Sans surprise, 91% des acteurs de la distribution tous secteurs confondus – 96% au Royaume-Uni et 87% en France – confirment que les mesures de confinement ont eu un impact sur le parcours d’achat de leurs clients, selon une étude menée par Critizr auprès de plus de 100 grands retailers au Royaume-Uni et en France des secteurs de l’alimentaire, du bricolage, de la mode, de la santé et de la beauté.
À la question de savoir quel a été le type d’impact sur l’expérience du client, la plupart des retailers indiquent avoir observé l’augmentation de leurs ventes en ligne, en parallèle d’une baisse de la fréquentation des magasins. Ce constat est fait par la quasi-totalité des secteurs à l’exception de ceux de l’alimentaire et du bricolage. Ainsi 38% des enseignes alimentaires ont constaté une augmentation du nombre de visiteurs dans les magasins et 85% une augmentation des ventes en ligne tandis que du côté des enseignes de bricolage, 83% ont observé une augmentation des visiteurs en magasin, et 100% l’ont constaté sur leurs sites e-commerce.
Mieux cerner les attentes des clients
Alors que les repères des consommateurs sont altérés, faire revenir et retenir sa clientèle n’a jamais représenté un aussi grand challenge pour tous les professionnels. Nombreux sont ceux qui ont «voulu rebondir en s’appuyant sur les enquêtes de satisfaction pour cerner les nouvelles attentes de leur clientèle», observe Critizr qui note que plus d’un tiers des professionnels interrogés (35%) ont apporté des modifications à leurs enquêtes de satisfaction client au cœur de la crise sanitaire. Les Français (41%) auraient apporté davantage de changements par rapport à leurs homologues britanniques (27%) et parmi ceux qui ont modifié leurs enquêtes de satisfaction client, 80% ont constaté un impact sur la fidélité des clients.
L’enquête révèle également que 48% des retailers ont apporté des changements en fonction des commentaires reçus suite à leurs enquêtes de satisfaction. «Preuve que le changement paie, 75% d’entre eux ont ensuite constaté une augmentation des ventes en ligne, 84% un impact sur la fidélité des clients, et 69% pensent que le lien entre leurs équipes et les clients s’en est trouvé renforcé», indique Critizr. Les restaurants (67%) et les enseignes alimentaires (61%) sont les premiers à s’être adaptés par rapport aux commentaires des clients.
«Au global, la relation avec le client semble avoir été préservée, si ce n’est renforcée. En effet, 55% des retailers britanniques et 70% des retailers français disent avoir davantage de contacts avec leurs clients. Dans l’ensemble, 65% des retailers pensent que leurs équipes en point de vente sont davantage en contact avec leurs clients depuis le COVID-19. C’est une excellente illustration de la manière dont l’écoute proactive suite aux avis des clients peut améliorer l’expérience de ces derniers. C’est indéniablement la clé pour parvenir à naviguer dans ce contexte mouvant», commente Nicolas Hammer, cofondateur de Critizr.
Nouveaux systèmes de collecte ou de livraison
L’année 2020 aura également poussé les professionnels à faire preuve de créativité et aura accéléré la digitalisation de certains pans de leur métier. En plus de l’augmentation et l’introduction des paiements sans contact, le secteur de la restauration a été parmi les plus innovants avec la mise en place de nouveaux systèmes de collecte ou de livraison (67%), l’utilisation de codes QR (67%) et l’introduction de nouveaux sens de circulation au sein des établissements (100%). Les restaurateurs ont aussi rapidement réagi aux annonces gouvernementales en nouant des partenariats avec des plateformes de livraison telles que Deliveroo, Uber Eats ou encore Just Eat.
Interrogés sur ce qu’ils considèrent désormais comme les éléments clés de l’expérience client, les retailers placent en haut du podium la santé et la sécurité (71% des répondants), suivie par les méthodes d’achat omnicanal (57%) et la prise de rendez-vous ou réservation en amont de la visite (18%). Enfin, interrogés sur leur avenir, 76% des détaillants pensent que les changements apportés à la suite de la pandémie resteront dans leur organisation à long terme.
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