Jeff de Bruges veut réunir le digital et l’humain

Temps de lecture : 4 minutes

grand virage vers le commerce unifié @clesdudigitalPour attirer une nouvelle clientèle, mais surtout répondre aux attentes des consommateurs omnicanaux, la marque commerciale de confiseries et enseigne Jeff de Bruges prend un grand virage vers le commerce unifié.

La démarche de la marque réputée pour ses pralines a commencé il y a deux ans après une longue réflexion et avec la participation de tous les collaborateurs de la maison, en particulier celle des franchisés qui représentent près du trois quart des plus de 500 magasins. «Nous avons un bon réseau de magasins mais il nous manquait cette dimension digitale qui nécessite une approche omnicanale. Il s’agissait d’enrichir l’expérience de marque avec des services de « click and collect », des livraisons par coursier, d’être accessible à tout moment pour nos clients», souligne Dennys Larrieu, directeur général de Jeff de Bruges, invité à s’exprimer lors d’une conférence organisée par Hub Institute. «Nous avons organisé un roadshow pour associer nos franchisés à la constitution de ce parcours digital. Chacun a pris part à cette réflexion préalable».

grand virage vers le commerce unifié @clesdudigitalUne fois cette étape franchie, la marque du groupe Neuhaus fondée en 1986, a sélectionné plusieurs partenaires pour l’accompagner dont l’agence digitale full service Clever Age pour l’intégration, le cabinet KPMG pour la gestion du projet et l’éditeur Proximis pour les solutions technologiques dont la plateforme e-commerce. «Nous souhaitions accélérer la transformation à l’horizon du printemps. Proximis nous a semblé être la solution adaptée pour le commerce unifié, pour apporter cette même expérience client sur le web et dans les magasins. Notre objectif était aussi de développer l’attractivité, la désirabilité de la marque, de recruter de nouvelles cibles en cultivant la dimension RSE, de la fève à la praline de chocolat», ajoute Dennys Larrieu. L’entreprise souhaitait également s’appuyer sur des outils technologiques modernes, capables de suivre voire d’anticiper les futurs besoins. «Proximis nous est apparue comme une solution efficace et « relevant » (pertinente, ndlr), nous permettant de capitaliser sur les magasins et de renforcer encore nos temps forts comme Noël et Pâques en développant aussi la fréquentation dans les boutiques».

Des délais stricts pour le déploiement du dispositif omnicanal avant les fêtes de fin d’année ont été respectés. La solution Proximis Unified Commerce couplée à la Customer Data Platform Segment (rachetée par le groupe Twilio) afin de capter, consolider et diffuser la data client dans son écosystème digital, a effectivement été mise en service le 16 novembre. «Dès la phase de cadrage, l’équipe projet a mis l’expérience client et le réseau de magasins au centre des considérations. Ainsi, les équipes UX et UI de Couleur Citron (groupe Clever Age) ont travaillé sur un parcours d’achat sans couture, tout en capitalisant sur les fonctionnalités natives de Proximis Unified Commerce. Lors de la mise en œuvre, les équipes de Jeff de Bruges ont rapidement pu prendre en main les fonctionnalités de commerce unifié. Pour se faire, un cycle de livraisons itératives a été mis en place afin de permettre de livrer progressivement l’univers graphique de Jeff de Bruges associé aux fonctionnalités de panier unifié, pay & collect ou la livraison par coursier», indique pour sa part Clever Age.

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Eric Voltzenlogel

Mixer différents modes de livraisons dans un seul panier

Les premiers résultats sont au rendez-vous selon la direction générale. «Nous avons multiplié par plus de deux et demi les vente en ligne et six commandes web sur dix sont réalisées en magasin. Ils ont pu mesurer cet apport business. Par ailleurs notre visibilité s’est accrue sur les réseaux sociaux et nous avons vu augmenter une cible de clientèle plus jeune, de 25 à 35 ans, qui est venue en boutique. Plus que jamais nous sommes dans ce temps de transformation. L’atout du commerce unifié est de réunir le digital et l’humain», estime Dennys Larrieu. «Notre plateforme place le client au centre. Le digital apporte une vitrine pour chaque magasin et notre outil Unified Checkout indépendant du CMS Proximis qui équipe aussi le site e-commerce permet de commander et de payer en ligne, de retirer les commandes en magasin sans passer par la caisse mais aussi de mixer différents modes de livraisons dans un seul panier», précise pour sa part Eric Voltzenlogel qui a été récemment nommé VP Customer Acquisition chez l’éditeur.

Jeff de Bruges propose désormais le « click and collect » express en deux heures, alimenté par les articles disponibles en boutique, les livraisons par coursier qui répondaient à des attentes fortes de la clientèle, mais aussi les expéditions à domicile en 24 heures ouvrés ou sur rendez-vous entre 16 et 20 heures par coursier. Le chiffre d’affaires est attribué à ceux qui ont opéré les services. «Nous pouvons voir exactement qui a répondu et ou a été réalisée la transaction. C’est Jeff de Bruges qui décide comment attribuer le chiffre entre les magasins. La clé du succès repose sur des informations claires auprès du réseau», ajoute Eric Voltzenlogel.

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