Snowleader place le client au cœur de sa stratégie

Temps de lecture : 3 minutes

outils de fidélisation @clesdudigitalLe site français Snowleader assoit son succès en déployant de nombreux outils de fidélisation et en mêlant tradition et modernité.

Pour ses dix ans le site français Snowleader, spécialisé dans la vente de matériel outdoor annonçait fièrement qu’il avait distribué 132.000 reblochons depuis sa création au Grand-Bornand, la capitale de ce célèbre fromage alpin. Dès le début et pour revendiquer ses origines, le site a offert ce produit à ses clients dès 150 euros d’achat. Depuis, il a diversifié ses cadeaux, toujours en privilégiant des produits 100% locaux. Cet hiver, il envoie dans les colis son propre miel fabriqué par les 60 000 abeilles qui ont investi son siège de Chavanod. Le fromage qui supporte mal les transports trop longs est désormais disponible uniquement dans l’une des trois boutiques physiques ouvertes à Annecy, Lyon et Chamonix qui pratiquent le click & collect.

outils de fidélisation @clesdudigitalCroissance à deux chiffres

Avec ses plus de 250 marques, l’entreprise fondée par Thomas Rouault et qui revendique comme signature « The Reblochon Company », enregistre une croissance à deux chiffres chaque année (plus 30% en 2018) et un chiffre d’affaires de 32 millions cette année. Le site recense 13 millions de visiteurs, comptabilise 205.000 envois de colis dont 15.000 paires de ski et il recense quelques 600.000 clients. «Une success story rendue possible grâce à la proximité, la convivialité et toujours plus d’avantages clients, dans un esprit résolument décalé et second degré », selon l’entreprise.

Fidéliser grâce au patrimoine local et offrir une expérience « différenciante » est sans doute l’une des clés de son succès. Pour continuer dans cette voie, elle a même lancé son magazine « Mountain Spirit », joint aux commandes mais aussi disponible en kiosque pour prodiguer des conseils, raconter les aventures de ses ambassadeurs sportifs et immerger les lecteurs dans l’univers de la montagne et du sport. Les magasins ont quant à eux été conçus comme des lieux de vie qui accueillent régulièrement des animations comme le « Rebloch’Run » qui invite la communauté à courir et à tester du matériel, la convie à des rencontres avec les athlètes ambassadeurs de la marque ou encore distribue des préservatifs au Reblochon pour lutter contre le Sida. Une fois par an, Snowleader organise également le « Snowleader Mountain Test » à Val Thorens pour venir découvrir  en avant-première les produits (matériel et textile) de l’année suivante. Quelques 1300 tests ont été effectués en 2019. L’entreprise ancrée en Haute-Savoie a déjà étendu son activité de e-commerce à plusieurs pays dont l’Allemagne, l’Espagne, le Royaume-Uni. Et si elle mise sur les traditions et les spécialités régionales pour fidéliser ses clients, elle a aussi déployé plusieurs technologies pour y parvenir.

outils de fidélisation @clesdudigitalBornes de commandes en magasin et scanner 3D

En magasin des bornes de commande ont été installées pour découvrir et accéder facilement à toute l’offre du site web et commander directement depuis la boutique. Les points de vente ont été équipés de scanners d’analyse « Feetbox 3D Sidas » qui déterminent la chaussure de ski la plus adaptée aux morphologies après avoir mesuré les pieds en trois dimensions. Le scanner dispose d’une base de données regroupant l’ensemble des chaussures de ski du marché. Le système permet aussi de simuler la mise en place d’une semelle personnalisée, de tenir compte de l’épaisseur de la chaussette, du chausson, et des éventuelles zones de déformations à envisager. Dès 2015, l’entreprise a par ailleurs opté pour la solution CRM Salesforce Service Cloud pour remplacer les traditionnelles feuilles Excel. L’outil est connecté à tous les canaux entrants et les données client (taille, habitudes et historiques des achats) sont centralisées pour que les conseillers accèdent à une vue complète. En boutique, les vendeurs équipés de tablettes peuvent consulter les fiches client et les enrichir. Les campagnes marketing ciblées et personnalisées sont quant à elles lancées avec l’outil Marketing Cloud de Salesforce.

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