L’enjeu désormais est de fidéliser les consommateurs sur Internet

Nouveaux modes de vie et de consommation @clesdudigitalLa crise sanitaire oblige les entreprises à s’adapter aux nouveaux modes de vie et de consommation de leurs clients et à anticiper pour ces fêtes de fin d’année. Au vu de la progression de l’épidémie, tous les chiffres qui montrent déjà que les Français privilégieront Internet en novembre et décembre, pourraient être encore sous-évalués.

Tous les enquêtes montrent que les consommateurs ont désormais adopté de nouveaux réflexes pour réaliser leurs achats. Les mesures de distanciation ont largement favorisé le recours au e-commerce. En septembre, les ventes en ligne des enseignes sont restées encore très dynamiques à plus 42,3% selon les dernières données de la fédération Procos qui regroupe des enseignes du commerce spécialisé. Les consommateurs privilégient le “click & collect”, s’assurant de la présence du produit avant de se déplacer en magasin. Tous secteurs confondus du commerce spécialisé, la baisse cumulée des ventes en magasin affiche un moins 20% alors que les ventes internet augmentent en moyenne de 87% depuis le début 2020 selon la fédération. La fréquentation de certains centres-villes (qui comptent plus de 500 magasins) tout comme celle des centres commerciaux les plus importants a décroché (entre moins 20% et moins 30% en septembre et début octobre).

62% des Français feront leurs achats en ligne pour les fêtes de fin d’année

Si la majorité des entreprises restent proactives face à cette crise sanitaire promise à durer, elles doivent continuer d’augmenter sensiblement leur présence en ligne et répondre à cette forte demande des consommateurs pour cette période clé de fin d’année. Un sondage récemment mené par Wells Fargo a démontré que 70% des consommateurs n’envisageaient pas de retourner en magasin dans un futur proche. Des résultats qui ne sont pas contredits par une autre étude d’Emarsys publiée en septembre et qui indique que seuls 10,8% des Français, 13% des Britanniques et 4% des Américains déclarent vouloir faire leurs achats en magasin lors du Black Friday 2020 et que 58% des Britanniques, 28% des Américains et 19,5% des Français effectueront leurs achats exclusivement en ligne à cette occasion. Une autre enquête plus récente menée par Adot du 14 au 16 octobre auprès de 500 répondants français révèle que 62% d’entre eux feront leurs achats en ligne pour les fêtes de fin d’année et 77% iront chercher également des idées sur Internet.

Nouveaux modes de vie et de consommation @clesdudigitalComposer avec une part d’imprévisibilité

Enfin Blue Yonder qui décrypte depuis mars les principales tendances de consommation qui vont impacter durablement les distributeurs, apporte une vision de ce à quoi les distributeurs européens doivent s’attendre pour cette fin d’année. Selon sa dernière analyse issue de sondages réalisés aux États-Unis, quelques tendances de consommation doivent être plus particulièrement surveillées par les enseignes à commencer par celle qui concerne la croissance des achats en ligne. Selon l’éditeur, 82% des consommateurs américains font désormais davantage d’achats sur Internet.

« Ce chiffre est en hausse nette par rapport à avril (74%) et mars (57%). Les distributeurs ont absorbé le choc de la demande en ligne, mais l’enjeu sera à terme de fidéliser les acheteurs sur ce nouveau canal », soulignent les experts de Blue Yonder.

Autre constat : 40% des consommateurs décident de réduire le nombre de déplacements en magasin et 46% achètent davantage de produits lorsqu’ils décident de faire leurs courses, que ce soit en ligne ou en magasin. « Autrement dit, sur une période donnée, ils dépensent autant qu’avant mais moins régulièrement. L’expérience d’achat prend alors toute son importance. Lorsque les comportements changent rapidement, on assiste à des ruptures de stock, à des inventaires excessifs ou encore à du gaspillage », soulignent les auteurs. L’éditeur note par ailleurs que les retards de livraison supérieurs à trois jours se font plus rares Outre-Atlantique (18% des Américains ont subi un retard de plus de trois jours dans leurs livraisons, un chiffre en baisse de 36% par rapport à avril, lorsque 28% des répondants déclaraient avoir subi de tels retards. De même, seulement 7% des répondants n’ont pas réussi à être livrés au moment choisi, 40% de moins qu’en avril).

« La crise met le secteur à rude épreuve, mais les enseignes s’adaptent à cette nouvelle réalité et améliorent leurs délais de livraison. Leur capacité à livrer rapidement et au moment prévu sera déterminante pour la fidélisation des clients ».

Enfin, seulement 52% des personnes interrogées vont inviter ou se faire inviter pour la période des fêtes. « C’est un chiffre en baisse de 32% par rapport aux 76% ayant répondu “oui” lors de la période des fêtes de 2018. Si la question se pose pour Thanksgiving aux États-Unis, les Français se demandent déjà comment ils organiseront Noël, qui inviter ou non… De plus, les groupes seront modestes : 3-5 invités pour 40% des répondants, 6-10 invités pour 44% d’entre eux et plus de dix pour 20%. Ces changements de comportements impacteront la taille et la composition des paniers des consommateurs. Les distributeurs devront donc composer avec une part d’imprévisibilité et optimiser leurs stocks selon plusieurs scénarios possibles ».

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