Monoprix renforce sa relation client sur le mobile

Temps de lecture : 4 minutes

la dématérialisation de la carte de fidélité @clesdudigitalMonoprix poursuit sa stratégie d’innovation et cherche à rajeunir sa clientèle avec de nouvelles offres et services dont la dématérialisation de la carte de fidélité de l’enseigne dans les wallets d’Apple et de Google.

Les clients de Monoprix peuvent désormais transférer leurs cartes de fidélité en un clic dans les wallets d’Apple et de Google de leurs smartphones. La marque enseigne de centre ville facilite cette migration avec l’aide de Captain Wallet qui travaille déjà avec une centaine d’enseignes dont Carrefour, Conforama ou encore Decathlon. Ce nouveau service s’inscrit dans la stratégie de relation client de Monoprix qui a besoin de rajeunir sa clientèle et cherche aussi à diminuer la distribution de ses cartes rigides même si ces dernières sont en plastique recyclable. «La relation client, c’est une histoire qui dure depuis un bon moment déjà chez Monoprix. C’est une marque que l’on aime, qui s’adresse à une clientèle très fidèle. Pour autant, elle vieillit, un peu à l’image des centres-villes. De plus, nous avons toujours besoin de nous challenger sur nos acquis», explique Sandrine Sainson, directrice expérience clients chez Monoprix.

Nouvelles offres pour attirer une clientèle plus jeune

Arrivée il y a un peu plus d’un an à ce poste après un parcours en agence, la responsable a été chargée de refondre le programme relationnel de l’enseigne du groupe Casino dont la nouvelle mouture devrait être lancée d’ici quelques mois. En attendant, cet objectif de rajeunissement a déjà été entamé avec de nouvelles offres initiées par la cellule innovation de l’entreprise. De nouveaux espaces dédiés à la mobilité douce et aux vélos baptisés La Station ont été créés (en partenariat notamment avec des startups comme RecoVelo, qui reconditionne des vélos hollandais ou Virvolt, qui électrifie les vélos mécaniques). Monoprix développe aussi des corners santé et commercialise désormais des cosmétiques et produits bien-être au CBD via la start-up Rainbow. Pour séduire une cible encore plus jeune, elle s’est associée avec la néo-banque Pixpay pour offrir un programme d’avantages créé spécialement pour les 10-18 ans à base de cashback (5 % sur toutes leurs dépenses réalisées en magasin ou sur le site Monoprix.fr).

la dématérialisation de la carte de fidélité @clesdudigital
Sandrine Sainson

«Nous vivons au pouls du rythme urbain en proposant une offre de mode, de décoration, de santé, de mobilité et avons fortement accéléré notre activité digitale sous l’effet de la crise sanitaire», ajoute Sandrine Sainson. Un client encarté est désormais reconnu quel que soit son canal d’achat sur Internet et en magasin et bénéficie des mêmes avantages. «Cette démarche correspond à la dynamique du «Oui», que nous avons mise en place pour être dans l’empathie avec nos clients». Comme l’a expliqué Monoprix dans un communiqué en juillet dernier, il s’agit de faciliter les règles de remboursement de produits, y compris ceux provenant d’autres enseignes, d‘accorder des délais plus longs pour les échanges et remboursements, de 45 jours au lieu de 30 jours pour les porteurs de la carte de fidélité, ou encore de garder les effets personnels des clients pendant leurs courses dans des casiers.

Offres personnalisées

Le partenariat avec Captain Wallet a pour sa part véritablement commencé avec le lancement d’une campagne par email de recrutement en septembre. Elle a visé les 600 000 clients de Monoprix les plus actifs. Sans avoir d’application à télécharger, les clients peuvent dématérialiser leur carte dans le wallet de leur mobile de plusieurs façons via un bouton dans l’email qui leur est adressé. Les nouveaux qui s’inscrivent au programme de fidélité reçoivent eux aussi un email de bienvenue, une newsletter, un courrier postal, ou le font en magasin. Une fois «wallétisée», la carte contient un code barre qui permet une identification rapide et sans contact du porteur à la caisse sur simple présentation de son smartphone. Quand un achat est réalisé, le compte est mis à jour automatiquement avec le nouveau montant en euros réactualisé après chaque transaction. Le client peut alors décider d’utiliser sa cagnotte pour payer ses courses.

Aujourd’hui quelques 55 000 personnes ont souscrit à l’offre. «Généralement nous recrutons 10 à 15% d’une base en un an. Il faut aussi savoir que le «call to action» des emails requiert un peu de bande passante du côté de la marque», précise Axel Detours, cofondateur de Captain Wallet. L’ajout de la carte dans le wallet du mobile permet à Monoprix de mieux communiquer avec sa clientèle avec l’envoi de « push notifications » qui seront à terme de plus en plus personnalisées en fonction de la connaissance client. L’enseigne devrait accéder à de nombreux indicateurs en matière de typologies d’achat ou de paniers moyens qui lui permettront de pousser des offres adaptées.

la dématérialisation de la carte de fidélité @clesdudigitalCombiner fidélité et paiement mobile

Le déploiement de ce nouveau canal a duré le temps de «bien s’accorder sur la sécurité des données». Toute cette data est sauvegardée via des serveurs miroir par Captain Wallet. Une fois que l’audience aura bien grossi, la prochaine étape sera d’intégrer ce canal dans la communication et le cycle de vie du client. Enfin comme le propose depuis peu Carrefour, Monoprix devrait à terme donner la possibilité à sa clientèle de combiner son programme de fidélité avec Apple Pay ou Google Pay. En juillet dernier, Carrefour a ainsi été la première enseigne en Europe à déployer la fonction NFC, la technologie sans contact de partage de données (Near Field Communication) du wallet d’Apple avec l’aide de Captain Wallet et de Market Pay, la fintech du distributeur. Les clients du distributeur alimentaire peuvent bénéficier en temps réel de tous leurs avantages au moment du règlement de leurs achats sur les TPE Ingenico avec leur iPhone ou leur Apple Watch.

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