Dans un contexte de croissance des usages omnicanaux, Fnac Darty a choisi Fluent Commerce et sa plateforme capable d’orchestrer et d’automatiser l’ensemble du cycle de vie des commandes, quels que soient les canaux de vente, e-commerce, magasins ou marketplaces.
Fnac Darty poursuit sa transformation et pose les premières briques de son projet Beyond Everyday, son nouveau plan stratégique à 2030 annoncé il y a un an. L’ambition, comme le groupe l’a définie, est notamment «d’établir un nouveau standard en matière d’expérience client digitale et sociale en rendant les parcours d’achat toujours plus fluides, intuitifs et personnalisés et en développant de nouveaux concepts et de nouveaux modes d’interaction avec ses clients». Pour y parvenir, Fnac Darty modernise son système d’information et transforme son infrastructure «OnPremise» en migrant progressivement vers des architectures cloud et hybrides avec de nouvelles solutions. Début 2026, il a sélectionné la solution Fluent Order Management «afin d’optimiser et d’harmoniser la gestion de ses commandes». Une initiative qui s’inscrit dans ce programme stratégique de modernisation du SI baptisé «HORIZON».«L’idée est d’aller vers un modèle toujours plus omnicanal, de services et durable. La circularité est vraiment leur axe central. Le deuxième, c’est de définir les standards du marché en matière d’expérience client sur tous les points de contact, le web, au magasin, la marketplace. Et le troisième point, c est de déployer les expertises du groupe auprès des partenaires», souligne Thomas Hindré, vice-president des ventes EMEA
Fiabiliser les commandes avec un stock unifié
a démarré les discussions avec le groupe dès le début 2025, après de premiers contacts préalables. «Nous sommes passés par une phase RFI (Request For Information ou demande d’informations, ndlr) à une phase RFP (Request for Proposal ou demande de proposition). La volonté du groupe est de faire converger les deux entités Fnac et Darty en trouvant des synergies, des moyens d’utiliser les forces de chacune pour déployer un vrai modèle scalable. Et dans ce cadre-là, la notion d’inventaire, la notion d’orchestration de commandes, trouve tout son sens. Il y a un enjeu d’orchestration, d’exécuter une commande à partir de n’importe quel canal d’achat et de garantir la fiabilité de cette commande en capitalisant sur un stock unifié.»
Les deux enseignes ont déjà pris une longueur d’avance sur ces sujets. Darty revendique même la paternité du terme “click and collect” qu’il a déposé dès 2009, entré depuis dans le domaine public. Et dès 2006 la Fnac a déployé son dispositif «clic et magasins», donnant la possibilité aux clients de vérifier, en ligne, la disponibilité d’un produit et de le réserver si besoin pour, au final, aller le récupérer au comptoir de retrait d’un magasin. Mais pendant longtemps, le groupe a privilégié des développements technologiques internes. Les «front-end web» de Fnac et Darty sont restés séparés et avec la montée en puissance de l’omnicanal, le groupe a finalement développé son propre OMS communiquant avec le back-office, des systèmes centraux de gestion de stock basés sur des ERP pour une mise en commun des stocks entre Fnac et Darty. La solution a fini par montrer ses limites, et la dette technique s’est accumulée.
Dans ce contexte de croissance toujours plus forte des usages omnicanaux, Fluent Commerce dont la solution est fondée sur une architecture orientée API et des règles métier configurables, va donc fournir à Fnac Darty une plateforme capable d’orchestrer et d’automatiser l’ensemble du cycle de vie des commandes, quels que soient les canaux de vente. La mise en place d’un Order Management System unifié permettra de » centraliser les données et de disposer d’une vision consolidée et en temps réel des stocks, de la disponibilité des produits et du statut des commandes, facilitant ainsi la prise de décision et l’exécution logistique. Grâce aux capacités d’intelligence artificielle de Fluent Commerce, Fnac Darty pourra anticiper la demande, optimiser l’allocation des stocks et proposer des parcours clients plus personnalisés sur l’ensemble des canaux de vente. Un OMS unifié constituera également un socle d’exécution permettant de déployer plus facilement de nouveaux canaux de vente, notamment dans la perspective du développement du commerce agentique.»
Refonte du back office avec SAP et commerce agentique
Ce projet OMS s’intègre dans un plan plus large de refonte du back office sur une base de SAP. «Les deux solutions vont devoir coexister ensemble pour donner de la robustesse au modèle omnicanal de Fnac-Darty», précise Thomas Hindré, ajoutant que près 60% de ses clients sont déjà équipés de SAP. En plus de ce travail en commun, les équipes vont aussi s’appuyer sur les compétences de l’intégrateur Viseo. L’OMS, outil très central dans cet écosystème, implique aussi des connexions avec d’autres outils et l’implication des directions supply chain, e-commerce et IT. «Ce qui nécessite souvent de redéfinir des règles métiers. Aujourd’hui, nous sommes très heureux de capitaliser pleinement sur l’expertise du partenaire intégrateur, des ressources qui sont disponibles sur le marché. Ce qui nous permet de nous démultiplier et de garantir un succès des projets. L’objectif c’est l’optimisation des gestions de commandes omnicanales, c’est l’intégration, l’opérabilité des systèmes IT déjà existants et la convergence des procédures de Fnac et Darty, pour garantir la meilleure expérience client. Et l’objectif plus innovant, sur lequel nous allons beaucoup travailler et accompagner le groupe, c’est de le préparer à l’agentic commerce. Il est plus difficile d’imaginer à quoi va ressembler le «front» d’ici un an, trois ans, cinq ans. Si vous multipliez le nombre d’agents, le dénominateur commun, ce sont des outils, ce que j’appellerais de « middle office » pour cette information que les agents vont pouvoir récupérer. Nous avons énormément accéléré ces derniers mois sur ce sujet a travers un protocole MCP (Model Context Protocol qui permet aux agents IA et aux grands modèles de langage (LLM) de se connecter à des outils externes et d’accéder à de nouvelles informations, ndlr)».
Les premières livraisons de l’éditeur se feront en 2027. «La mise en place d’un OMS unifié constitue une étape importante dans la modernisation de l’écosystème technologique de Fnac Darty. Fluent Order Management va nous aider à définir de nouveaux standards d’expérience client, en nous appuyant sur des parcours toujours plus intuitifs, personnalisés et cohérents entre le digital et le physique», déclare Olivier Theulle, chief e-commerce & digital officer de Fnac Darty. Tandis que Graham Jackson, CEO de Fluent Commerce estime que « ce que construit Fnac Darty, constitue un véritable modèle pour l’avenir du commerce omnicanal en Europe. L’unification des opérations de Fnac et Darty sur l’ensemble des canaux, du e-commerce aux magasins en passant par les marketplaces, illustre parfaitement le type de transformation pour lequel Fluent Order Management a été conçu, et nous sommes fiers d’être au cœur de leur programme HORIZON.»
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