Tribune de Paul Winsor, Head of Retail EMEA, Snowflake.
Ces dernières années, la généralisation de l’IA générative et l’essor de modèles capables de comprendre des contextes personnels ont profondément modifié les habitudes d’achat en ligne. Dans ce paysage, les agents IA deviennent un véritable point de bascule dans la manière dont les individus découvrent, sélectionnent et achètent des produits et services du retail. L’influence croissante des agents IA marque la fin d’un modèle fondé sur la recherche et la comparaison. Une part croissante des décisions sera désormais confiée à des systèmes capables d’anticiper des besoins, de comprendre des contextes personnels complexes et d’agir de manière autonome.
Cette évolution transforme profondément la relation entre consommateurs et retailers. D’un côté, des individus en quête de simplicité et de recommandations fiables ; de l’autre, des enseignes qui devront apprendre à interagir non seulement avec leurs clients, mais aussi avec leurs agents d’intelligence artificielle, devenus de véritables intermédiaires de confiance. Dans ce contexte, trois grandes tendances se dessinent qui façonneront l’année à venir pour les détaillants mondiaux.
L’automatisation des achats par les agents IA va redistribuer l’attention des consommateurs
Alors que l’IA d’entreprise a dominé l’actualité au cours des deux dernières années, les agents IA destinés aux consommateurs domineront la concurrence dans le retail en 2026. Le véritable changement viendra de ces agents qui disposent déjà d’une connaissance intime de leurs utilisateurs, alimentée par leurs contacts, leur localisation, leurs préférences ou leur historique de navigation. Un agent capable de repérer un anniversaire dans un calendrier et d’acheter automatiquement le cadeau le plus pertinent en fonction des habitudes et des relations de l’utilisateur illustre bien la portée de cette évolution.
Dans ce contexte, les retailers chercheront à intégrer ces assistants capables d’automatiser une part significative du parcours d’achat. Les enjeux sont considérables. Les consommateurs qui confient leurs préférences à un agent IA concentreront naturellement leurs dépenses auprès des enseignes compatibles avec leur écosystème IA personnel, renforçant la fidélisation et la captation de valeur sur le long terme.
À l’ère de l’abondance, les données précises redessinent la concurrence dans le retail
À mesure que l’IA se diffuse, la multiplication des produits, y compris des contrefaçons, rend les décisions plus complexes et expose les consommateurs à un volume exponentiel de contenus et d’offres. Dans ce contexte, les retailers disposant de données clients riches et structurées seront mieux armés pour capter l’attention et la valeur. En 2026, ceux qui maîtrisent la collecte, le contrôle et la préservation de ces données bâtiront les modèles prédictifs les plus précis pour le cross-selling, les recommandations et la personnalisation.
Submergés par le choix, les acheteurs se tourneront vers les enseignes capables de démontrer une compréhension fine de leurs préférences grâce à des expériences personnalisées. Plus les prévisions d’un retailer seront précises, plus la confiance progressera, créant un fossé concurrentiel où la qualité de la donnée se traduit directement par la fidélité client et par la croissance des revenus.
Les programmes de fidélité utilisant l’IA deviendront le rempart face à la volatilité économique
Avec l’intensification des comportements de recherche de valeur liés à l’inflation, les retailers constatent que des programmes de fidélité fondés sur l’IA et sur leurs données propriétaires peuvent soutenir des prix plus élevés, même en période de ralentissement économique. En 2026, les principaux acteurs utiliseront l’IA pour transformer ces programmes en moteurs de création de valeur, capables d’offrir des expériences personnalisées et des avantages ciblés. Grâce à la richesse des insights clients, ces programmes permettront d’identifier les facteurs non liés au prix qui influencent les décisions d’achat, comme la commodité, le sentiment de communauté, les recommandations ou l’accès privilégié à certains services. Ils ajusteront ensuite ces leviers en temps réel en fonction des conditions économiques. À l’inverse, les acteurs dépourvus de ces capacités seront entraînés dans une guerre des prix, tandis que ceux disposant de données propriétaires et de moteurs de personnalisation pourront maintenir leur relation client et leurs marges, quel que soit le contexte.
En clair, la capacité à comprendre, accompagner ou anticiper l’action de ces agents IA deviendra essentiel pour créer de la valeur. À mesure que l’agent IA s’imposera comme nouvel intermédiaire, la valeur se déplacera vers les enseignes capables de lui fournir le contexte le plus fiable et les données les plus précises. Celles qui maîtriseront cette interface gagneront en pertinence, en confiance et en fidélité. Les autres verront leur relation client s’éroder à mesure que ces systèmes filtreront, classeront et recommanderont à la place des consommateurs. L’automatisation des achats, la qualité de la donnée et la transformation des programmes de fidélité ne sont pas des tendances isolées, mais les fondations d’un nouveau paysage qui redessinera durablement les rapports de force dans le retail mondial.
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