Boulanger propose désormais à ses clients un assistant IA conçu pour les aider à prolonger la durée de vie des produits et les conseiller sur leurs réparations.
Boulanger poursuit ses innovations pour devenir une référence en matière de circularité de produits qu’il commercialise. Le distributeur d’électroménager et de multimédia qui compte plus de 180 magasins, propose déjà de collecter les appareils usagés des clients afin de les recycler, accompagné par Recommerce dont il est entré au capital en 2022 via United.b. Ce consortium, filiale de l’Association Familiale Mulliez, réunit sept entreprises dont Electro Dépôt, Hifi International, Krëfel, Reconomia, Recommerce et Environnement Recycling. «Boulanger apporte des solutions concrètes pour prolonger la durée de vie des produits, comme la réparation illimitée avec Boulanger le Club Infinity, la reprise et le rachat des anciens appareils, et les offres de produits reconditionnés ou de location d’équipements. Pour Boulanger, consommer moins de produits neufs est une nouvelle façon de consommer», affirme l’enseigne dans sa présentation.
Cette stratégie affichée passe aussi par des innovations technologiques. Récemment, Boulanger a ainsi repensé son application mobile, adoptée par près d’1,5 million d’utilisateurs selon ses chiffres, et l’a dotée de nouvelles fonctionnalités, avec notamment la mise à disposition d’ IA conversationnelle. Celle-ci propose une recherche intelligente d’appareils parmi plus de 25 000 références selon les besoins, aide à la mise en service, donne des conseils d’utilisation, alerte quand il est temps de changer un filtre, par exemple. Elle s’est ainsi enrichie d’une fonctionnalité présentée comme inédite dans le secteur : un assistant IA conçu pour aider les consommateurs à prolonger la durée de vie des produits et proposer des offres et conseils de réparation et non de vente. Dont des conseils d’usage et d’entretien tout au long du cycle de vie du produit, une aide au diagnostic et à la réparation en cas de panne pour privilégier la remise en état, et la mise en avant des produits de seconde main et reconditionnés si le rachat est nécessaire.
L’innovation en ligne de mire
Pour imaginer ce service, l’enseigne s’est faite accompagner par le collectif Stim. Spécialiste «de la réinvention pour la transition environnementale des grandes entreprises», ce spin-off de l’École des Mines fondé en 2014, rassemble des inventeurs, ingénieurs, designers et entrepreneurs engagés pour la transition. Il a été racheté par le cabinet Deloitte en 2024. « Stim avait déjà accompagné notre Codir sur notre plan stratégique. Il est devenu un partenaire pour tous nos projets d’innovation», souligne Tasnim Kazi Tani, responsable innovation & partenariats chez Boulanger. Pour Jérémy Rodriguez, directeur général de Stim, l’enjeu était de passer d’une idée à une offre sur le marché en six mois, en travaillant en sprint avec une équipe hybride. «Nous travaillons pour des projets qui ont une dimension innovante et qui sont intimement liés aux projets stratégiques des entreprises,» souligne Jérémy Rodriguez.
Au départ l’application mobile de Boulanger était purement transactionnelle. «Nous avons voulu la repenser en allant chercher des leviers de différenciation. Nous avons exploré plusieurs pistes en mettant l’accent sur la durabilité, en analysant les mauvaises expériences liées au SAV. Elles sont les premiers points négatifs qui peuvent entrainer un renoncement, un abandon de l’enseigne», précise Hélène Hauguel, product manager application mobile chez Boulanger. Le distributeur veut aussi accentuer son positionnement d’enseigne « servicielle » et donner de la visibilité à cette offre de services. Cet assistant IA intégré dans l’application va retrouver la facture de l’appareil, va réaliser un premier auto-diagnostic de la panne, et si la bonne réponse n’est pas trouvée, il orientera le client vers les équipes Boulanger qui prennent le relais. L’algorithme s’est entrainé avec toutes les données produits de l’enseigne d’électroménager liées aux réparations et la solution a été développée avec les LLM de OpenAI et de Microsoft. «Tout est parti du client et de ses besoins. Quand il est dans l’appli, il est guidé. A la fin de la conversation, il a la possibilité de donner une note quand le problème a été résolu. Notre objectif est aussi de créer un lien avec lui, d’être encore plus pro-actif sur l’entretien des appareils afin de les faire durer. Cette innovation est donc une première brique», assurent Tasnim Kazi Tani et Hélène Hauguel.
Il est encore trop tôt dresser un premier bilan sur l’utilisation de cette fonctionnalité d’autodiagnostic lancée en octobre, et qui concerne les produits neufs ou reconditionnés. L’enseigne a encore peu communiqué auprès du grand public sur ce service. «L’idée est de la tester pour aller plus loin», précise Hélène Hauguel.
L’application porte aujourd’hui 20% du chiffre d’affaires digital selon l’enseigne, soit deux fois plus qu’en 2024, mais Boulanger la considère surtout comme une interface relationnelle qui participe à booster la fidélité et l’engagement des clients.
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