L’amélioration du traitement des commandes en magasin devient prioritaire

Temps de lecture : 4 minutes

article n'est pas dans le magasin @clesdudigitalStressé par les contraintes sanitaires, mécontent quand l’article qu’il souhaite acheter n’est pas dans le magasin, le consommateur peut facilement aller voir ailleurs en utilisant son mobile. L’amélioration du traitement des commandes en point de vente est devenue essentielle pour le garder.

La crise sanitaire a-t-elle changé durablement les habitudes de consommation ? Seuls 59% des consommateurs européens prévoient de faire plus souvent des achats dans les magasins physiques après la pandémie, selon une étude de Zebra Technologies menée en juin et juillet 2021 auprès de plus de 5 000 consommateurs, employés et décideurs du secteur de la vente au détail à travers le monde.  Ce pourcentage est le score le plus faible par rapport aux autres régions et il est bien en dessous de la moyenne mondiale puisque deux tiers des consommateurs à travers le monde prévoient de retourner dans les magasins dans les mois à venir.

Un manque de confiance

L’étude met en lumière un réel décalage entre les opinions des détaillants et celles des consommateurs notamment sur la question de confiance, un point crucial dans l’e-commerce. Plus de la moitié (55%) des détaillants interrogés pensent ainsi que les consommateurs leur accordent une confiance totale quant à la capacité de leur fournir les articles commandés dans les délais. Mais selon l’étude de Zebra Technologies, seuls 38% des e-consommateurs leur font confiance sur ce point. Ce qui semble laisser croire que la majorité des consommateurs ont déjà vécu des expériences personnelles insatisfaisantes. Les employés des enseignes qui vendent en ligne ne sont pas plus rassurants, seuls 51% sont convaincus que leur entreprise est en mesure de satisfaire les commandes online dans les délais.

Si une majorité des consommateurs dans le monde avait prévu dès cet été de retourner dans des magasins physiques, la plupart envisagent néanmoins d’y passer le moins de temps possible (71%). Sur le plan sanitaire la confiance sur les protocoles mis en place dans les magasins n’est toujours pas au rendez-vous. Cette crainte génère aussi de nouveaux comportements sur les choix de livraison. Les trois quarts des consommateurs (73%) ne souhaiteraient pas être livrés en magasin ou dans un autre lieu dédié, préférant une livraison à domicile considérée comme plus sécurisée selon l’enquête. Il est intéressant de noter aussi que la moité des consommateurs effectuent des recherches de prix en ligne et que près d’un tiers vérifient les stocks des produits souhaités avant de se rendre en magasin, contre 19 % qui le faisaient en 2019.

Une tendance au showrooming désormais bien ancrée

L’autre point clé de cette étude concerne l’utilisation du mobile. Plus de 77 % dont la majorité étant des baby-boomers, déclarent avoir passé une commande depuis leur téléphone mobile et profité des options d’achat via leur smartphone. Pour 35 % des baby-boomers, il s’agit notamment de commander des repas avec livraison à domicile. Environ un tiers des consommateurs déclarent utiliser aussi leurs terminaux mobiles pour trouver des produits à prix compétitifs ou parcourir des sites web, ou encore pour dénicher des produits pendant leur séance de shopping en magasin. Et quand ils ne les trouvent pas, il s’en vont. Plus de 70 % d’entre eux confirment qu’ils ont récemment quitté un magasin en raison le plus souvent (pour la moitié d’entre eux) d’une rupture de stock de l’article recherché. Pour ces usagers du smartphone, il est souvent plus rapide (58 % d’entre eux) d’effectuer leur propres recherches d’informations plutôt que de faire appel aux employés de magasins… et cet avis est aussi partagé par la majorité des employés (64 %) ! Les commerçants sous-estiment par ailleurs nombre de clients en magasin qu’ils perdent car ces derniers envisagent “éventuellement” de faire leurs achats chez les concurrents depuis leur mobile. Plus de 25 % des consommateurs interrogés passeraient des commandes en ligne en “click-and-collect” ou avec livraison à domicile tout en faisant leur shopping. «Une seule rupture de stock peut inciter un client en magasin à abandonner tout son panier sur-le-champ, surtout s’il peut passer une commande en ligne ailleurs et obtenir tout ce dont il a besoin », explique Bill Inzeo, Global retail technology strategist chez Zebra Technologies.

article n'est pas dans le magasin @clesdudigitalPréparation des commandes en ligne

Cette tendance à tout faire soi même en autonomie et en mode omnicanal s’installe peu à peu et 84% des dirigeants du secteur du retail en sont conscients. Mais la technologie est aussi là pour éviter ce passage à la concurrence (ce qui n’est pas le souhait de la majorité des consommateurs). Plus de six personnes sur dix déclarent ainsi qu’elles seraient prêtes à acheter des articles en rupture de stock dans un magasin mais disponibles dans un autre de la même enseigne situé à proximité, ou capable d’assurer une livraison à domicile. Encore faut-il améliorer l’efficacité du traitement et de préparation des commandes en ligne. Cette question semble en tout cas devenue la préoccupation majeure des décideurs du retail. Alors que les canaux de vente au détail se diversifient, plus des trois quarts déclarent que “l’efficacité des préparations de commandes en ligne est prioritaire”. Près de neuf sur dix confirment que leur entreprise recherche actuellement des solutions pour cette amélioration, pour l’emballage en magasin ainsi que le traitement des commandes en entrepôt. Enfin plus d’un tiers transforment également leur espace magasin en lieux de pickup et de retours de marchandises, ce qui à terme pourrait contribuer à diminuer l’importance d’un service client central.

Mais la pénurie de main-d’œuvre et l’insatisfaction des employés impactent aussi ce service. La plupart des décideurs prévoient d’ailleurs de déployer un logiciel de gestion des effectifs et des tâches d’ici l’année prochaine. Dans l’ensemble, les employés seraient plutôt réceptifs à la technologie selon ce rapport. Plus de 80 % d’entre eux affirment qu’ils pourraient offrir une meilleure expérience client s’ils disposaient de terminaux mobiles et de lecteurs codes-barres à portée de main.

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