Le benchmark “Unified Commerce 2026” de Manhattan Associates souligne l’écart qui se creuse entre les acteurs du retail avec les résultats d’une étude conduite par le cabinet Incisiv.
Etes-vous « leader » du commerce unifié sur le marché du commerce spécialisé ? Seuls 7% des distributeurs sur ce secteur peuvent se prévaloir d’atteindre ce niveau, selon l’enquête Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail 2026 réalisée par l’éditeur Manhattan Associates. Basée sur l’analyse de transactions d’achats, de retours et d’interactions client réelles, cette étude passe au crible plus de 400 retailers en Amérique du nord, Amérique latine et région EMEA. 330 critères ont été évalués dans quatre catégories : achat, paiement, exécution des commandes, et service et assistance.
Les champions identifiés parviennent à dégager des taux de croissance presque deux fois supérieurs à ceux des opérateurs moins matures. Un tiers (33%) des retailers étudiés peinent à dépasser les fondamentaux, constate l’étude. « La taille, la richesse de l’offre ou encore la notoriété de la marque ne suffisent plus à soutenir la croissance, de nouveaux leviers s’imposent désormais. »
Parmi ces leviers, la pression importante de l’IA promet d’anticiper les demandes et d’éliminer les points de friction avant que le client n’en soit affecté. Entre assistants virtuels, gestion prédictive des commandes, assistance multicanal etc, l’IA dans le retail pourrait générer plus de 500 milliards de dollars de valeur dans le monde d’ici 2030.
La fragmentation des parcours clients augmente. Deux tiers (66 %) des consommateurs utilisent aujourd’hui deux canaux ou plus avant de finaliser un achat, entre marketplaces, réseaux sociaux, messageries, sites e-commerce et magasins physiques.
Plus de flexibilité dans la logistique
Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants notamment dans leurs attentes de livraisons rapides, de la flexibilité et d’une haute qualité de service. Les coûts logistiques et de traitement des commandes ont augmenté de plus de 20 % en trois ans, notamment sous cette pression.
Le perfectionnement de la logistique passe par la visibilité en temps réel des stocks et leur allocation dynamique. Ce qui permet d’améliorer la rotation des stocks, jusqu’à plus 50% en Amérique du Nord et plus 45% en EMEA (mais seulement plus 27% en Amérique latine), tout en limitant les ruptures et les démarques.
Certaines capacités avancées qui étaient l’apanage des leaders du marché en 2024, sont devenues le standard du marché : cette visibilité des stocks en temps réel, mais aussi le support multicanal ou le portefeuille numérique.
Une maturité différente selon les marchés
La structure des évolutions est elle-même dépendante des marchés, note l’éditeur. Dans la zone EMEA, les enseignes sont expertes de la gestion efficace des commandes transfrontalières et la création d’expériences respectueuses de la vie privée. L’exercice répond aux contraintes d’un environnement réglementaire complexe.
En Amérique du Nord, les enseignes bénéficient d’une infrastructure de données mature. Ce qui leur permet d’exceller dans la personnalisation des parcours d’achats et de paiements, et améliorer la conversion du panier.
En Amérique latine, les retailers affichent un certain retard. Qui les oblige à développer des circuits alternatifs, notamment pour les paiements, des modèles de traitement de commandes basés sur le mobile, des services clients accessibles via la messagerie Whatsapp etc.
«Il n’existe pas de recette universelle pour réussir dans le commerce unifié, constate Katie Foote, SVP & CMO chez Manhattan Associates. Néanmoins, un constat s’impose, les enseignes qui investissent dans des expériences connectées et une exécution rigoureuse en récoltent les bénéfices sous forme de croissance, de résilience et de fidélité client».
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