Les consommateurs sont en quête d’expérience en magasin

consommateurs français se méfient des préconisations @clesdudigitalLes consommateurs français se méfient des préconisations au moment de l’achat, protègent leur vie privée et attendent des marques et enseignes davantage d’intérêt pour la production locale.

Et si les consommateurs ne voulaient plus de vos conseils ? C’est la question que nombre de marques peuvent se poser à la lecture de l’étude How We Shop réalisée par le promoteur Unibail-Rodamco-Westfield. Près de 56% des consommateurs européens se déclarent insatisfaits par les recommandations qui cherchent à orienter leurs achats en ligne. Les Britanniques, les Espagnols, les Polonais et bien sûr les Français forment le peloton de tête des râleurs parmi la dizaine de pays européens étudiés. Les intéressés reprochent aux marques le manque d’exactitude de ces recommandations qui limitent alors leur choix. La présentation des extraits des collections sélectionnés et mis en valeur par les marques, suscite en particulier des remontrances : 76% des consommateurs préfèrent découvrir la collection dans son ensemble plutôt que des extraits. Une habitude d’achat qui rappelle leur comportement dans les magasins physiques où quatre Français sur cinq (79%) font des achats d’impulsion après avoir flâné devant les vitrines pour le plaisir.

Autre constat de l’étude : les consommateurs recherchent de plus en plus « l’expérience » dans le commerce, deux tiers des Français interrogés pensent que « les magasins consacreront la majorité de leur surface commerciale à l’expérience » à l’horizon 2025. Ils plébiscitent les activités créatives en magasin, des expériences axées sur la santé et le bien-être, comme les cours de méditation. Pas certain que tous les formats du commerce s’y prêtent en revanche.

consommateurs français se méfient des préconisations @clesdudigitalDifficile de parler des « expériences » sans en définir les limites, notamment pour la protection de la vie privée. Presque la moitié (46%) des consommateurs français se disent « intéressés par une consultation ou un échange personnalisé afin d’identifier le produit idéal pour eux », soit moins que la moyenne européenne qui est de 52%. Mais ces mêmes Français se montrent prudents face aux technologies qui devraient permettre cette personnalisation : seuls 22% se disent prêts à laisser une enseigne pratiquer un test de salive pour leur proposer un produit alimentaire sur mesure. La frontière qui protège la vie privée est toute proche et les consommateurs se montrent vigilants voire susceptibles craignant une intrusion.

Méfiant quant à leurs données, les consommateurs font en revanche confiance aux marques pour élargir leur audience locale. Trois consommateurs français sur cinq (62%) déclarant préférer les marques locales aux marques internationales, un taux plus élevé que la moyenne européenne (51%). Deux tiers des consommateurs français souhaitent que les lieux de commerce de demain soient le reflet de la population locale ou régionale. Ils sont aussi très nombreux à privilégier la production en circuit court, plus de quatre Français sur cinq (83%) souhaitent que les magasins de demain donnent la priorité à l’autosuffisance, en fabriquant les produits sur place.

L’enquête pour l’étude « How We Shop : décrypter la décennie à venir » a été menée par le cabinet SCB Partners pour Unibail-Rodamco-Westfield auprès de 15 750 consommateurs dans dix pays européens : l’Allemagne, l’Autriche, l’Espagne, la France, l’Italie, les Pays-Bas, la Pologne, la République tchèque, le Royaume-Uni et la Suède.

J’ai aimé cet article, je souhaite lire les prochains articles des Clés du Digital, je m’inscris à la newsletter

Les Clés du Digital est le média de la transformation digitale = 100% indépendant, 0% pub. Aucun article n’est sponsorisé. Tous nos sujets sont choisis par la rédaction.

2 Commentaires

  1. L’expérience doit correspondre à ce que le client est venu chercher et dans un commerce, dans un magasin(point de distribution), une galerie marchande, ou un showroom on ne cherche pas la même chose, et donc la même expérience … ici on parle d’une étude faite par une foncière, d’où un certain biais. L’étude serait totalement différente par exemple, je crois, pour une expérience dans un magasin (centre de distribution/magasinage) comme AmazonGo ou Lidl. Dommage que l’angle ne soit pas plus précis.

    • En effet. Une autre étude réalisée cette fois par Capgemini (https://www.lesclesdudigital.fr/automatisation-en-magasin-pourrait-elle-faire-revenir-les-clients/) montre que les technologies devenues matures apportent non seulement un avantage concurrentiel aux enseignes mais que les consommateurs y réagissent positivement (à condition toutefois qu’elles créent une expérience client positive et qu’elles ne se contentent pas de générer des économies pour les enseignes). La plupart des consommateurs estiment que l’automatisation peut constituer une solution aux problèmes rencontrés régulièrement en magasin, tels que les longues files d’attente aux caisses (66%), la difficulté à localiser les produits (60%) ou encore les ruptures de stock (56%). La majorité (59%) de ceux qui ont déjà visité des magasins équipés de technologies d’automatisation affirment être prêts à délaisser les autres au profit de ces derniers.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


*


dix + quatre =