La crise sanitaire qui a poussé nombre d’enseignes à déployer à la vitesse éclair de nouveaux services en ligne pour s’adapter à l’explosion du e-commerce, a aussi fait naitre de nouveaux champions dans ce domaine selon la troisième édition du benchmark du commerce unifié Iloveretail.fr pour Proximis.
Alors que les attentes des consommateurs en matière d’achat en ligne se font plus exigeantes et précises, comment les enseignes se positionnent pour y répondre ? Réalisé avec l’analyse de 98 sites web d’enseignes physiques présentes sur le territoire français dans différents secteurs d’activé et une simulation d’achat de trois articles avec livraison à Paris, ce nouveau benchmark Iloveretail.fr pour Proximis livre quelques réponses en pointant aussi les marges de progression.
Sécurisation du paiement et informations sur la livraison sont prioritaires
En préambule de ce comparatif, Proximis a mandaté l’institut OpinionWay afin de connaître les attentes des Français à l’égard des fonctionnalités affichées sur les sites e-commerce lors du processus d’achat. Ce sont clairement la sécurisation du paiement et les informations liées à la livraison qui ont été plébiscitées. La garantie de paiement sécurisé est la première information attendue pour neuf Français sur dix sur la page de paiement comme sur la page d’accueil (85%) tandis que les coûts de livraison sont toujours dans les trois premiers critères, quelle que soit l’étape d’achat. Parmi les mentions jugées utiles : la livraison gratuite sans condition (91%), le retour et l’échange gratuit du produit acheté (90%), le choix de modes de livraison et de tarifs différents (89%).
Près de neuf Français sur dix (87%) souhaitent également visualiser, sur la page produit, le stock des produits disponibles en magasin. Leurs attentes en matière de livraison se font aussi de plus en plus précises : 89% veulent connaitre la date, 88% choisir leur créneau horaire, 80% être livré dès le lendemain de l’achat voire le jour même pour 75% (soit 10% de plus en un an). Le click and collect sous deux heures progresse lui aussi de dix points. A ces exigences, s’ajoutent les modes de livraisons dont les choix ne cessent de s’allonger. En priorité, c’est toujours la livraison à domicile et la possibilité de retourner le produit acheté en magasin qui sont jugés les plus utiles (89%). Les Français interrogés sont aussi 87% à souhaiter connaître la disponibilité du produit en fonction du mode de livraison et 77% à apprécier la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons dans un seul et même panier d’achats. Le click & collect qui s’est fortement développé avec la crise sanitaire, tire également son épingle du jeu (79%). Au final, ce sont les animations en magasin (46%) ainsi que les comptes réseaux sociaux (36%) de l’enseigne qui sont jugés comme le moins intéressants.
Mode-habillement et sport-lifestyle mal notés sur les délais de livraison
Dès lors comment les sites répondent-ils à toutes ces attentes ? Les comparatif menés par Proximis et Iloveretail.fr dressent un panorama précis sur l‘ensemble des critères. Tous secteurs confondus, c’est Darty qui se place en tête, gagnant trois places par rapport au benchmark de l’an dernier. L’enseigne d’électroménager récolte une bonne note en particulier sur les délais de livraisons (avec des critères visibilité de la date précise de livraison promise, choix d’un créneau horaire de livraison, la livraison à domicile le jour même ou à J+1, le click & collect) qui sont par ailleurs assez mal notés sur la plupart des secteurs étudiés. Sur ce sujet, le carton rouge revient aux secteur mode-habillement et sport-lifestyle. Sur ce podium général toujours, Darty est suivi par Truffaut, qui grimpe de quinze places et «crée la surprise» selon les auteurs de l’étude. Là encore l’enseigne est plutôt bien notée sur ses délais de livraison.
Les auteurs notent la «belle progression» de Natures & Découvertes qui monte de neuf rangs suivie par la Fnac, qui perd sa médaille d’argent, et par Sephora qui conserve sa cinquième place. Le top dix est complété par Histoire d’Or, qui passe de la seizième à la sixième place, Boulanger (ex numéro un ), But et Marc Orian. La plus grosse progression de ce classement est sans aucun doute La Halle qui gagne 76 places et fait son entrée dans ce top 10, remportant également la première place du classement du secteur mode-habillement. L’enseigne récolte les meilleures notes sur les tous les critères portant sur les coûts de livraison (retour, échange gratuit, livraison gratuite avec ou sans condition, le choix des tarifs, modes de livraison différents, abonnement de livraison). «L’effet post-covid a indéniablement impacté le classement. Certains secteurs ont été obligés de se réinventer comme c’est le cas dans l’univers de la mode où La Halle, Kiabi et Cache Cache occupent le trio de tête».
Des scores médiocres sur le paiement
Plus globalement les notes attribuées aux modes de livraisons (point relais ou à domicile, les retours, échanges possibles en magasin, la possibilité de connaître la disponibilité du produit en fonction du mode de livraison, le click & collect, la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons) restent médiocres. Seule La Grande Récré obtient la note maximale suivie par Boulanger, Conforama, Darty, JouéClub, Keria, PicWicToys et Truffaut à égalité. La majorité des enseignes peinent aussi a obtenir la moyenne en matière de paiement (affichage d’une garantie de paiement sécurisé, le choix de plusieurs modes de paiement possibles, le paiement en plusieurs fois sans frais..). La palme revient ici à MotoBlouz (presque 17 de moyenne) qui devance largement la vingtaine d’enseignes suivantes, toutes au coude à coude.
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