Pour ses 15 ans à Monaco, le One to One Retail E-commerce s’ouvre sur un constat partagé par les dirigeants du secteur : l’intelligence artificielle transforme déjà la relation client, les opérations et l’organisation des entreprises. Avec la Fevad, Cdiscount, Zalando et Kingfisher, la conférence inaugurale dessine les priorités du e-commerce pour les prochaines années.
Pour ouvrir cette 15e édition du One to One Retail E-commerce à Monaco, Sonia Mamin, directrice de l’événement, a rappelé l’évolution d’un rendez-vous devenu central pour l’écosystème. «Il y a quinze ans, nous avons créé ce rendez-vous avec une conviction simple : le commerce n’est pas un secteur, c’est un mouvement», a-t-elle déclaré devant les décideurs réunis au Grimaldi Forum.
L’anniversaire du salon intervient à un moment charnière pour le secteur. L’IA générative, désormais omniprésente dans les discussions stratégiques, redéfinit les modalités de découverte des produits, les comparaisons et même la place des sites marchands dans les parcours d’achat. Selon Sonia Mamin, la transformation ne se limite pas à l’expérience client. Elle touche aussi la gouvernance des organisations, les interactions entre DSI, équipes e-commerce, marketing et data, ainsi que les arbitrages stratégiques des entreprises. «Les nouveaux codes du commerce tiennent désormais en trois exigences : être lisible pour les agents intelligents, rester désirable pour les clients humains et agir avec responsabilité», a-t-elle résumé. Cette double mutation (technologique et organisationnelle) constitue le fil rouge de la conférence d’ouverture.
Le e-commerce franchit un cap historique en France
Invité à dresser l’état du secteur, Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, a rappelé l’ampleur atteinte par le commerce en ligne. En 2025, le e-commerce français a franchi un double seuil symbolique : 200 milliards d’euros de chiffre d’affaires et 3,2 milliards de commandes sur l’année. Pour illustrer ce poids économique, le délégué a comparé ce volume à «l’équivalent du PIB de la Grèce» ou encore au chiffre d’affaires cumulé des industries automobile et aéronautique françaises. Cette progression confirme que le commerce en ligne est désormais une composante structurelle de la consommation. L’édition 2026 du baromètre Fevad sur le moral et les préoccupations prioritaires des e-commerçants, menée auprès de plus de 200 dirigeants français et européens, révèle également un climat d’affaires en amélioration.
Des dirigeants plus optimistes mais toujours prudents
Le baromètre montre une progression de la confiance dans le secteur. Trente-six pourcent des dirigeants se déclarent plus optimistes qu’un an auparavant, contre 20 % qui se disent plus pessimistes, soit un solde positif de 16 points. Cette confiance se traduit aussi dans les perspectives de croissance : 67 % des e-commerçants anticipent une hausse de leur chiffre d’affaires, un niveau record depuis quatre ans. La prudence demeure toutefois sur la rentabilité. Plus de la moitié des dirigeants anticipent une amélioration de leurs performances financières, mais cette proportion recule légèrement sous l’effet de l’intensification concurrentielle et de la pression sur les prix. Marc Lolivier résume la situation en trois points : «Les commerçants sont confiants mais lucides. Le marché monte en intensité dans un environnement complexe. Et les entreprises sont déterminées à investir et à innover.»
Pression concurrentielle et nouvelles priorités d’investissement
Parmi les tendances identifiées par les dirigeants, plusieurs évolutions structurantes émergent. La montée en puissance des plateformes chinoises apparaît pour la première fois comme le principal facteur de transformation du secteur. Soixante-dix pourcent des entreprises exposées à cette concurrence déclarent être directement impactées, et plus de 40 % affirment avoir dû adapter leur stratégie commerciale.
Au-delà de la pression promotionnelle, ces acteurs influencent les repères de prix perçus par les consommateurs. Marc Lolivier évoque un «glissement du référentiel prix», illustré par l’exemple de produits textiles vendus à quelques euros qui redéfinissent la perception du prix «normal» pour le consommateur.
Dans ce contexte, les priorités d’investissement reviennent vers des fondamentaux : systèmes IT, marketing digital et publicité, notamment sur les réseaux sociaux. L’international demeure également un levier majeur de croissance. La RSE, en revanche, recule temporairement dans la hiérarchie des priorités, davantage pour des raisons d’arbitrage économique que par désengagement stratégique.
L’intelligence artificielle devient un enjeu d’organisation
L’autre enseignement majeur du baromètre concerne l’impact de l’IA sur les entreprises. Quatre-vingt-sept pourcent des dirigeants estiment que l’intelligence artificielle aura un impact significatif sur leur activité et leur organisation. L’IA transforme déjà les outils, les processus et les besoins en compétences. Pourtant, la gouvernance reste encore incomplète : près de la moitié des entreprises n’ont pas défini de cadre d’usage formel pour leurs collaborateurs.
