Les trois priorités pour réussir à engager vos clients

Temps de lecture : 4 minutes

La tribune de Bérangère Cristea Fromentin, Head of Client Success chez Skeepers

La transformation digitale, le développement des réseaux sociaux et la crise sanitaire ont contraint les marques à repenser tout leur parcours d’achat, tout en améliorant considérablement l’expérience qu’elles apportent à leurs clients. Ces changements ont donné lieu à des approches hyper personnalisées et à une plus grande transparence de la part des marques.

L’expérience client du futur sera hybride et humaine

Avec l’accélération de la digitalisation des parcours clients, nous observons deux phénomènes importants. D’abord le souhait des clients d’être entendus et compris des marques par le biais notamment d’interactions humaines. Ensuite, la possibilité de combiner facilement les achats en physique et ceux sur internet pour une expérience fluide et sans couture. A titre d’exemple, Crédit Agricole Nord de France mesure l’expérience client à tous les moments clés du parcours et sur tous les canaux disponibles pour l’utilisateur. Ainsi, en interrogeant la satisfaction client par téléphone ou par mail à chaque étape, la banque optimise en permanence l’expérience et intègre des interactions humaines tout au long de son parcours client. En parallèle, les marques vont avoir besoin de leurs clients pour construire leur succès. En engageant les consommateurs, grâce à un processus de retours et de commentaires, les marques co-construisent les produits, les services ainsi que la relation “marque/consommateur” de demain. Cette démarche peut également être enrichie et humanisée à travers des expériences et opinions écrites ainsi que des vidéos des consommateurs afin de partager leurs expériences, de manière spontanée ou sollicitée.

L’authenticité : la clé d’une stratégie marketing réussie

Aujourd’hui, le consommateur exige des marques une transparence absolue et une réelle authenticité. Il souhaite qu’elle s’engage et que ses promesses soient accompagnées de preuves concrètes à chaque étape de son parcours. Pour répondre à cet enjeu, vous pouvez avoir recours à la preuve sociale : un moteur du comportement des consommateurs, qui joue sur un phénomène psychologique inné. Ce dernier nous conduit à supposer que les actions des autres reflètent le bon comportement à avoir dans une situation donnée. Vous avez ainsi tout intérêt à faire appel à des témoignages clients ou à des nano et micro-influenceurs qui pourront produire des contenus authentiques et spontanés. Cela permet de créer de la réassurance, améliorer les taux de conversion et de montrer une image authentique. C’est ce qu’a fait la marque de maquillage T.LeClerc. Elle a misé sur la preuve sociale, et a eu recours plus spécifiquement au marketing d’influence. Sa notoriété sur les réseaux sociaux s’est améliorée en seulement 6 mois ! Elle a touché 680 000 internautes grâce à sa campagne et a atteint un bon taux d’engagement de 4 %.

L’optimisation de l’expérience client sera faite d’IA

L’un des enjeux actuels dans les campagnes marketing des marques est celui de l’intelligence artificielle (IA) et la mise en place, grâce à elle, d’une approche data-driven. En effet, selon une étude de The AI Journal, la plupart des dirigeants (74 %) prévoient que l’IA permettra de rendre les processus commerciaux plus efficaces et de créer de nouveaux modèles commerciaux (55 %) ainsi que des nouveaux produits et services (54 %)[1]. L’IA a de nombreux avantages pour gérer et améliorer l’expérience client. Elle peut vous aider à faciliter la vie de vos clients, en proposant des services et une relation client personnalisée. Et aujourd’hui, il faut même aller plus loin en personnalisant l’ensemble des messages que vous leur envoyez. Ils ne doivent recevoir que des messages pertinents et ciblés pour leur proposer le bon produit, sur le bon canal. L’IA vous permet d’y parvenir et d’automatiser vos campagnes pour un meilleur ROI final. Cette technologie répond également aux besoins actuels de connaissance de vos clients grâce à l’analyse de la data récoltée. Écouter le client, connaître ses perceptions et ses attentes vous permet d’améliorer l’expérience en ligne et hors ligne, ainsi que les produits et services. En connectant vos outils marketing et vos outils de connaissance client à une Customer Data Platform complètement intégrée à base d’IA, vous pouvez exploiter toute la puissance des insights clients.
La marque de lingerie RougeGorge a par exemple, mis en œuvre une Customer Data Platform intégrant de l’IA. Cet outil lui a permis de prédire les clientes à fort potentiel de valeur, de cibler les profils jumeaux sur les réseaux sociaux et exclure des campagnes les clientes actuelles. Elle a obtenu -38% de coûts d’acquisition par rapport à une campagne classique et une baisse de 10% sur le budget dépensé. En complément de l’IA, vous pouvez également vous appuyer sur l’IoT et les objets connectés pour analyser et développer davantage vos stratégies data-driven. En effet, en analysant les données provenant de ces technologies, vous pourrez découvrir les habitudes d’achat d’une typologie précise de clients, et ce, sur de nombreuses plateformes. En revanche, vous aurez à faire face, d’ici fin 2023, à la fin des cookies sur Chrome. Vous n’aurez plus accès aux données démographiques et comportementales de vos clients utilisées habituellement pour cibler vos publicités et analyser les performances de vos offres, produits et services. Vous devrez donc vous appuyer sur des données que les utilisateurs ont explicitement consenti à partager.

A propos de l’auteur :
Bérangère Cristea Fromentin dirige le service “Client Success” au sein de Skeepers.
Experte des sujets d’engagement client, elle développe et met en œuvre avec les marques depuis plus de 4 ans, des stratégies permettant de remettre l’expérience client au centre de leur approche utilisateur pour mieux répondre à leurs attentes.

[1] https://aijourn.com/report/ai-in-a-post-covid-19-world/

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