La part du trafic mondial et américain provenant de canaux de recherche IA tiers, comme ChatGPT ou Perplexity, aurait doublé par rapport à l’an dernier selon une nouvelle étude, et le e-commerce français est resté dynamique.
Moins de remises mais plus de ventes. Le e-commerce français a affiché une bonne dynamique à la fin de l’année 2025, selon une étude de Salesforce sur les achats de la saison des fêtes de fin d’année, couvrant la période de novembre et décembre 2025.
Les sites e-commerce français des distributeurs auraient enregistré une hausse des ventes de 11% sur un an, affirme l’étude. Une croissance due à la progression du trafic de 6% et une augmentation similaire du prix de vente moyen, de 6% aussi. Les remises sont restées au niveau proche de l’année précédente et n’ont pas eu d’incidence sur cette amélioration des ventes. Preuve de la résilience de la demande des consommateurs, selon les auteurs.
C’est l’IA qui a joué un rôle important dans la croissance de ventes, en particulier lors de la période des fêtes. «La part du trafic mondial et américain provenant de canaux de recherche IA tiers, comme ChatGPT ou Perplexity, a doublé par rapport à l’an dernier, constatent les auteurs. Si ces canaux restent en phase de croissance, ils attirent des acheteurs à forte intention : les visiteurs redirigés vers les sites e-commerce depuis des moteurs de recherche IA convertissent neuf fois plus que ceux issus des réseaux sociaux.»
Les agents IA développés par les enseignes ont également contribué à la croissance des ventes, tout en améliorant l’efficacité des équipes. Les entreprises ayant déployé leurs propres agents IA, notamment Pandora, SharkNinja ou Funko (NDLR : clients de Salesforce), ont enregistré un taux de croissance supérieur de 59 %, avec une progression moyenne des ventes de 6,2 % sur un an, contre 3,9 % pour les autres.
Les consommateurs auraient adopté ces technologies. L’utilisation des agents et IA des retailers pour le service client a augmenté de 126 % pendant la période des fêtes par rapport aux deux mois précédents. «À mesure que la saison des fêtes atteignait son pic, les agents IA sont devenus un pilier du service client en continu», notent les auteurs. En décembre 2025, le nombre de conversations de service client pilotées par des agents IA a progressé de 66 % par rapport à novembre. Les interactions enregistrées durant la semaine de Noël ont augmenté de 12 % sur un an. Ces agents ont notamment accéléré les ventes en prenant en charge les mises à jour des adresses de livraison et l’accompagnement des retours, opérations d’ordinaire manuelles et chronophages. Même si l’implication croissante de l’IA dans la gestion des retours peut être interrogée (LIEN)
«La saison des fêtes 2025 marque un tournant décisif vers une nouvelle ère du commerce “agentique”. Malgré la hausse des prix, les consommateurs sont restés résilients, mais l’enjeu majeur s’est joué ailleurs : dans la manière dont les enseignes ont mobilisé l’IA et les agents pour absorber l’intensité de la période, constate Caila Schwartz, directeur Consumer Insights chez Salesforce. Il ne s’agit pas seulement d’une saison plus importante que l’an dernier, mais d’une saison plus efficace, plus intelligente».
La fédération Procos note pour sa part une croissance de +3.4% pour le e-commerce. Et si ce marché des ventes en ligne affiche un certain dynamisme dans ce contexte marqué par des arbitrages de consommation, l’année s’achève sur des performances en léger négatif pour les enseignes du commerce en France selon la fédération. En décembre, les performances en magasins sont en baisse de -2.8% pour un bilan annuel à -0.8%. La fréquentation des magasins demeure quant à elle en baisse, avec un recul de -0,7% en décembre et de -1,6% sur l’ensemble de l’année 2025, « confirmant une tendance structurelle de fond », selon organisation professionnelle. L’activité du commerce spécialisé en décembre a été marqué par des performances inégales, avec un succès notables dans le secteur du jouet alors que les autres sont à la peine, en particulier l’habillement, la beauté. Si le mois de décembre s’est révélé globalement en dessous des résultats attendus, les performances ont été en partie rattrapées par des achats de dernière minute. « Les perspectives pour le début de l’année ne sont pas encourageantes malgré le lancement des soldes d’hiver. L’épisode neigeux en début de mois et les barrages liés à la crise agricole compliquent fortement les déplacements donc l’accès aux commerces. »
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