Le spécialiste de l’entretien et de l’équipement automobile Feu Vert cherche à humaniser son site web en déployant de nouveaux outils.
Feu Vert active d’importants leviers pour attirer les clients dans ses plus de 350 centres auto en France. A commencer par ses puissantes campagnes publicitaires, dont la plus récente a été conçue comme un blockbuster faisant croire à une arrivée des aliens sur Terre. Le spécialiste de l’entretien et de l’équipement automobile s’appuie aussi sur un centre de contact téléphonique pour les prises de rendez-vous avec la solution de Zendesk, et sur son site Internet dont il a entamé la refonte depuis 2023. Cette «grosse machine», comme la surnomme Remi Husson, responsable e-commerce et relation clients, ne cesse de s’enrichir en vue d’améliorer et de fluidifier les expériences et les parcours des clients.
Un besoin d’incarnation
La plateforme est développée en interne grâce aux efforts d’une «digital factory», composée d’une cheffe de projet digital, d’un lead développeur, de trois développeurs et d’un graphiste web, telle que l’entreprise la décrit sur son site institutionnel, avec le soutien de la société de conseil en transformation digitale Expertime. «Aujourd’hui, les achats de produits et de prestations sont différenciés. Les clients qui souhaitent des prestations accèdent directement aux devis et à la prise de rendez-vous. Notre objectif est de leur faire gagner du temps,» souligne Remi Husson qui a aussi rapidement fait le constat que les clients avaient besoin d’incarnation et de liens humains. «La plupart ne lisent pas les fiches produits. C’est pour cette raison que nous avons décidé de déployer la solution audio marketing Ekoo. Nous avons mis la technologie à la disposition des équipes produits pour qu’ils enregistrent leurs propres assets grâce à leurs connaissances. Nous avons défini des guidelines et quelque thématiques et tous les vocaux sont validés avant leur mise en ligne.» Ces capsules audio de 30 secondes complètent pour l’instant une centaine de fiches sur les univers les plus consultés : pneumatiques, batteries, révision, climatisation, essuie-glaces.
«Nous avons commencé par un POC avec de premiers enregistrement en avril. La solution hyper friendly s’intègre facilement avec un petit widget. Elle correspond bien à nos besoins», estime Remi Husson qui explique qu’elle a suscité «un véritable engouement en interne» et qu’elle génère un taux d’engagement de plus 10% sur la fiche produit. Après l’organisation de sessions d’enregistrement, les équipes sont devenues autonomes pour utiliser la solution. L’objectif est de produire au fil de l’eau de 50 à 100 assets par mois en faisant appel à l’intelligence artificielle pour générer le texte. «Ce qui fait gagner du temps et évite aussi des problèmes de démotivations.» Ekoo propose aussi désormais de synthétiser les voix des collaborateurs. Si les équipes ont joué le jeu, les principaux sujets à régler avant d’utiliser l’outil sont liés au RGPD et aux sujets concernent le droit à l’image et donc à la voix des salariés. «Ce sont des sujets RH structurants qu’il faut bien verrouiller au départ», conseille Rémi Husson.
Des agents « optimisés »
D’autres initiatives ont été lancées sur le site comme le » live shopping » avec une première campagne en juin dernier et une prochaine en octobre sur les produits hiver, imaginées avec le spécialiste du secteur Caast. Le site a aussi mis en place son propre mécanisme de UGC (User Generated Content) ou contenu généré par les utilisateurs avec des «reviews video» sous forme de jeux concours. Un client peut se faire rembourser son achat après avoir posté son avis en vidéo sur le site. «C’est un projet qui est mené en interne avec un comité de modération et des guidelines qui ont été définis pour les clients».
D’autres objectifs sont poursuivis pour donner notamment une nouvelle dimension au chatbot de première génération qui traite près de deux cent mille conversations chaque année soit 95% des interactions clients et qui devrait migrer vers une solution plus puissante et ne plus être «un simple bot.» Dans un entretien accordé à son partenaire Keyrus qui l’a accompagné dans la centralisation de son service client dès 2022, Remi Husson évoquait le besoin de rester vigilant sur l’usage des IA génératives et les questions de gouvernance et de data. «L’IA doit être au service de l’humain», rappelait il alors en précisant son utilité pour les FAQ optimisées, pour la gestion du ticketing, et pour avoir des agents « optimisés ».
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