche de commerce unifié. «Les résultats de cette édition sont exceptionnels», confirme Rani Azoula, responsable SI e-commerce et retail à la fédération sportive. Le responsable qui travaille à la FFT depuis cinq ans près avoir été consultant dans une ESN, couvre le retail, l’e-commerce et toute la stratégie omnicanale de Roland-Garros. En pleine saison, lors des tournois, ce sont une trentaine de boutiques éphémères à équiper autour et dans le stade, aux Galeries Lafayette et dans Paris sans compter le mégastore de 1500 m2 sur deux étages, ouvert toute l’année, appelé «la grande boutique» avec 18 caisses fixes et une dizaine de caisses mobiles. «Au total cela représente 90 caisses dont une cinquantaine son fixes et 40 à déployer en quelques jours», ajoute Rani Azoula.
Des parcours clients unifiés
Jusqu’à il y a peu, le retail physique équipé de l’ERP Prios pour l’orchestration des commandes et pour les systèmes de caisses, et l’e-commerce géré sur Magento, étaient cloisonnés. L’e-shop s’appuyait sur son propre stock et servait ses propres comptes clients. «Nous n’avions pas de suivi des parcours d’achat en ligne et en magasin», reconnait Rani Azoula qui a profité d’un projet de migration de la plateforme e-commerce pour mettre en place «un retail omnicanal avec une unification des stocks», et apporter de nouveaux services comme le « click and collect », le « ship from store », l’extension du catalogue en boutique, pour améliorer le service après-vente et éviter les «points de douleur» pour les clients. Rani Azoula cite, par exemple, des clients américains souhaitant se faire rembourser une commande et la nécessité de s’appuyer sur une monétique omnicanale.
Après avoir exprimé ses besoins, réalisé un appel d’offres et analysé les différentes solutions avec la volonté «de maitriser le time to market en six mois», c’est la plateforme de Proximis qui a été sélectionnée avec Prios pour l’orchestration des commandes. «Nous avons voulu garder un écosystème qui fonctionnait avec Prios, tout en intégrant Proximis pour le CMS et l’encaissement mobile». Les deux outils communiquent entre eux. La solution Proximis transfère les commandes à Prios qui gère le workflow et l’orchestration, le réassort depuis l’entrepôt central vers les points de vente, bref tout le flux des produits. L’encaissement mobile a été déployé avec Proximis. Roland-Garros est parmi les tous premiers en France à avoir déployé des TPE Android «All in One». «Nous réduisons les frustrations de nos clients. Nos proposons quelques 3000 références en PAP, accessoires, bagagerie griffées Roland Garros et des produits de marques partenaires comme Lacoste, Delsey ou Hesperide. Quand un article n’est pas disponible dans une des boutiques, ils peuvent se les faire livrer chez eux. Cette possibilité a cartonné pour le mobilier de jardin Hespéride. Les boutiques font office de showroom. Les clients ne repartent pas avec le produit mais le reçoivent chez eux ou font des cadeaux. Le panier peut être hybride, avec plusieurs modes de livraisons, il se règle en une seule transaction et les remboursements sont effectués en un clic. Nous avons intégré la monétique Axepta de BNP Paribas via leurs APIs sur nos deux systèmes d’encaissement Prios et Proximis».
Des caisses mobiles rapidement déployées
Le site de vente en ligne qui fonctionne toute l’année et livre aux quatre coins du monde, enregistre aujourd’hui un chiffre d’affaires de 2 millions d’euros contre 15 pour les boutiques. «Mais le gros du chiffre d’affaires est réalisé en deux semaines pendant le tournoi. D’où l’importance de ces caisses mobiles. On peut en déployer rapidement plus d’une vingtaine dans notre grande boutique en cas d’afflux. Après un match, le nombre de client peut être multiplier par trente. Cela permet de désengorger les caisses fixes et le vendeur peut se concentrer sur le conseil». Les « devices » sur lesquels ont été installés la solution Proximis se connectent au réseau 4G. «Nous continuons aussi de travailler avec Prios car c’est un système «scalable». Nous pouvons enregistrer parfois jusqu’à 13 000 tickets par jour dans la grande boutique et réaliser une vente toutes les deux à trois minutes». L’éditeur Prios envoie ses équipes pendant le tournoi et assure le support. Une assistance indispensable car les vendeurs qui sont formés, sont aussi pour la plupart des intérimaires.
Plus d’automatisation
La Fédération Française de Tennis a mis en place un datawarehouse alimenté par Prios pour la partie produits et prix, et par les deux éditeurs (Prios et Proximis) pour les ventes. Elle a confié à Microsoft Power BI leur analyse et la visualisation des données. Le DSI dont le rôle est de faire un lien entre les métiers et les prestataires informatiques cherche aussi à automatiser de nombreuses tâches pour, par exemple, vendre sur les places de marché dont celles d’Amazon, des Galeries Lafayette, ou celle de Decathlon avec le gestionnaire de flux Shoppingfeed. «Là aussi nous essayons d’avoir un stock toujours à jour grâce à Prios». Le e-merchandising sur le site pour des propositions de cross et de up selling a été confié à Prediggo et le marketing automation à Selligent. La solution omnicanale Easy2Play (Global P.O.S) de cartes cadeaux a été intégrée avec le CMS Proximis et avec les caisses. «Notre force vient surtout de notre supply chain, du suivi des stocks, des réapprovisionnement et d’un réassort automatisé assurés avec Prios qui nous accompagne aussi dans la construction de notre offre, estime Rani Azoula.
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