Yves Rocher veut faire grossir sa marketplace et proposer de nouveaux services à sa clientèle. Lancée en octobre 2024, cette place de marché concourt à faire du site «une référence de la beauté et du bien-être responsable», comme le souligne Alix Coulon, responsable marketplace Yves Rocher, venue témoigner lors de l’événement Marketplace Connect.
Après un an d’existence, la place de marché d’Yves Rocher compte aujourd’hui plus d’une centaine de vendeurs et 5000 offres actives, à comparer aux 600 références proposées dans le catalogue de la marque de produits cosmétiques. Fondée en 1959 à La Gacilly en Bretagne par Yves Rocher, la marque conçoit aujourd’hui 93% de son offre dans ses propres usines en Bretagne et 96% prochainement. Elle prône comme valeurs, la proximité et la confiance, et se positionne à la fois comme «récoltant, fabricant, et commerçant», cultivant des plantes en agroécologie maintenant certifiées bio, et soutenant l’activité de ses partenaires agricoles. Elle s’appuie sur un réseau de distribution de plus de 620 magasins et instituts, un site e-commerce, une application mobile et une activité historique de vente par correspondance. «Actuellement, nous comptons 8 millions de clientes « actives retail » qui font partie de notre programme de fidélité Act Beautiful et qui ont effectué au moins un achat durant les 12 derniers mois», précise Alix Coulon, ajoutant que le site enregistre plus de 50 millions de visites et que le trafic se fait à 90% via le mobile. «Nous comptons aussi un million de followers sur Instagram et enfin, nous avons un excellent NPS web qui est à 72 cette année».
Avec sa nouvelle activité marketplace, la marque cherche à satisfaire et fidéliser sa clientèle en lui proposant de nouvelles catégories – comme des compléments alimentaires, de l’aromathérapie, des produits homme, maman et bébé et accessoires de beauté – tout en augmentant ses catégories existantes avec une offre complémentaire, que ce soit en soin du visage, capillaire, le maquillage, parfum… Pour choisir ses «vendeurs engagés pour la planète», comme elle les surnomme, la marque a défini trois grands critères de sélection. Tous doivent adhérer à une charte RSE, respecter des règles d’éco-conception avec, par exemple, des taux de naturalité minimum à respecter dans leurs produits, l’interdiction de certains ingrédients et ils doivent délivrer un service de qualité que ce soit en termes de livraison ou de SAV.
Le fonctionnement de la place de marché reste quant à lui très classique. Elle est gérée avec la technologie Mirakl et le vendeur qui vient y intégrer son catalogue assure la livraison du client. Yves Rocher ne s’occupe ni de la gestion des stocks et ni des prix. «Notre valeur ajoutée, c’est d’aider les vendeurs à accélérer leurs ventes sur une plateforme engagée, en rejoignant une communauté de marques qui partagent des valeurs communes. Ils peuvent toucher une audience unique et ultra qualifiée en proposant des produits qui respectent une charte transparente et enfin générer confiance et crédibilité puisqu’ils seront partenaires du numéro un de la beauté en France», affirme Alix Coulon.
La marque accompagne par ailleurs les vendeurs tout au long de leur «onboarding», avec de la documentation et son équipe marketplace composée d’un responsable, d’un business développeur qui va venir sourcer les vendeurs, un account manager et deux supports techniques et qualité qui assureront aussi un suivi des vendeurs et les évalueront. Ils sont accompagnés par deux assistants. Un support au vendeur a également été créé avec process d’onboarding détaillé, découpé en plusieurs étapes. «Quand le vendeur décide de rejoindre la marketplace, il entre dans la phase d’onboarding. Un guide vendeur détaille l’étape du KYC (Know your customer), qui est obligatoire avec une vérification par un prestataire de paiement. Une fois que la boutique passe en live, nous avons une charte de publication qui leur est envoyée avec nos exigences en termes de contenus. Nous voulons que les fiches produits de nos vendeurs ressemblent aux nôtres.» Le guide vendeur servira aussi de support pour aider à gérer une boutique en ligne. «Enfin, il y a l’accompagnement permanent d’un account manager pour présenter nos temps forts dans l’année et la manière d’y participer.»
Partage des plans d’animation
Sur cette plateforme sélective, les catégories compléments alimentaire, le soin visage et l’aromathérapie, ont grimpé dans le top trois. «Un challenge plutôt réussi car la marque ne propose pas de complément alimentaire ni d’aromathérapie», observe Alix Coulon. «Nous avons eu également un grand succès avec nos campagnes Noël et Black Friday, qui ont représenté un tiers de notre chiffre d’affaires sur 2025.» La marque annonce réaliser en moyenne plus de 20% de GMV d’un mois à l’autre, afficher un taux de remboursement de la part de ses vendeurs marketplace inférieur à 1% et obtenir une évaluation moyenne de ses vendeurs de 4,4 sur 5. Après un an d’expérience, elle a réussi à identifier les facteurs clés de ce succès et les points pour performer sur une marketplace. «Le premier, c’est la qualité de service auprès des clients.» Paramétrage des coûts de livraison, réactivité sur le SAV, qualité et transparence des informations produits sont des basiques. « Nous encourageons les vendeurs à renseigner un maximum d’informations, que ce soit sur leur page vendeur ou sur leurs fiches produits, de façon à être le plus transparent possible et de se distinguer des concurrents.»
