Plus de 9 acheteurs sur 10 sont satisfaits de leurs achats réalisés sur les sites Internet qui ont progressé sur de nombreux critères selon une récente étude de la Fevad. La fédération pointe aussi la montée du marché de la seconde main.
Les consommateurs français sont satisfaits de leurs achats en ligne, avec un score conséquent de 93% selon la fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Qui note que 36% se disent même très satisfaits, dans cette étude réalisée par Toluna Harris Interactive auprès de 2026 internautes en octobre 2023. Parmi les points qui auraient connu la plus grande amélioration, la livraison a progressé pour 39% d’entre eux, suivie des facilités de paiement (36%) et de la possibilité de revendre les produits sur internet (34%). Cette dernière option est particulièrement appréciée à l’approche des fêtes de fin d’année avec leur lot de revente des cadeaux.
Les informations sur les produits, la possibilité de rechercher des produits et les modes de retour lors des achats en ligne, ont aussi tous évolué avec à peu près le même score de 32% des internautes qui ont noté une progression, contre 5% à 8% des mécontents. Les programmes de fidélisation affichent des scores un peu moins bons puisqu’ils ont évolué dans le bon sens pour 24% des interrogés, contre 11% qui les ont trouvés en régression.
Parmi les sujets de recherche sur internet, la traque des promotions et des comparatifs pour trouver les prix les moins élevés occupent la première place. Ils sont cités respectivement par 78% et 72% des consommateurs en ligne. Une tendance qui explique la grande attention portée aux informations disponibles en ligne, citée plus haut.
Un désir de consommer en ligne qui reste intact
En parallèle avec la recherche des promotions, l’étude communique une observation intéressante : les consommateurs en ligne en leur grande majorité ne souhaitent pas réduire la fréquence de leurs achats. La moitié (49%) des cyberacheteurs ont effectué au moins un achat dans le dernier mois précédant l’enquête, une proportion stable par rapport à l’année dernière. Le changement se répercute très faiblement sur le nombre de catégories de produits achetés qui est passé de 4,4 en 2022 à 4,3 en 2023. On en déduit que les économies principales sont réalisées sur le prix unitaire des articles. Ce qui est cohérent avec la priorité donnée aux recherches des promotions. En revanche le désir de consommer en ligne reste intacte.
Parmi les différents univers, c’est le secteur du voyage et du tourisme qui se classe en tête puisque 59% des consommateurs y ont réalisé au moins un achat courant l’année. Une statistique quelque peu faussée par le fait que les titres de transport s’achètent le plus souvent en ligne, il s’agit donc d’un achat contraint plutôt que d’un choix délibéré. D’ailleurs les habitants de la région parisienne, grands consommateurs des transports en commun, sont 68% à y réaliser un achat.
Près de 54% des internautes ont réalisé au moins un achat sur les sites de mode, tous segments confondus. Un chiffre en légère baisse, moins 2,1% par rapport à l’an dernier. Cette baisse est plus marquée chez la clientèle féminine : moins 4%. Les sites de mode restent privilégiés par les actifs, dans les tranches d’âge de 25 à 34 ans (66% ont réalisé au moins un achat) et 35-49 ans (63%).
La mode est suivie par les sites de produits culturels physiques (49,4%) et ceux consacrés aux produits techniques et électroménager (45,6%). L’un comme l’autre ont affiché une baisse entre 5% et 5,8% sur l’année. La fréquentation des sites de jeux et jouets (43%) a aussi baissé de 3%. Tandis qu’elle est restée stable dans l’univers des sites de beauté et santé (42%).
Enfin la seconde main confirme sa pénétration, ces consommateurs représentent 44,6% des cyberacheteurs. Avec une domination des moins de 35 ans, et une préférence nette pour les produits culturels (35%) suivis par les produits de la mode (32%) et les jeux et jouets (32%). Sans surprise, les sites Vinted et Leboncoin sont en tête sur leurs catégories respectives, suivis des E-bay et Rakuten, et Amazon en embuscade. La liste des leaders n’est pas près d’évoluer.
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