Ne pas proposer une expérience unifiée sur tous les canaux à sa clientèle ferait perdre des opportunités de revenus colossaux aux retailers.
Adyen prêche pour le commerce unifié. La plateforme de paiement omnicanal vient de démontrer à travers une étude menée au premier trimestre 2019 par le cabinet 451 Research auprès de 5950 consommateurs et 2554 retailers de 12 pays, que proposer une expérience unifiée sur tous les canaux à sa clientèle représenterait au total une opportunité de 3 300 milliards de $ (2 983 milliards d’euros). Ce chiffre colossal estimé par les auteurs de cette étude représente à la fois les ventes perdues à cause d’expériences d’achat négatives, mais aussi le potentiel des opportunités de vente additionnelles engendrées par des expériences d’achat positives.
Les services omnicanaux déclenchent des achats non prévus
Selon les conclusions de cette enquête, le consommateur qui achète en ligne et en boutique (37% des consommateurs préfèrent acheter en boutique versus 32% en ligne) et de plus en plus sur son mobile, recherche la commodité c’est à dire « profiter d’expériences simples et fluides, être libre d’acheter où, quand et comme il le souhaite ». Cela suppose, par exemple, de ne plus attendre pour régler ses achats (sept acheteurs sur dix quittent le magasin si l’attente est trop longue) ou de ne plus être confronté à un produit en rupture de stock, en ligne comme en boutique (51% des acheteurs se déplaceraient davantage en boutique si les stocks étaient visibles en ligne). Plus globalement, 56% des consommateurs affirment que la présence d’une option omnicanale comme la possibilité d’acheter en ligne et de retourner le produit en boutique, de disposer d’un service « click and collect » ou d’un rayon virtuel, déclenche un achat non prévu.
Engager le dialogue avec la marque
En outre, les consommateurs veulent vivre une expérience d’achat personnalisée et adaptée à leurs besoins. « Il s’agit surtout pour l’acheteur d’être identifié et de pouvoir payer avec son mode de paiement privilégié, en ligne comme en boutique. 55% d’entre eux ont augmenté leurs achats sur les six derniers mois grâce à la vente croisée ou la recommandation personnalisée », selon ce rapport. Enfin, les consommateurs doivent pouvoir « engager un dialogue naturel avec la marque via des applications de messagerie et les réseaux sociaux ». Mais si 44% déclarent utiliser régulièrement les réseaux sociaux pour faire du shopping, seulement 20% les utilisent pour payer. Si la marque doit laisser le contrôle à ses clients, elle doit aussi garantir la protection des données.
Pas assez d’innovations digitales en magasin
Face à ce constat qui met en lumière les attentes des consommateurs, les retailers et les acteurs du e-commerce engagent des transformations. Mais sans doute pas assez vite car un consommateur sur deux aimerait voir plus d’innovations digitales dans les magasins. Selon cette étude, 25% des retailers ont déjà développé des solutions de rayon virtuel pour éviter les ruptures de stock, tandis que 27% ont déployé des dispositifs de « self-checkout » afin de réduire les files d’attente et enfin 28% déclarent qu’ils ont le projet de proposer davantage de moyens de paiements numériques (Apple Pay, Alipay ou WeChat Pay, par exemple).
En ligne, ils sont 28% à proposer le retour unifié, c’est à dire la possibilité d’acheter en ligne et de retourner le produit en boutique. 32% d’entre eux proposent le « click and collect » et 25% permettent le paiement sur les réseaux sociaux.
Aujourd’hui trois priorités de développement et d’optimisation animent les retailers selon cette étude : l’amélioration du « checkout » et de l’expérience mobile, et la modernisation des dispositifs de gestion des commandes.
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