Participer aux animations commerciales est aussi un gage de réussite car la clientèle d’Yves Rocher est très sensible aux promotions. «Nous partageons nos plans d’animation mensuellement et au trimestre de façon à donner un peu de visibilité aux vendeurs.» L’optimisation des frais de port, avec un seuil de gratuité, est également un facteur de réussite. «L’un des plus gros freins pour la cliente finale, c’est le cumul des frais de port, notamment sur la cosmétique, car les tarifs ne sont pas forcément très élevés. Elle va cumuler des frais de port si elle achète chez des vendeurs différents, ce qui amène beaucoup d’abandons de panier», note Alix Coulon,
Pilotage de la qualité des vendeurs
D’autres défis restent à surmonter car les vendeurs n’ont pas tous les mêmes niveaux de maturité, ne maitrisent pas tous des outils, comme Mirakl, ou certaines pratiques commerciales. Au fil des mois, la marque de cosmétiques a du accentuer ses mesures d’accompagnement pour rendre ces vendeurs plus autonomes mais aussi renforcer leur suivi et le pilotage de la qualité de vendeur. «Avoir des dashboards de suivi, notamment pour suivre la qualité des vendeurs, est essentiel afin de pouvoir identifier les indicateurs clés qu’il va falloir suivre dans le temps. Et pouvoir, du coup, évaluer si le vendeur est performant ou pas.» Des règles claires sur les taux de remboursement minimum à respecter, un taux d’acceptation de commandes, de réponses aux messages clients doivent être établies et partagées avec les vendeurs dès le départ. « Ce sont ces indicateurs qu’on leur partage dans nos CGS et nous essayons de les sensibiliser très rapidement pour qu’ils aient les réflexes d’aller régulièrement traiter les demandes clientes, ou d’accepter les commandes. L’idée, c’est vraiment de les responsabiliser dès le début. Et rejoindre une marque forte comme Yves Rocher, avec son plan d’animation très riche, implique qu’ils réussissent à y participer en se distinguant. Pour cela nous avons trouvé des leviers pour qu’ils soient visibles mais il y a certaines animations qui ne peuvent être que spécifiques à notre marque.» Des outils en mode self-service ont par ailleurs été mis à leur disposition de façon à favoriser leur autonomie, notamment pour gérer les animations. «Des outils de Mirakl leur permettent de faire de la promotion quand ils veulent, du prix barré quand ils veulent.» La marque développe aussi des tutos vidéo et des webinaires pour gérer, par exemple, une boutique en période de soldes et a mis en place des ateliers RSE avec des experts qui partagent des bonnes pratiques et des recommandations.
Une nouvelle activité de retail media
« Nous avons également organisé un gros meeting avec nos vendeurs en présentiel avant des temps forts commerciaux pour leur présenter à la fois le plan d’animation que l’on souhaitait mettre en place avec eux, mais également des recommandations sur la partie livraison, et les frais de port. Mirakl permet au vendeur de paramétrer des délais d’expédition et de livraison. Le but de ces ateliers c’est aussi de les sensibiliser et de leur expliquer comment cela fonctionne pour qu’ils modifient leurs paramètres, notamment sur des temps forts commerciaux. Et enfin, il y a des bilans d’accompagnement réguliers qui visent à optimiser la performance des boutiques et également le résultat global du vendeur.»
Après un an de fonctionnement, la place de marché reste encore modeste et la marque a encore de nombreux leviers à activer. Elle s’apprête notamment à ouvrir les livraisons en point relais cette année car elle ne propose que de la livraison à domicile actuellement. Elle va également ouvrir de nouvelles catégories et sous-catégories et lancer une activité de retail média. «Pour beaucoup de vendeurs c’est très important en termes de visibilité ». La marque vient par ailleurs de mettre en place le paiement via Paypal très utilisé par ses clientes et désormais activé sur la partie marketplace. «Les outils de Mirakl vont nous permettre d’activer des moyens de promotion supplémentaires, des calculs de livraison mieux estimés via l’IA», ajoute Alix Coulon. Pour l’instant, la marque n’envisage pas encore de proposer cette offre marketplace dans ses boutiques. Mais les vendeuses ont été formées. «Quand des clientes viennent demander des produits marketplace en boutique, nous les redirigeons sur le site. Mais c’est arrivé très rarement», assure la responsable.
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