Decathlon et Kiabi investissent le canal du messaging pour la relation client

Decathlon et Kiabi, enseignes nordistes de l’Association familiale Mulliez (AFM), ont toutes deux choisi d’augmenter leur satisfaction client grâce à des stratégies conversationnelles alliant humain, messaging et IA.

«Pour notre service client, nous utilisons les canaux WhatsApp depuis longtemps. L’objectif est de diminuer les volumes d’emails tout en gardant le canal historique du téléphone», raconte Cécile Schelfout, product manager chez Decathlon France. Kiabi a pour sa part commencé à tester le messaging en 2022 avec Facebook Messenger et WhatsApp, avec un chatbot et une reprise en main par un . . .

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