La visibilité de la supply chain clé de voûte de la satisfaction client

De nouvelles exigences pour la supply chain @clesdudigitalLes clients réclament des livraisons rapides, flexibles et veulent être avertis en temps réel de l’acheminement de leurs colis. Cela impose de nouvelles exigences pour la supply chain.

Près de la moitié des 450 directeurs européens en charge de leur supply chain interrogés en janvier dernier par Sapio Research pour une étude commanditée par Zetes, affirment qu’elle est devenue plus complexe au cours de ces deux dernières années. Ce pourcentage grimpe même à 60 % dans les secteurs de l’alimentaire et des boissons. Et cette tendance devrait perdurer puisque 48 % d’entre eux s’attendent à ce que la supply chain gagne encore en complexité au cours des deux prochaines années.

Près de trois quarts des intervenants (71 %) ont par ailleurs subi des répercussions négatives au sein de leur entreprise en raison d’un manque de visibilité de leur supply chain, et près de 90 % d’entre eux considèrent désormais l’investissement dans l’amélioration de cette visibilité comme une priorité absolue pour les 24 prochains mois. Comme le précise Zetes dans son rapport :

« À l’évidence, la satisfaction et la fidélité des clients sont des objectifs primordiaux pour les entreprises. Il est d’ailleurs reconnu que la visibilité de la supply chain peut améliorer ces facteurs de plus de 30%».

Les niveaux actuels seraient loin d’être parfaits. Seulement 31 % des organisations jouissent d’une visibilité totale des retours et 30 % d’une visibilité totale des marchandises en transit vers les clients. Ce manque de visibilité affecte les performances des organisations. Il impacte les niveaux des stocks, accroît le gaspillage, augmente les pertes liées à la non-disponibilité des produits, rend impossible le traitement et l’identification des produits retournés en bon état pour les remettre rapidement en vente, selon le rapport. Seules 39% des marchandises retournées sont ainsi remises en vente dans les 48 heures et seulement 49% de  la valeur initiale des ventes est récupérée sur les marchandises retournées.

« De l’alimentaire frais au prêt-à-porter, en passant par l’électronique, l’impact d’une mauvaise gestion de la supply chain est dévastateur pour des ensembles de produits dont la durée de vie est limitée», notent les auteurs du rapport qui citent comme exemple le gaspillage alimentaire aujourd’hui dans la ligne de mire de l’Union européenne qui s’est fixée pour objectif de le réduire de moitié d’ici 2030.

« Désormais, les détaillants ne peuvent plus s’exposer à des sujets qui pourraient entacher leur nom »

Le rapport cite comme exemple de récents sujets qui ont fait l’actualité comme ces articles de mode invendus brûlés par de grandes marques pour les retirer du marché ou les destructions de produits neufs par des pures players.

Mais sans visibilité adéquate, les sociétés risquent d’appliquer une solution partielle qui relève les défis dans un domaine mais qui impacte négativement un autre. « Une politique de réduction du gaspillage irréfléchie pourrait, par exemple, affecter la disponibilité des produits, impactant à la fois l’expérience client et les ventes. Pour mettre en œuvre une solution appropriée, il est impératif de bien cerner la cause du problème », notent les auteurs du rapport qui indiquent aussi quelques voies à suivre, comme identifier les domaines prioritaires susceptibles d’être rapidement porteurs de résultats, ou encore mettre en place une démarche collaborative avec ses fournisseurs.

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