Par Isabelle Piat, principal solutions consultant chez Manhattan Associates.
À l’heure où les avancées technologiques s’accélèrent, où la dynamique mondiale se transforme presque au quotidien et où les attentes des consommateurs évoluent plus vite que jamais, une certitude demeure : ce qui était pertinent et efficace en 2025 ne le sera plus forcément en 2026. Et même s’il reste difficile de prédire l’avenir avec précision, voici quelques projections pour la nouvelle année.
De l’intégration progressive de l’IA dans tous les domaines d’activité, à l’évolution du commerce tel que nous le connaissons, en passant par l’impact de tendances comme «l’hyperpersonnalisation» sur des chaînes d’approvisionnement déjà sous pression (B2B et B2C), nul doute que ces sujets donneront matière à réflexion et seront au cœur des conversations dès le début de cette année.
- En 2026 les outils d’IA seront déployés plus largement pour réduire le coût des tâches chronophages et accélérer la mise en œuvre des projets. Ils deviendront plus autonomes dans la gestion des incidents favorisant des mécanismes d’auto-remédiation pilotés par les machines et, à terme, des chaînes d’approvisionnement plus résilientes.
- Les organisations de services professionnels accéléreront l’adoption de l’automatisation pilotée par l’IA afin de rationaliser la prestation de services, permettant une intégration plus rapide, une allocation plus pertinente des ressources et des modèles de support améliorant l’exécution opérationnelle.
- 2026 devrait également voir l’IA agentique s’inviter jusque dans les points de vente, permettant aux responsables de s’appuyer sur de nouveaux outils pour obtenir des informations clés pour le pilotage de l’activité. Il sera possible de poser des questions en langage naturel, par exemple pour connaitre son top des ventes, les articles générant le plus de retours ou la performance des différents vendeurs. On pourra aussi analyser les ventes sur une période précise et obtenir les réponses en instantané pour disposer de toutes les données nécessaires à une prise de décision éclairée.
- Ce n’est plus une nouveauté, le consommateur d’aujourd’hui est actif sur l’ensemble des canaux et l’omnicanalité reste incontournable pour lui permettre d’acheter où qu’il se trouve, de recevoir ses commandes selon ses préférences et de retourner les articles comme et quand il le souhaite. Si l’on ajoute à cela la demande croissante d’hyperpersonnalisation, les enseignes qui n’ont pas encore pris ce virage devront sans aucun doute rattraper leur retard et mettre en place les outils et process adaptés pour répondre aux attentes de leurs clients.
- Dans le B2B, on assiste à une vraie évolution depuis quelques mois : les clients attendent désormais les mêmes services que ceux offerts aux clients B2C (informations précises sur la disponibilité des produits, dates de promesse fiables et au plus tôt dans le parcours d’achat…). Ceci pousse les entreprises à optimiser à la fois leur qualité de service et la rentabilité de leurs opérations. Dans ce contexte, la visibilité 360° du stock, le sourcing optimisé, l’allocation des commandes en fonction de la disponibilité des produits, les réallocations continues ou encore les règles de priorisation avancées vont devenir des sujets centraux en 2026, plaçant les ERP sous pression, et ouvrant la voie aux OMS qui proposent nativement ces fonctions avancées.
- D’ici fin 2026, la traditionnelle ligne de caisse fixe, s’appuyant sur une solution d’encaissement on-premises, aura disparue, remplacée par des solutions mobiles, offrant un ensemble de parcours omnicanaux et transformant le magasin physique de simple point d’encaissement en véritable point de service. Ces solutions POS, grâce à leur architecture cloud-native et 100% microservices, sont intégrées au paysage applicatif des enseignes (OMS, CRM, ERP…). Elles permettent d’accéder à de nouvelles fonctions – visibilité des stocks en temps réel, expédition d’articles depuis le magasin, organisation d’un click & collect en quelques clics, livraison à domicile le jour même d’un article en rupture en magasin – offrant ainsi simplicité et efficacité, tant pour le client que pour les équipes opérationnelles. Ces nouvelles solutions fournissent également des informations essentielles sur les clients ; historique d’achat quel que soit le canal d’achat, données fidélité, recherches récentes ou paniers ouverts en ligne : autant d’éléments permettant d’offrir un service efficace et personnalisé.
- Des retailers comme Walmart ont déjà annoncé des investissements majeurs en 2026 dans le commerce conversationnel et l’on peut s’attendre à ce que cette tendance transforme en profondeur notre manière d’acheter en ligne. Finie la simple recherche traditionnelle par le biais des filtres proposés par les sites e-commerce, place aux interactions directes avec l’IA qui guidera et accompagnera l’acte d’achat.
- Le commerce social va continuer de croître à un rythme soutenu. TikTok Shop vient de réaliser une année record, avec, en moyenne, 6 000 sessions d’achat en direct organisées chaque jour sur la plateforme. Lancée début 2025 en France, cette boutique en ligne a vu ses ventes multipliées par sept entre avril et septembre ; une croissance supérieure à celle observée en Allemagne et en Italie.
Entre l’essor de l’omnicanalité, la montée en puissance de l’IA et l’hyperpersonnalisation, 2026 s’annonce comme une véritable année de bascule pour l’ensemble de l’écosystème Retail. Les acteurs capables de s’adapter rapidement, d’investir dans les technologies adéquates et de toujours placer le consommateur au centre de leurs décisions seront ceux qui tireront le mieux leur épingle du jeu.
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