Moins démonstrative, plus opérationnelle, l’édition NRF 2026 Retail’s Big Show qui s’est déroulée du 11 au 13 janvier 2026 à New York, acte un basculement profond : le commerce est plus qu’une affaire d’expérience ou de canal ; il s’agit d’une affaire de décision, de plus en plus confiée à des systèmes automatisés.
Dans les conférences du dernier salon Retail’s Big Show, un rappel a souvent pris la forme d’une mise en garde. «It’s data, stupid», a lancé sans détour Rob Thomas, senior vice president Software & chief commercial officer chez IBM, lors de la présentation de l’étude annuelle du groupe à NRF. Derrière la formule, un chiffre : 54 % des dirigeants retail interrogés reconnaissent encore des incohérences majeures entre leurs données produit, prix, stock et canaux, et près d’un sur deux estime que ces failles limitent directement l’impact réel de l’IA sur la performance commerciale. Le constat est partagé par les enseignes elles-mêmes. «L’IA ne corrige pas une mauvaise donnée, elle la rend visible à grande vitesse», a résumé Krishna Kumar, global Retail Industry lead chez IBM Consulting, rappelant que la fiabilité de l’information est devenue un sujet de gouvernance autant que de technologie.
Le commerce agentique sort de la théorie
NRF 2026 restera aussi comme l’édition où le commerce agentique est sorti du registre prospectif. Les annonces se sont concentrées sur la capacité des agents IA à agir, et non plus seulement à recommander. Lors d’une prise de parole très suivie, Sundar Pichai, CEO de Google, a insisté sur l’enjeu de standards ouverts permettant aux agents de dialoguer directement avec les systèmes marchands. «L’IA doit simplifier l’achat sans déposséder les marques de leur relation client», explique-t-il, évoquant les travaux menés avec Shopify autour de protocoles de commerce universels.
Dans le même esprit, John Furner, CEO de Walmart, a détaillé l’intégration progressive de l’IA dans l’écosystème Walmart. «Nous allons vers un commerce plus personnalisé, plus pratique, mais toujours ancré dans la confiance», déclare le dirigeant, soulignant que les achats via assistant IA seraient directement reliés aux comptes fidélité et aux avantages clients existants.
Un omnicanal devenu presque invisible
À New York, l’omnicanal n’a presque plus été nommé tant il est devenu une évidence. Les chiffres cités par plusieurs intervenants montrent que les consommateurs interagissent désormais avec quatre à six points de contact avant un achat, souvent sans distinguer le magasin du digital. Pour SAP, cette réalité impose un changement d’architecture. Christian Klein, CEO du groupe, a défendu une vision «channel-less» du commerce. «Le client ne pense pas en canaux, il pense en promesse», souligne le responsable, en présentant des agents capables d’anticiper des incidents de commande ou de livraison. Selon SAP, certains déploiements pilotes ont permis de réduire jusqu’à 30 % les contacts entrants au service client.
Des agents qui travaillent pendant que le commerce dort
L’autre enseignement très concret de NRF 2026 concerne l’organisation interne des enseignes. L’IA n’est plus cantonnée à la relation client ; elle s’installe au cœur des processus.
Keith Mercier, vice-president worldwide retail & consumer goods de Microsoft, a partagé plusieurs cas d’usage déjà opérationnels. «Des agents analysent en continu les ventes, détectent les produits en sous-performance et proposent des actions correctrices sans intervention humaine». Selon l’éditeur américain, certaines enseignes ont réduit de 20 à 40 % le temps consacré par leurs équipes à des tâches d’analyse et de reporting. «Le vrai sujet n’est pas l’outil, mais la capacité des organisations à piloter des agents comme on pilote des équipes», ajoute Keith Mercier, évoquant l’émergence d’un management hybride, mêlant compétences humaines et intelligences artificielles spécialisées.
L’expérience plus humaine que jamais
Face à cette montée en puissance de l’automatisation, NRF 2026 a aussi mis en lumière un mouvement complémentaire : la réaffirmation du rôle émotionnel du magasin. James Daunt, CEO de la chaîne américaine Barnes & Noble repense ses points de vente comme des lieux de vie locaux. «Les gens ne viennent pas seulement acheter un livre, ils viennent se reconnaître dans un lieu», estime le dirigeant, soulignant que cette approche communautaire a contribué à une hausse mesurée de la fréquentation et du panier moyen. Dans le luxe, LVMH défend une ligne claire. Stéphane Bianchi, directeur général adjoint du groupe, a ainsi rappelé que l’IA est utilisée pour enrichir l’expérience et soutenir les équipes, mais jamais pour standardiser l’émotion. «La désirabilité ne se code pas», insiste-t-il, provoquant les applaudissements de la salle.
Un géant du luxe à la peine
Alors même que les acteurs du retail s’interrogeaient sur l’avenir des technologies à NRF 2026, le secteur du luxe physique et des grands magasins a été frappé par une info majeure. Le conglomérat américain Saks Global, propriétaire des enseignes Saks Fifth Avenue, Neiman Marcus et Bergdorf Goodman, a déposé le bilan en protection du chapitre 11 après des montages financiers lourds et une dette devenue difficile à gérer. La société a sécurisé un financement de 1,75 milliard de dollars pour maintenir l’activité de ses magasins et de ses plateformes e-commerce pendant la restructuration, tout en assurant que les programmes clients, les salaires et les relations avec les fournisseurs continueront d’être honorés.
Cette mise sous protection judiciaire intervient à peine un an après la fusion ambitieuse entre ces enseignes iconiques, formation d’un géant du luxe qui avait suscité en 2024 l’espoir d’un champion capable de rivaliser avec les grands acteurs du commerce mondial. En 2020, Saks avait été élu «Retailer de l’année» par le site web Luxury Daily grâce à ses avancées digitales et à l’agilité dont il a fait preuve pendant la crise sanitaire.
Selon les documents déposés en tribunal, les actifs et les passifs de Saks Global sont estimés entre 1 milliard et 10 milliards de dollars, reflétant l’ampleur de la dette accumulée.
Quand l’automatisation devient un risque
Le retail entre dans une phase de maturité où l’IA engage directement la promesse de marque. Les chiffres, les cas concrets et les témoignages convergent : sans données fiables, sans gouvernance claire et sans articulation avec l’humain, l’automatisation devient un risque.
NRF 2026 n’a pas vendu un futur spectaculaire. Il a décrit un futur exigeant, presque austère par moments, où la compétitivité se joue sur la capacité à laisser une machine décider sans trahir la confiance du client. Et c’est sans doute dans cette tension, entre automatisation et responsabilité, que se dessine l’avantage concurrentiel du commerce de demain.
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