Pour Marc Lolivier, la conclusion est claire : «L’IA va plus vite que les organisations. Elle est déjà installée dans les entreprises, mais la gouvernance est encore en construction.»
Zalando, Cdiscount, Kingfisher : le retail devient une industrie tech
La seconde partie de la conférence a réuni plusieurs dirigeants du secteur pour tirer les enseignements des ateliers du matin consacrés à l’IA. Laura Toledano, directrice générale France, Royaume-Uni et Irlande de Zalando, rappelle que la plateforme allemande se considère d’abord comme une entreprise technologique. «La data et les considérations clients sont au cœur de toute l’architecture», explique-t-elle en rappelant que l’entreprise s’est construite autour de ses capacités logistiques et analytiques. Chez Cdiscount, la transformation vers un modèle technologique s’est accélérée ces dernières années. Thomas Métivier, PDG de l’entreprise, souligne que l’IA n’est plus confinée aux équipes data. Plus de 700 collaborateurs utilisent aujourd’hui des outils d’intelligence artificielle dans leur quotidien, et près de 200 agents IA sont déployés au sein des équipes. Cette diffusion permet d’automatiser des tâches à forte valeur ajoutée, comme la création automatique de fiches produits ou l’enrichissement des catalogues marchands.
Aller vite : le principal risque pour les entreprises
Pour Thomas Métivier, le principal danger n’est plus technologique mais stratégique. «Le risque aujourd’hui n’est pas un risque de sécurité ou de données. Le risque est de ne pas embarquer assez vite», estime-t-il. Les dirigeants réunis lors des ateliers ont identifié trois conditions pour réussir cette transformation : l’implication directe des dirigeants, l’expérimentation à partir de cas d’usage concrets et des investissements ciblés sur quelques priorités stratégiques. L’objectif n’est pas seulement de réduire les coûts mais d’augmenter la valeur créée pour le client.
Investir dans les talents et les données
Chez Kingfisher, groupe britannique propriétaire notamment de Castorama et B&Q, l’approche consiste à structurer une fonction IA centrale. Mohsen Ghasempour, chief AI officer du groupe, explique que l’entreprise a constitué une équipe dédiée comprenant plus de 55 ingénieurs et spécialistes IA afin de déployer ces technologies à grande échelle. Selon lui, l’enjeu principal est d’exploiter les actifs propres des distributeurs : leurs données, leur expertise produit et leur connaissance client. Cette combinaison constitue un avantage compétitif dans un environnement technologique encore incertain.
L’IA, un outil au service de la relation client
Malgré l’automatisation croissante, les intervenants insistent sur le rôle central de l’humain. Pour Laura Toledano, l’intelligence artificielle ne peut fonctionner sans supervision. Les équipes doivent analyser les performances, corriger les biais des algorithmes et ajuster en permanence les modèles. « Nous ne laissons pas l’IA fonctionner seule. Il y a des points de contrôle permanents pour arbitrer et ajuster les stratégies », souligne-t-elle. Cette logique d’itération s’applique aussi aux opérations logistiques, où l’IA permet d’optimiser les stocks, les flux et la disponibilité des produits selon les marchés.
Agents conversationnels et nouveaux parcours d’achat
L’essor des agents conversationnels soulève également la question de la place future des plateformes d’IA dans le commerce.Les dirigeants évoquent la possibilité d’achats réalisés directement via des interfaces comme les assistants conversationnels. Pour Thomas Métivier, ces outils peuvent devenir un nouveau canal d’acquisition comparable aux moteurs de recherche. Toutefois, il estime que les étapes critiques du parcours (notamment le paiement et le choix de livraison) restent aujourd’hui mieux maîtrisées par les plateformes e-commerce traditionnelles. Laura Toledano partage cette analyse, estimant que les LLM pourraient générer de nouveaux flux de trafic vers les sites marchands dans les 12 à 18 mois à venir.
Une transformation qui ne fait que commencer
Quinze ans après son lancement, le One to One Retail E-commerce s’ouvre donc sur une conviction largement partagée par les dirigeants présents à Monaco : l’intelligence artificielle marque une nouvelle phase de transformation du commerce digital. Entre pression concurrentielle, mutation technologique et évolution des usages, les acteurs du secteur doivent désormais repenser leurs organisations et leurs investissements. Comme l’a résumé Marc Lolivier, dans un marché en accélération, «ralentir, c’est déjà reculer». Pour les entreprises du retail et du e-commerce, la question n’est plus de savoir si l’IA transformera leur activité, mais à quelle vitesse elles sauront s’en emparer.
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