Le nombre d’interactions via les chatbot devrait croître de 750% dans le retail dans les quatre années à venir, passant de 2,6 milliards de dollars en 2019 à 22 milliards en 2023 soit plus de 19, 5 milliards d’euros dans le monde selon une étude du cabinet Juniper. Les revenus générés devraient croître de 98% par an.
Les commerçants ont tout intérêt à davantage utiliser les chatbot selon cette étude intitulée AI in Retail : Segment Analysis, Vendor Positioning & Market Forecasts 2019-2023, afin d’automatiser « efficacement leurs interactions avec les clients ». Le chatbot permet d’offrir aux utilisateurs des expériences qualitatives avec peu de ressources. L’amélioration du NLP (Natural Language Processing ou traitement du langage naturel), continue de réduire considérablement les taux d’échecs des interactions en les rendant plus naturelles. Ceux qui les utilisent prendront donc une longueur d’avance pour délivrer une expérience omnicanale selon l’institut.
L’étude révèle notamment que ces outils instantanés utilisés pour le service à la clientèle vont permettre aux détaillants de réaliser des économies annuelles de 439 millions de dollars (391 Md€) à l’échelle mondiale d’ici 2023, contre 7 millions seulement en 2019. « Des économies potentielles qui constitueront un facteur d’attraction puissant pour ces solutions, compte tenu de la pression sur les marges que subissent actuellement de nombreux détaillants ». Comme le souligne Nick Maynard auteur de cette enquête : « Les chatbots ne sont plus un luxe pour le retail, ils sont essentiels ». Les revenus générés par ces interactions vont également enregistrer de très fortes croissances, passant de 7,3 milliards de dollars en 2019 à 112 milliards de dollars (100 Md€) d’ici 2023, soit un taux de croissance annuel de 98%. L’étude montre cependant que ces ventes seront en grande partie le résultat d’une migration d’un canal à l’autre, plutôt que d’une source de revenus additionnel. Le retour sur investissement proviendra donc plutôt de gains de productivité que de nouveaux revenus.
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