Forrester évalue les plus grands éditeurs mondiaux de solutions magasin

treize meilleurs éditeurs mondiaux de solutions de points de vente @clesdudigital

Forrester Research vient d’établir le classement des treize meilleurs éditeurs mondiaux de solutions de points de vente (POS ou Point of Sale).

Ces entreprises qualifiées de « partenaires stratégiques » pour les enseignes ont été évaluées à travers 25 critères et après une enquête en ligne auprès de leurs clients réalisée en mai 2018 et portant au total sur 27 éditeurs mondiaux. Au final ce sont les solutions d’Aptos, de Cegid, de Diebold Nixdorf, Fujitsu, Infor, Manhattan Associates, Microsoft, NCR, Oracle, PCMS, Revel Systems, SAP et Toshiba qui sont sorties du lot, notées sur leur architecture, leur évolutivité ou leur résilience qui sont « les principaux facteurs de différenciation » selon l’étude intitulée « The Forrester Wave : Point of Service, Q3 2018 ». Comme le soulignent les auteurs du rapport :

« Les solutions point de vente gèrent les ventes en magasin, les retours, les prix, les remises et les politiques de fidélité, fournissent des rapports de performance détaillés. Elles orchestrent des expériences omnicanales comme les retraits en magasins des achats effectués en ligne »,

Le cabinet cite comme exemple l’enseigne Home Dépôt dont la croissance de 21,5% des revenus en ligne en 2017 est attribuée au fait que 46% des clients apprécient ce service de retrait dans les surfaces de vente. Ces solutions doivent également « assurer la cohérence de la marque tout au long du parcours d’achat du client et lui apporter une expérience personnalisée et transparente ». Il s’agit aussi d’augmenter la fidélité et la productivité du personnel en magasin en les dotant de terminaux mobiles.

« La moitié des adultes américains effectuent régulièrement des recherches en ligne avant de faire leurs courses. En outre, 28% d’entre eux utilisent leur smartphone pour accéder à des informations sur les produits et services de l’enseigne alors qu’ils ne sont pas en magasin, tandis que 37% utilisent leur téléphone en magasin pour comparer les prix et finaliser leur sélection »,

observent les auteurs du rapport qui notent aussi l’importance d’adopter une architecture cloud pour offrir des expériences mobiles attractives et partager des services avec d’autres applications orientées client. Pour évaluer l’état du marché, Forrester a donc mesuré les forces et les faiblesses des principaux fournisseurs sur tous ces points, en analysant leur stratégie et leur présence commerciale.

treize meilleurs éditeurs mondiaux de solutions de points de vente @clesdudigitalQui sont les « leaders », les « strong performers » et les « contenders » ?

Les éditeurs sélectionnés devaient afficher des revenus annuels d’au moins 20 millions de dollars et compter une centaine de détaillants équipés avec leurs outils. Chacun d’entre eux a été passé au crible et classé parmi trois catégories : les « leaders » (Oracle, Aptos, SAP et PCMS), les performants ou « strong performers »  (Microsoft, Diebold Nixdorf, Manhattan Associates, Infor, Fujitsu et NCR) et les prétendants ou « contenders » ( Cegid, Revel Systems et Toshiba).

Basé à Atlanta avec une filiale en France, Aptos capitalise « sur sa profonde expérience du commerce spécialisé ». « La stratégie d’Aptos autour des normes de l’industrie et de sa base géographique beaucoup plus large démontre des progrès significatifs depuis notre évaluation de 2015, lorsque la solution faisait encore partie du portefeuille d’Epicor », souligne Forrester. L’éditeur parfois critiqué sur la livraison de ses solutions a créé un centre mondial en partenariat avec Convergys pour garantir des déploiements plus cohérents. « Aptos convient parfaitement aux enseignes de mode qui souhaitent se développer à l’international », observe Forrester.

Basé à Redwood City, en Californie, Oracle a pour sa part « démontré sa force dans ses extensions mobiles,  ses fonctions de back-office et son architecture ». Certains clients se sont montrés néanmoins plus critiques sur la « transparence de sa feuille de route et les négociations contractuelles ». Selon Forrester, Oracle convient parfaitement aux distributeurs internationaux qui ont un modèle complexe.

Basé au Royaume-Uni, PCMS (dont le partenaire est Symag en France) offre « une puissance impressionnante en termes d’architecture, d’extensions d’applications mobiles et de fonctionnalités de back office ». La solution est performante pour générer du trafic en magasin et améliorer l’expérience client.

Basé en Allemagne, SAP déploie plusieurs offres :  SAP Omnichannel POS par GK, plateformes SAP NetWeaver et SAP HANA. Plutôt bien noté pour la qualité des produits, l’architecture technique et la feuille de route, SAP apparaît comme le « mieux adapté aux grandes marques multinationales sophistiquées telles qu’Adidas ou les enseignes sophistiqués et à fort volume comme Coop Switzerland ».

