La livraison, une course d’obstacles pour les e-détaillants

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Consommateur partira voir ailleurs si la livraison proposée ne convient pas @clesdudigitalVotre consommateur partira voir ailleurs si la livraison proposée ne convient pas. La moitié des acheteurs interrogés dans le Rapport d’étude MetaPack 2017 reconnaissent avoir abandonné leur panier d’achats car les choix de livraison proposés n’étaient pas satisfaisants ou ne correspondaient pas à leurs besoins. Opération technique et peu visible pour le consommateur, la livraison s’impose aujourd’hui comme un critère déterminant pour l’achat. Et les clients réclament la transparence, près de 90% des personnes interrogées suivent généralement en ligne l’état d’avancement de la livraison de leurs commandes.

La livraison à domicile ne s’impose plus comme le moyen privilégié, de 92% l’an dernier sa part est descendue à 82% cette année. La collecte en magasin est envisagée comme option possible par 44%, celle dans un point de retrait par 39%. Un consommateur sur cinq verrait d’un bon œil la possibilité de se faire livrer sur son lieu de travail. En revanche ils ne sont que 9% à être intéressés par une livraison le dimanche, ce jour est réservé à d’autres occupations. Quel que soit le choix, près de la moitié des clients auraient bien aimé… pouvoir changer leur choix de livraison à la volée pour adapter l’option choisie à leurs priorités changeant rapidement. La flexibilité est devenue le maitre mot.

Le respect absolu des délais est devenu une autre exigence. Quatre consommateurs sur dix affirment s’être déjà plaints auprès d’un e-commerçant au sujet d’une livraison en retard. Dans 69% des cas ils ont obtenu une compensation sous la forme d’un remboursement ou d’un bon d’achat. De quoi apaiser le mécontentement qui autrement chercherait d’autres lieux d’expression, généreusement offerts par des réseaux sociaux. Près de 43% des mécontents ont choisi d’exprimer leurs sentiments sur Facebook, sur Twitter ou sur Instagram après une expérience de livraison médiocre. Pas bon pour la marque ! Les 18-26 ans sont les plus rapides à cet exercice, 48% avaient déjà exprimé leur frustration sur des réseaux sociaux. La sanction est toute proche : 39% ne se tourneront plus jamais vers un commerçant en ligne à la suite d’une expérience de livraison négative.

Inversement les efforts des e-marchands sont récompensés :  59% des consommateurs affirment qu’ils achètent plus et plus souvent sur les sites de e-commerce qui proposent une expérience de livraison plus rapide, plus simple, plus transparente. Et 35 % d’entre eux affirment même être prêts à payer plus cher pour que leurs articles soient livrés quand et où ils le souhaitent.

Consommateur partira voir ailleurs si la livraison proposée ne convient pas @clesdudigitalPratique peu connue en France, la possibilité d’essayer le vêtement avant l’achat est plébiscitée par 57% des consommateurs interrogés. A noter que l’enquête a été menée en ligne auprès de 3 577 consommateurs du Royaume-Uni, de France, d’Allemagne, d’Espagne, des Pays-Bas, d’Italie et des États-Unis. Ce sont les consommateurs américains et espagnols qui ont montré le plus d’enthousiasme pour cette option. Une option qui permettrait de sortir du flou actuel où quatre clients sur dix avouent commander trop d’articles en ligne pour les essayer et en renvoyer certains. Une pratique très prisée par le Millennials dont 54% utilisent cette possibilité.

L’attention portée au sujet est plus forte dans le domaine de luxe où les consommateurs se montrent exigeants sur la livraison de ces articles qu’ils ont payé cher. Ils sont plus attachés à la livraison au domicile, et si possible à des dates et des heures qu’eux-mêmes ont choisi. Surprise, l’expérience ici peut être très différente selon qu’on achète directement auprès d’une marque ou bien auprès d’un détaillant. Deux tiers des clients ayant effectué des achats directement auprès d’une marque de luxe ont affirmé que leur expérience de la livraison avait été positive. Ils n’étaient que 39% à l’apprécier lors d’un achat auprès d’un retailer. Les auteurs de l’étude suggèrent aux détaillants en ligne de mieux séparer les canaux de livraison entre les articles de luxe et tous les autres, afin d’éviter de décevoir la clientèle à fort potentiel d’achat.

Enfin la livraison peut être perçue comme un obstacle empêchant de faire des achats sur des sites étrangers. 45% des consommateurs qui ont effectué des achats à l’étranger considèrent que la livraison est trop chère et 30% estiment que la livraison est trop lente. Avis aux e-détaillants concernés, un soin particulier apporté aux circuits de livraison peut leur attirer de nouveaux clients venus des contrées lointaines.

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