Totalement à l’aise pour acheter en ligne, une majorité de Français réclament plus de sécurité et de fluidité au moment de payer. Favorables au renforcement de l’identification, ils cherchent aussi davantage de simplicité.
Trois consommateurs sur quatre surfent régulièrement sur des sites e-commerce, que ce soit pour faire des recherches ou réaliser un achat. Parmi eux, 38% ont un parcours entièrement digitalisé pour leurs recherches et leurs achats en ligne, 36% effectuent leurs recherches et ligne mais préfèrent se rendre en magasin pour acheter. Seuls 18% restent attachés à une expérience client plus traditionnelle avec des recherches et des achats en magasin. Ces pourcentages sont issus d’une étude réalisé par Dalenys, spécialiste des paiements digitaux et entité de Natixis Payments. Réalisée avec OpinionWay les 18 et 19 août derniers, elle a été menée auprès d’un échantillon de 1006 personnes, représentatif de la population française, et fait suite à une autre enquête publiée en novembre intitulé «Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021».
Le paiement en ligne reste un moment de friction
Les Français ont aussi bien perçu l’accélération de la digitalisation de la plupart des secteurs et services pendant cette crise sanitaire. Celui de l’électroménager, hifi, informatique, déjà à la pointe, conserve sa première position. 83% le perçoivent comme avancé dans son processus de digitalisation. Le tourisme, non-testé en 2020, est classé par les répondants (81%) comme second secteur le plus avancé en matière de dématérialisation des services. Décoration (71%) et restauration (70%) ont encore des efforts à mener mais ils figurent parmi ceux enregistrant les plus fortes évolutions (respectivement 16 et 24 points).
Le paiement en ligne reste pour sa part toujours un moment de friction. Un consommateur sur deux (51%) a déjà abandonné un achat digitalisé au moment de payer. Le doute sur la sécurité en arrivant sur la page de paiement est en tête des raisons de renoncement (pour 88% des personnes ayant renoncé à un achat). La deuxième raison citée est plus technique et concerne les ralentissements dans le processus (81%). Viennent ensuite le niveau de sécurisation trop contraignant (61%) et l’inadaptabilité de la page de paiement au smartphone (58%).
Plus de confiance avec l’authentification forte
Les Français sont par ailleurs massivement favorables au renforcement de l’identification pour les paiements en ligne (87%). Le dernier volet de la 2ème directive européenne sur les services de paiement (DSP2) sur l’authentification forte qui est entré en vigueur en mai dernier (les paiements en ligne de plus de 30 euros sont désormais soumis à cette obligation), donne « assez confiance » à deux tiers des consommateurs pour payer sur de nouveaux canaux comme les réseaux sociaux. Cette étape supplémentaire au moment de payer représente toutefois un frein à l’achat pour 38% des consommateurs, un peu plus marqué chez les moins de 35 ans (%) contre 33% des plus âgés. «Les jeunes semblent aujourd’hui davantage à la recherche de simplicité et les plus âgés à la recherche de sécurité», observent les auteurs de cette étude.
Ouverts aux moyens de paiement innovants
Enfin les résultats montrent que les Français sont ouverts aux moyens de paiement innovants, en particulier aux paiements différés et fractionnés, qui recueillent respectivement 71 et 79% des suffrages, devant le portefeuille électronique et le paiement en un clic (59%). L’utilisation de tous ces nouveaux modes de paiement reste néanmoins restreinte (de 26 à 17% des répondants) mais son potentiel de développement est important. Près d’un tiers des Français (29%), par exemple, se disent prêts à adopter le paiement différé au cours des prochains mois.
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