Basé dans l’Ohio, Diebold Nixdorf « a démontré une capacité impressionnante de maintenance back-office et POS, y compris sa capacité à prendre en charge les opérations commerciales 7 jours sur 7 ». Si la plupart des clients sont satisfaits de sa large couverture fonctionnelle robuste, ils regrettent cependant la lenteur des innovations notamment pour le POS mobile qui n’a été commercialisé qu’en 2018. « Diebold Nixdorf est une solution idéale pour les distributeurs qui gèrent une grande proportion de règlements en espèces et qui apprécient son intégration avec les services bancaire innovants ».

L’offre du japonais Fujitsu est appréciée pour ses fonctions back-office et son support. La solution innovante Fujtisu Market Place « permet aux très grandes enseignes d’orchestrer des applications centralisant les moteurs de transaction, de tarification et de promotion sur plusieurs canaux ».

L’américain Infor fait quant à lui « des débuts impressionnants sur le marché du POS ». La plupart des dirigeants connaissent Infor en tant que fournisseur de solutions ERP, mais l’acquisition de Lawson et d’Intentia lui a fourni une base pour se développer sur le secteur de la vente au détail. Infor a également acquis Starmount, l’un des pionniers du POS mobile en mode cloud. Les clients ont aimé « l’approche innovante d’Infor mais restent critiques à l’égard de son orientation vers les États-Unis ».  Selon les conclusions de Forrester « Infor convient parfaitement aux détaillants, comme ceux du luxe, qui utilisent les supports mobiles en magasin pour renforcer leur engagement auprès des clients ».

Basé à Atlanta, Manhattan Associates est apprécié pour ses outils de gestion du commerce unifié et d’orchestration des commandes. « Comme on pouvait s’y attendre compte tenu de sa grande capacité à gérer les commandes, Manhattan a démontré une capacité impressionnante pour la collecte, la livraison et le traitement des retours ». L’éditeur est également bien noté pour son architecture et ses capacités mobiles. « Le fournisseur convient parfaitement aux enseignes de bricolage et d’équipement de la maison, où convergent gestion des commandes et commerce unifié ».

Basé à Redmond Microsoft Dynamics for Retail propose un POS « moderne et bien intégré à Dynamics 365 », offre une « large couverture géographique mais une base installée davantage orientée vers les petites et moyennes entreprises ». Forrester note tout de même qu’il équipe aux États-Unis les 3.100 magasins de l’armée. « Microsoft séduira les détaillants qui comptent sur son vaste réseau de partenaires et sur sa plate-forme MS Dynamics, ainsi que des fonctions verticalisées pour l’automobile ou la mode ».

Basé à Atlanta et fondée en 1884, NCR offre « une expérience approfondie dans le commerce de détail et une vaste gamme de solutions de PDV ». C’est l’une des plus importantes entreprises évaluées dans ce rapport. Elle offre aux clients une gamme de matériels, notamment des terminaux et des bornes en libre-service, ainsi que des solutions et des services logiciels dont NCR Advanced Stores pour les grands magasins et les magasins spécialisés. L’entreprise a acquis Retalix, éditeur pour les produits alimentaires, les médicaments et les marchandises générales, et Radiant, pour le carburant et la proximité, et offre deux solutions pour l’hôtellerie (Aloha et Silver). « Ce large choix d’options signifiait que NCR ne pouvait pas participer pleinement à notre Forrester Wave. Nous avons donc établi des estimations basées sur notre expérience et notre connaissance du marché » expliquent les auteurs qui indiquent que NCR « convient parfaitement aux détaillants qui opèrent dans plusieurs métiers ».

Cegid, seul français du rapport,  « déploie une solution mobile cloud pour offrir une expérience personnalisée ». Grâce à ses propres bureaux dans 15 pays et un réseau de plus de 55 revendeurs à valeur ajoutée, Cegid qui travaille avec plus de 1. 000 détaillants et 70.000 magasins dans 75 pays « a démontré sa force dans la personnalisation des reçus, le calcul des commissions, la sécurité et la mobilité. Sa clientèle géographiquement dispersée devrait le rendre attractif pour les grandes enseignes à la recherche d’une solution globale unique. Cegid convient parfaitement aux détaillants internationaux de mode, de luxe et de beauté ».

Spécialiste des terminaux de paiement via Ipad, Revel Systems, dont le siège est à San Francisco (avec un bureau à Londres), indique que sur ses 65.000 terminaux déployés, un tiers l’est dans le commerce de détail, le reste étant consacré à l’hôtellerie. La société travaille en partenariat avec Apple Design Lab pour appliquer sa dernière technologie. Revel Systems est considéré comme « la solution idéale pour les chaînes de restauration » notamment.

Toshiba Global Commerce Solutions, filiale de Toshiba TEC, basée en Caroline du Nord, utilise « des outils de développement Web modernes pour accéder aux applications existantes du détaillant » ce qui nécessite un réseau Wi-Fi à toute épreuve. Selon ses clients, le système d’exploitation Toshiba « constitue un avantage majeur ». « Toshiba convient parfaitement aux détaillants multicanaux tels que Lakeland, enseigne britannique innovante dans l’univers de la maison».

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